风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
本期话题我们邀请了航空业专家曹建雄、知名律师张显峰、客服行业专家袁道唯、咨询领域专家庞俊英、投诉管理专家王旸，他们将从不同角度深入解读政策背景、探讨服务改进。让我们一起走进这些精彩纷呈的文章，开启思想的盛宴，感受行业的脉动。
《坚守底线，勿让服务之翼偏离航线》
上周我前往广州出差，在飞机降落的关键时刻，一位乘客突然起身去取行李，这一举动立刻引起了乘务员的注意。乘务员迅速而多次地提醒该乘客坐下并系好安全带，但乘客并未理会。
最终，乘务员不得不严厉制止，确保了机舱内所有乘客的安全。然而，飞机刚触地，这位乘客便迫不及待地拨打电话投诉乘务员服务态度不好。
在安全和服务无法兼顾时，我们究竟要安全还是要服务？答案当然是安全——安全至上！这不仅是对乘客生命的尊重，更是对公共秩序的维护。
2024年8月28日，中国民用航空局发布了《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2024〕30号），提出“正确处理安全和服务之间的关系，完善服务程序和质量评价体系”，为航空公司提供了明确的指导方针。
各航空公司纷纷出台细化要求，明确界定了不予受理投诉范围，这不仅纠正了“重服务轻安全”的片面认知，更为乘务员减轻了心理负担，帮助从业人员树立了正确的职业价值观。
在体验经济盛行的当下，企业在追求客户体验升级的同时，服务的重要性不言而喻，但过度服务或服务过剩，不仅可能给企业带来不必要的成本负担，更可能因忽视安全而引发严重后果。
在通信、零售、政务服务等众多行业中，也存在类似烦恼。
通信运营商客户“我手机流量用超了，帮我返还话费，否则我就反馈到监管部门投诉你们乱扣费”。
生鲜连锁企业客户“我买的榴莲吃到最后一块发现是坏的，要求退还费用”。
政务热线诉求者“我孩子高考没考好，希望政府重新组织一次高考”。
服务与安全、服务与企业利益、服务与客服人员个人权益等之间的平衡，是我们每个客服都可能会面临的问题。如何妥善调和这些关系，让服务回归其核心本质，是客服行业从业者都应深思的问题。
面对客户提出的无理诉求，企业应全盘接纳，还是坚决拒绝？在监管考核与品牌形象维护的双重考量下，各企业自有其权衡之道。但关键在于，对无理诉求的一味迁就与妥协，不仅纵容了不良风气，也耗损了宝贵的服务资源。
一个良性的服务生态，需要服务监管机构、消费者、企业共同建立和维护。
文 | 庞俊英 才博咨询总经理、CCSO标准评定中心副主任
来源|《客户观察》2025年1-2月刊电子刊P72-P73
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