专访
Exclusive interview
摘要：
《客户观察》的朋友们大家好！我们是来自南方电网客服中心的——南网1队。我们的“1”是集约统一的“1”，是“五位一体”的“1”，是人机合一的“1”。 邱册册（以下简称“邱”）：我是服务管理方向的邱册册。 汤宝蓝（以下简称“汤”）：我是服务技能方向的汤宝蓝。 李光煜（以下简称“李”）：我是数据分析方向的李光煜。 我们的团队口号是——同心淬炼，智电为民；万家灯火，南网情深！
Q
请问各位选手对本届大赛取得的成绩满意吗？整体的参赛感受如何？
邱：相对来说是比较满意的，能够荣获季军是对我们专业技能的认可。在比赛过程当中，能够和各行业的服务精英切磋也让我受益匪浅，在实战过程当中也学习到了很多专业知识和服务经验。相信在未来我还可以取得更好的成绩。
李：我对于这次比赛的成绩是非常满意的。这次比赛是非常正式、宏大的一场赛事，不论是作为参赛选手还是观众，都能够感觉到比赛紧张且庄严的氛围。其次，在备赛期间，我们团队的每一位成员都付出了很多精力，非常辛苦。但最后顺利完成比赛并且获得了季军时，那一刻的喜悦与激动冲散了所有的疲惫和紧张感，我觉得一切都值得！
汤：我对这次比赛的成绩还是比较满意的。从初赛、复赛、半决赛到总决赛，整个过程中我们做了非常充分的准备，也学到了很多实用的知识，收获满满。
Q
在所有赛段备赛的过程中，给您留下深刻印象的是什么？
邱：令我印象最深刻的是总决赛的案例选择过程。因为我们这次选用的案例是关于我们整个客服中心的集约化变革，需要了解并学习多科室、多部门的一些工作内容。在这里非常感谢各个科室的代表，感谢他们倾囊分享的工作经验和指导建议。同时也非常感谢我们的领队，在备赛过程当中全程陪伴着我们，甚至在五一假期期间也在陪伴和监督着我们，帮助我们一天天进步，一点点提升。
李：作为一个初入社会的新人，自己在参赛和发言方面的经验并不足，所以本次参赛整体还是比较紧张的。但是在我们领队、公司领导，还有两位队友的支持下，我逐渐克服了紧张感，从不敢发言到表现自然，我个人完成了很大的蜕变。
汤：整个五一假期，我们每天准时到公司备赛间进行训练，每位成员都兴致高昂，拼尽全力备赛。在一次次头脑风暴下，我们汇聚金点，达成共识，最终打磨出了一份令评委老师、现场观众满意的答卷。
在此非常感谢我们的领导，时时刻刻给予我们支持；感谢我的队员一直互相陪伴，彼此鼓励；也特别感谢我们的领队，时时刻刻叮嘱我们要做好充分的准备，记录着我们的点滴进步。
Q
在比赛过程中，各位选手觉得哪些平时所学的哪些技能得到了最充分地运用？有没有遇到一些技能上的挑战，是如何克服的呢？
邱：在比赛中我充分地将日常运营管理中的沟通技巧和问题分析方面的技能进行了发挥，最终取得了一个还不错的比赛名次。
而在这个过程当中，我认为遇到的比较大的挑战是在半决赛时抽中的一道关于舆情的命题。因为舆情本身就是一个比较复杂且不太可控的事件，非常考验我们自身的综合能力。所以我们三位小伙伴进行了多轮头脑风暴，想了很多种决策来化解舆情危机，整个过程曲折而复杂，不过经过不断讨论后最终呈现了一套完美的决策方案，所有的困难在我们的集智攻坚之下迎刃而解了。
李：对我来说，我在本次比赛中充分运用了数据分析能力，同时本次的参赛历程也让我的这项技能得到了精进和提升，帮助我从不同的维度思考问题、分析数据。
对我个人而言，面临的难题主要在表达能力、沟通能力以及临场发挥的能力的欠缺，感谢两位队友给予我各方面的支持，帮助我通过不断地学习和练习来解决这个问题，确保最终在总决赛的舞台上能够有一个比较完美的呈现。
汤：在复赛过程中所遇到的挑战令我印象深刻，面对当时的命题题目，我的思绪比较单一，始终无法形成一个完美的逻辑闭环。在经过向同事请教、求助经验很丰富的班组长以及学习“e课帮”上赵媛媛老师的课程之后，我才打破了既定思维，掌握了更多的思考维度，寻找到了多种解决方法。
