随着手机银行、非现金支付等互联网金融普及与应用，诈骗形式也层出不穷，大有“乱花渐欲迷人眼”之势。作为我行全时全域服务客户的第一线，远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）日均服务客户超200万人次，这其中更是隐藏各式各样的诈骗陷阱。如何炼就一双识别诈骗的火眼金睛？如何在“看不见”的情况下让不法分子无所遁形？且看中国建设银行远程智能银行中心如何巧妙应对不断升级的诈骗方式。上月初，贾女士在微信群刷到一条兼职广告，上面写着每天10单，每天220元，想赚外快的客户随即联系对方，被诱骗转账3000元，回家贾女士再次拨打，对方电话始终关机。联想到之前通过“建行客服公众号”看到类似诈骗手段。客户第一时间拨打电话求助。客服代表确认客户遭遇诈骗后第一时间操作转账撤销，成功保全客户资金。贾女士电话中提到的“建行客服”公众号只是线上消保宣教的缩影。对远银中心而言，与其在客户受骗后紧急止损，不如在事前教客户快速准确识别诈骗伎俩。而什么方式能既快速、又广泛、还精准的传播知识呢？远银中心想到了时下主流媒体最热衷的宣传方式——富媒体。海量的数据要素，专属的传播渠道，专业的客服专家，这些优势都为远银中心推出线上消保宣教奠定扎实的基础。为将富媒体宣传“受众价值高、用户粘性高、需求快精准、社交属性强”的优点发挥到最大化，远银中心通过数字化手段、喜闻乐见的形式，各类反诈消保金融知识，以图文、视频、动画等多种形式，在微信公众号等渠道为特定客群传播消保知识，仅今年就制作了《见招拆招 反诈谐音梗》等20余部短视频、《【反诈】天降快递，提高警惕！》等30多篇主题图文和《话有百说—话术集》，向客户普及金融知识。某日清晨，李女士接到一通电话，对方自称民警，告知她涉嫌一起诈骗案，对方不仅准确报出了她的身份信息，还要她缴纳保证金，心急如焚地李女士按对方要求操作转账，之后她老公查询卡内资金“不翼而飞”。不明原因的李女士随即拨打95533电话，客服代表立即通过系统核实到李女士两笔资金均转入数字人民币钱包，其中一笔转至中国银行数字人民币钱包，另一笔转至建设银行数字人民币钱包。不到半分钟，客服代表就迅速为客户办理建行数字钱包止付并最终挽损成功。李女士遇到的“数字人民币止损”只是亿万客户日常诉求之一。相较网点，远银中心有“云生产”运营模式，有“一主八分”9个服务站点，呼入服务“全域云”，有“一站式”综合化服务队伍，可以更快、更准、更细地知道客户关注什么、需要什么、顾虑什么，从而“对症下药、精准赋能”。今年以来远银中心以“线上+线下”组合形式，开展“消保为民，我们在行动”“争当消保合规‘吹哨人’”等针对性专题培训，发挥远程智能渠道优势，探索远银渠道“人工的眼+智能的手”特色监测和预警模式，下发《关于特殊时期报送远银疑似舆情监测信息的通知》，建立“蓝军”“业务+分行”责任制体系，组织召开 “慧众创”创新会，从多方面把客户之声传出去，让更多的机构部门了解客户的需求，从而多方面帮助客户消除“诈骗”隐患。近日，客户张先生收到一条写着“春节红包大放送”内容的短信，里面附带一个陌生网址，曾在大街上接受过建行消保宣传的他感觉与电信诈骗类似，遂打电话来求证。客服代表根据客户描述判断出短信确为诈骗信息，建议客户删除并修改账户密码，张先生对客服解答表示满意。张先生看到的线下反诈宣教活动是远银中心从“幕后”走向“台前”的缩影。与网点相比，远银中心接触客户数量更庞大，业务覆盖更全面，诈骗类型更多样，宣教范围更广泛，今年以来，远银中心以“自主+联动”方式，走进街道、学校、社区、养老院、律所等场所，针对老年、青年、幼年、创业者等不同客群，开展不同主题的消保反诈宣传。真实的案例、科学的分析、中肯的建议，让客户感受到“看不见的窗口”如何竭尽所能护住客户的钱袋子。
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