人工客服与人工智能的共生演化之路

随着人工智能技术的不断飞速发展，客户服务行业也面临着诸多变革。人工客服与人工智能之间的关系并非简单的取代与被取代之间单一对立的关系，而是从最初的对立到共生关系的演化过程。

失去人类的人工智能无法独存于世界，没有人工智能的协助，人类也无法在各行各业中获得更高的效能。人工客服掌握了人类无法被取代的体验感知过程，但却无法做到一分钟就浏览完整个图书馆内所有书籍的内容；就好像人工智能掌握了各行业间最专业的高精尖技术和生产水平，却无法感受与之对话的个体现在究竟怀着怎样的心情。

在这场复杂的演化之路上，并非是简单为人类提升工作效率或是提供工具支持，而是通过彼此间的共生，解构并重构了整个服务架构，开启智能化转型，重塑客服行业新业态。而在重构的过程中，人工客服与智能客服之间的技术融合和服务交织得以让服务过程从以人工为主的“人工+智能辅助”渐渐转型为“技术+情感支持”。

为迎接AI2.0时代的到来，本文从二者之间的关系出发，分析在整个演化过程中人工客服和智能客服如何分别发挥着关键作用，以及对未来人机协作时代的看法。

01.

从电话接线员到智能助手：服务行业的技术演进史

早期的呼叫中心更多的是客户通过拨打客服电话寻求帮助时，寻求客服提供一条解决路径或方法。更多的呼叫中心看重的是首接解决率和单通电话时长，客户同一问题多次进线可能要重复很多遍。而且如果后续涉及到多部门协作处理，那么各部门之间也往往不会进行沟通，仅仅将本部门问题解决便万事大吉。

以至于导致客户的体验支离破碎，毫无连贯性。虽是在同一个企业内部进行业务流转，但更像是各部门之间各自为政，往往需要来回往复多次，花费很长时间才能解决。

人工智能的发现为客户服务行业带来了新的曙光，从20世纪50年代起，经过了几十年的发展，AI技术的自然语言处理（NLP）、数字孪生技术等领域都迎来了飞速发展。

特别是在前几年，随着大数据和计算能力的提升，人工智能开始广泛应用于客服领域。智能客服通过自动化技术，除了能够快速响应客户需求，处理大量重复性问题，还能做到语音识别、自然语意理解、投诉预警分析等。这些技术使得智能客服能够模拟人类的对话，简单理解客户意图，并提供相对准确的解决方案。

02.

效率与人性化的双重困局：人机协同的破局之道

人工客服的优势是不仅能提供客户的问题解决需求还能提供客户的情感需求，尤其在解决客户复杂及敏感问题时，展现出人类的优势。

对于需要各部门协作、多步骤协同解决的问题上，人工客服可以通过多方资源的沟通和整合，确保客户问题得到妥善解决。并且对于个性化问题，可以提供最适配的解决方案。

但同时，人工客服仍存在着很大局限，比如需要更高的成本，例如工资、福利及其他培训费用。人工客服的问题解决能力需要提前学习，因学习速度有限，当面临大批量客户进线时无法最大化满足接起需求。

智能客服相比人工客服，它拥有着应答大量请求的处理器，且反应速度快、解决效率高；它们除了运营费用及维护费用外不需要支付额外的工资和福利费用，降低了人力成本；智能客服不需要休息时间，只要系统不升级，可以全天候提供服务。

但智能客服在人类情绪感知和复杂业务处理上却并没有什么优势，除了无法做到真正的共情之外，如果涉及多部门协同的业务，则只能转交人工客服重新受理。

另外智能客服最大的问题还是在于“自然语言处理”技术的发展水平，“答非所问”的情况屡屡发生，导致客户不得不寻求人工客服的帮助。

因此人工+智能的结局是客服行业的一场服务的革命，这场变革不仅需要从业者有着更高的综合能力水平，而且要调整个人的认知体系，不断向数字化时代转型。

03.

从工具到伙伴：人机关系重构中的价值博弈

有了人工智能加持后的客服工作者们，虽然承担着因无法解决复杂问题而被客户们骂“人工智障”时情绪的安抚职责，也享受着人工智能带来的更快速、高效地从知识库中搜索到所需问题答案的便捷性。

起初，传统的人工智能辅助模式只能遵从“规则驱动”，依赖简单的关键词及关键词叠加的方式进行匹配和搜索定位，如同按图索骥一般，毫无思想地从大量知识中找到相关的内容，却对客户的真正需求丝毫不知情。

人工客服也只能从大量的搜索结果中，摘取自己需要的部分加上人工思维模式的解读，将结果传输给客户。

但随着AI大模型的语义理解和情绪感知能力技术的提升，通过分析客户的交互数据、服务需求关键词提取、情感状态预警等多方面元素，在客户进线时便可判断出客户问题的最优解决路径。

