从前，我对“12345”的认知仅限于一串数字、一个不知道能否打通的投诉电话，但当我真的在这里工作才感受到，这是一条“有生命、负责任”的热线，这是一支有理想、有担当的青年团队。2022年3月，我加入惠州12345热线的大家庭，任职公众号宣传专员，工作职责是做好时事热点推文发布和热线内外部宣传。刚入职时，我对热线工作的认识是从零开始，慢慢地，我通过了解话务和工单工作内容，了解接话流程、工单转派流程和热线实实在在帮助群众解决的事，对热线发挥的价值，和我接下来的工作方向，开始有了越来越清晰的认识。话务前台是直接与群众沟通业务的一线岗位，热线为每一名新入职的员工提供了系统的业务知识的培训，通过培训使我对热线的工作职责以及各职能部门的业务知识有了清晰的认识。在这个过程中，我也了解到了话务前台需要掌握的专业知识之多，前台伙伴需要具备的综合能力之高，除此之外，还需要具备强大的心理素质，应对群众各类咨询和投诉求助。通过日常工作写实观察，我发现前台小伙伴们其实是一群很有意思的年轻人，经过工作的千锤百炼，他们也从未停止过进步，努力适应着充当市民与热线平台的“传话筒”，只有一颗负责的心，才能化为坚实的脚步，只有一颗强大的心，才能在一片负能量中走出来，持续不断地以饱满的精神和温和的态度参与工作。每天进步一点点，努力成为更好的自己，这是我想在他们身上汲取的活力和力量。一滴水，也可以是无穷的力量，只要他融入大海，就不会干涸，当一群年轻的心聚在一起，就可以形成强大而团结的力量。转眼间我在热线工作快2年了，眼见热线队伍一步步发展壮大，我印象最深的一点就是：“只有持之以恒地学习，才能不断进步。”一线伙伴每天的工作，不是在前台接话，就是在培训充电。热线为提升大伙儿的综合能力，不仅引进专业培训机构、同时也让我们的培训师、优秀的员工代表走出去参观学习和培训提升，为我们带回先进的理念和培训经验。同时，为一线伙伴提供劳动竞赛、岗位练兵等展示自我能力的平台，时刻营造一种“你追我赶，争先创优”的良好学习氛围。在这样的氛围下，我经常被一股推着往前、托举着向上攀登的动力驱使我不断学习，提升自己。在热线待的时间越长，会由衷地为我们共同努力取得的每一项荣誉感到由衷的自豪，也会为身在这样一个青春向上的年轻团队感到幸福和愉快。学习本就应该是永不止步的事情，希望我能与“惠州12345”热线一起进步成长，成为更好的我，让热爱发光。
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