Q
通过观看其他选手的赛场呈现，您觉得本届赛事与他们相比，自身的团队优势体现在哪些方面？
李：首先，我觉得相较其他选手来说，受行业限制和选手经验影响，我们的劣势是比较大的。但是我认为我们具备其他队伍没有的东西——我们有着“初生牛犊不怕虎”的勇气。
邱：因为我们是一个很年轻的团队，三位选手都是00后，在这个过程当中，我们很有活力，也很有动力，每天都能够信心满满，保持上进心，相信自己只要付出了努力就一定会有很好的收获。除此之外我们还有一个独特的优势——我们的大团队非常重视我们。
此次来参加客服职业技能大赛，不仅有庞大的后援团队支持，还有无微不至的后勤保障。我们来重庆参赛时，日常生活都是由我们的领队来帮忙安排，从着装到案例，都由一个庞大的后台来帮我们做参考。这个优势也能体现出，我们不仅很重视这个比赛，而且获奖的信心也非常高。
汤：我认为我们团队突出的优势就是足够有信心。因为我们脚踏实地，努力训练，慢慢进步。同时还有庞大的后援团队给我们鼓励和支持，确保我们心无旁骛地向着目标迈进。
Q
接下来在专业技能提升方面各位有哪些新的计划？
邱：在总决赛比赛过程当中，我们一直十分关注其他团队的分享内容，并且从中学到了很多实用的服务经验，也从专家评委老师的指导中捕获了一些专业知识。我认为下一步我要深刻地去学习和探讨AI的应用，帮助我们在日常的工作当中，真正做到“人机协同”，不断帮助我们在日常的工作当中提质增效。
李：作为一个理工男，我对AI的了解比较多，所以我在这方面能够跟册册来相互补充，我下一阶段要提升的仍然是自身的讲解能力、语言表达能力，数据分析虽然是目前自身具备的一个比较突出的技能，但在未来仍有可以精进的地方，希望自己可以在今后不断地学习和实践中持续有所收获。
汤：关于本次总决赛，我认为“抽题环节”所设置的题目对我们来说极具挑战和价值。所以在回归工作岗位后，我会观看赛事回放，认真学习各个团队的答题思路，并与自己的答题思路进行对比，不断完善自己的解题技巧，充分运用在今后的实际工作中，为用户带来更高品质的服务体验。
Q
作为拥有参赛经验的前辈，请对下一届参赛选手说一些寄语吧。
李：作为新人不要怕输，因为我们如果输给有参赛经验的选手并不丢人，只要勇敢踏出舒适区，敢于不断地挑战自己就是一种成功！
邱：踏出舒适区，不断挑战自己的过程充满未知，在这个过程当中不要惧怕失败，因为每一次失败都能够成为下一次取得进步的阶梯。要相信自己，坚信自己可以做到越来越好！
汤：我的想法也是一样的。我建议大家，不要只专注自己岗位上的工作，也可以多去了解一下其他赛道的小伙伴的工作内容，多去学习自己认知之外的经验内容，让自己能够多维度、多方向取得成长，加油！
Q
请问各位对技能大赛的赛程设置、比赛环节等方面有哪些优化建议？
李：我对这次比赛有一个小小的建议，就是希望把赛程可以提前一段时间，让我们可以在五一之前完成比赛，确保在五一假期，各位选手和各位老师可以得到一个比较好的休息。
邱：我认为各个赛段其实可以多增加一些选手跟选手之间的交流，不局限于通过各个公司案例呈现的方式来交流服务，我觉得可以增加一个赛程，比如来自不同公司的团队组队互相合作并获取分数。这样一来，不仅选手跟选手之间可以交流一些心得，而且在整个赛程当中，也可以让大家知道我们客服人的服务初心以及服务目标。除此以外，建议增加一部分未来展望和畅想，让选手能够通过头脑风暴、集智共创，共同推动行业向下一个发展阶段迈进。
汤：我的建议也是希望多增加一些与其他行业的客服人交流的机会，如果可能的话延长一下课程学习的时间，丰富每位选手可以学的课程知识。毕竟比赛不是目的，目的是以赛促学，让众多参赛选手在比赛过程中能够收获更多实际、实用的服务经验和专业知识。
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