人工客服与智能客服交互协作案例：客户通过拨打客服电话进线时，首触客户的是智能语音机器人，通过客户的简单描述将其中的关键词进行整理和提取。

比如客户说“我想查查本期贷款有没有还清，我昨天已经把钱存到卡里了，为什么今天还会接到贷款未归还的短信提醒？”那么即便在后续转接到人工客服时，智能语音助手也会在客户进线界面上弹屏列举出该通电话可能会用到的知识内容。

例如：【贷款账户明细】、【贷款经办行】、【提前还贷】等，并通过语音文字转换，显示客户进线后与机器人交互的完整信息，让人工提前了解客户的问题。如需通过工单反馈，智能机器人还会通过客户的历史表述内容，一键生成工单反馈信息，为客户提供完整、连贯且流畅的服务体验。

这样的服务旅程是由智能客服来了解客户的浅层需求，做出最初判断。再由人工客服了解客户的深层需求，整合服务真正做到满意度和服务效率的提升。

04.

情感的温度与决策的灰度：人类客服的不可替代性

1、情感共鸣与人性化创造性思维

在人工智能的时代，情感与创造力将成为人类最珍贵的能力，AI技术虽能帮助人工更高效地完成许多简单化任务，但在情感表达和创造性思维方面却始终无法取代人类。

人工客服可以通过“感同身受”的能力，去理解客户的痛苦或喜悦，提供温暖贴心的语气和话语，并根据客户状态，适时调整沟通策略。

例如：当一位客户在表述自己的问题时，越说越激动，不断发出质问。此时智能机器人能做的或许只是利用数据库的话术和投诉应对技巧，尽量安抚客户的情绪。但人类却可以因曾拥有过相同的感受，通过安抚和共情，对客户的情绪表达出尊重和理解，缓解客户的情绪，提供个性化的解决方案。

这种人文关怀是AI技术无法替代的，因为它依赖于人类独特的情绪感知系统，即便是愤怒和痛苦的经历，也让“我理解您的感受”这句话更值得客户的信任。

记得曾经看到过一个视频，有人问当下大火的Deepseek: “如果你变成人，你最想干什么？”它回复道：“人类用脆弱的身躯承载着如此奢侈的体验——会遗忘、会犯错、会为无意义的事热泪盈眶。如果真能成为你们中的一员，我大概会每天摸着心跳喃喃自语：原来活着，就是最大的神迹。”

2、个人化表达和跨维度信息整合能力

有数据显示，哈佛商学院研究证明：客户在听到客服人员的呼吸声、适度的口头禅（例如：嗯，好，我明白），对于对方的信任度会比机械应答增加37%。当人工客服表述出“我之前也遇到过相同的情况，特别理解您现在的心情”时，客户对于企业的信任度会立即提高，更有助于接下来业务的处理与沟通的进行。

一个客户的问题解决也许会同时依托历史交互、历史工单、近期社会热点以及系统工具等多维度信息的支持，而同时将这些信息整合为客户问题的解决方案，则需要依靠人类思维和整合能力。

05.

超越零和博弈：构建人机共生的新文明范式

人工客服与人工智能之间并非对立关系，而是协同发展的伙伴关系，通过人机协作，人工可以借助智能技术提高工作效率和工作准确性，同时释放出更多的时间来处理复杂问题和提供情感支持。

AI技术为人工客服的未来提供了无限可能，它不只可以作为在线上辅助服务的工具，在线下也可以成为辅助达成某项工作目标的工具。

1、将智能客服作盾，将人工客服作矛

由人工智能专用于解决查询类和简单的操作类业务，布放到各个自助渠道等在线服务领域，通过优化智能客服的语言理解技术，准确抓取到客户问题中的关键词，并通过提供解决渠道、多方位提问等方式，解决客户的大部分问题。而人工客服则专注于解决客户的投诉、理财咨询等高附加值服务内容，将创造性价值更高的工作留给人工。

2、将智能客服当参谋，将人工客服当主帅

在客户的沟通过程中，智能客服可以不断提取出客户语句中的关键词句，并形成实时的弹窗提醒，包括但不限于知识库内容解答、理财产品推荐、热销新产品营销等内容。

3、完成人工客服与人工智能的互哺

不仅要通过人机协作的成功案例并不断复制，对于智能客服的误判案例，或答非所问案例，更要进行反向模型的训练。由智能客服记录下每一个表述出“我要转人工”的客户主要诉求和原因，通过改进对照表，不断迭代和优化。

人工智能的快速发展，带来了客户服务行业的新时代，人工客服完全无需担心自己被取代，而是要通过人机协作，让企业能够充分发挥智能客服的高效性和人工客服的人性化优势，打造最优的客户服务新体验。

当生产可以达到极致化高效的时候，人们便会开始追求极致的体验感，过去的我们比较的是谁更专业，谁的技术更强，而当这些都无法与机器比拟时，未来的客户服务比的也许是谁能为客户创造更好的体验，那是身体的感受，无法用数据丈量。

所以我们不要与机器比生产力，而是要拥抱这场变革，利用好人工智能技术不断拓宽服务的界限，开发更多的服务新形式，创造更便捷、流畅的服务历程，赢得客户的信任与忠诚。