#服务话题圈 | DeepSeek来袭：是智能客服的“进化论”还是人工服务的“生存战”

察察：

2025年1月，国内自主研发的深度求索（DeepSeek）大模型系统正式发布，迅速在业界引起了广泛关注。该系统凭借其卓越的自然语言处理能力、高度智能化的解决方案以及近乎无缝的用户交互体验，激发了人们对智能客服未来发展的无限遐想。然而，随着DeepSeek的强势登场，一个更为深刻的问题也随之浮现：这是否标志着智能客服的“进化论”，预示着一个全新时代的到来；抑或是人工服务的“生存战”，意味着传统客服角色正面临前所未有的挑战？

本期话题圈，我们直面这场技术革命引发的行业震荡，特邀五位跨界思想者展开巅峰对话——才博数据治理研究中心主任赖沛宏、人工智能领域知名专家苏钰、中国移动在线营销服务中心王小龙、中国联通重庆市分公司商业呼叫运营中心杨劼、才博数智服务机构咨询顾问方宝珍，他们将分别从服务模式转型、技术前沿探索、行业应用实践、客服行业生态变革、人文价值等多个维度，为我们深度剖析DeepSeek系统的诞生背景、技术特点、市场影响以及潜在挑战。

当认知智能开始模拟共情能力，这场技术迭代究竟是人机协作的进化新篇章，还是传统客服职业的存亡挑战？智能客服的“超级大脑”能否承载服务行业的情感重量？诚邀您共同参与本期思辨，共同解锁智能客服与人工服务融合发展的新篇章。

赖沛宏：

DeepSeek技术的深度应用预计可带来显著价值：客户服务响应效率将提升50%以上（通过智能工单自动分类和路由）；客户满意度（NPS）将提高15-25个百分点（基于精准需求洞察）；人力成本将节约30%-40%（智能辅助降低客服人员技能门槛）。更为重要的是，该技术正在重塑客户服务的商业模式。如某智能硬件企业通过分析服务数据中的产品缺陷高频关键词，将客户服务成本中心转型为产品创新引擎，年度产品迭代速度提升2倍。

DeepSeek模型在客户服务数据分析领域的深度应用，本质上是一场“数据价值化”的革命。它不再局限于优化服务流程，而是通过构建“客户诉求→产品改进→体验升级”的增强回路，推动企业从被动响应向主动价值创造跃迁。

随着多模态大模型技术的持续进化，未来的客户服务系统将进化为企业的“神经中枢”，实时感知市场脉搏，驱动商业决策的质变。在这一进程中，率先完成“技术-业务-组织”三位一体改造的企业，将赢得智能化转型的决胜权。

苏钰：

DeepSeek 爆火原因：

能力突破：DeepSeek 在自然语言处理能力上实现了重大突破。它能够理解更加复杂和模糊的问题，提供更准确、更详细的回答。

开源：DeepSeek 采用了开源的策略，这使得更多的开发者和企业能够参与到模型的改进和应用中来。

低成本：通过技术优化和创新，DeepSeek在一定程度上降低了使用成本。

国产化：作为一款国产化的大模型，DeepSeek在数据安全和合规性方面具有优势。

DeepSeek的爆发绝非偶然，其本质是一场 “AI平权运动”，这场门槛革命，使得AI从少数企业的“战略武器”变为普惠化的“数字基建”，从王谢堂前飞入寻常百姓家，这将使得客户中心在试点大模型应用场景的成本急剧降低，将会让非常多的客户服务中心可以尝试或者开始应用大模型，这不仅为客户服务中心带来了新的机遇，同时也推动了整个行业的智能化升级。

王小龙：

在目前各行各业加速入局AI的浪潮下，对于客服行业，更看重的不是讲好一个AI故事，而是推动AI落地到具体的应用里、解决实际问题创造实在价值。

客服行业的真正挑战也不在技术本身，而在于如何保持服务本质的人性光辉。当DeepSeek们处理着日益精准的标准化服务时，人类客服的价值正在向更高级的情感连接、价值创造维度跃迁。AI的“船板”闪烁着算法优化的冷光，但在技术浪潮的冲刷下随时可能被替换。而那些无法被参数化的诉求，依然需要人类掌舵者以情感共振为罗盘，以创造和妥协为压舱石。

未来客服行业的演进，就像一艘忒修斯之船，技术的快速迭代不断重构着它，而我们将持续守护着服务的温度与灵性。

杨劼：

AI技术归根结底只是一种工具，服务的核心理念始终在于“问题交互过程”。无论是热线通过虚拟数字人扩大服务覆盖面，还是保留人工介入的“最后一公里”，行业的普遍共识是：AI应服务于人的需求，而非本末倒置。未来的客服体系需要以用户为中心，在效率与温度、标准化与个性化之间寻求动态平衡。

DeepSeek的崛起既是挑战，更是机遇。重庆联通在政务热线领域的实践充分表明，智能化转型并非简单的技术堆砌，而是通过数据、算法与人性化服务的深度融合，实现服务生态的重构。客服行业需要以开放的姿态积极拥抱AI，同时坚守“以人为本、智能向善”的初心。唯有如此，才能在汹涌的技术浪潮中站稳脚跟，实现可持续发展。

方宝珍：

在这场变革中，共情能力正在成为人机博弈的关键战场，但真正的危机或许不是技术替代人力，而是人类主动将灵魂“降维”成机器。当AI开始模仿人类的共情话术，但人类反而丢弃了感知痛苦、创造温暖的本能，这场人机博弈将失去所有意义。

技术提升效率，但那些需要价值判断的抉择、承载生命重量的对话、超越程式化应答的创造性破局，永远需要人类在场。当DeepSeek们接管了所有标准答案，或许正是时候重新发现：人类最珍贵的，从来不是快速解答问题的能力，而是明知生活没有标准答案，依然愿意陪他人寻找出口的温柔勇气。