古语云“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉。”我们在党的二十大精神中有学习到：基层作为国家治理的最末端，服务群众的最前沿，是国家治理的基础和重心。而我们从事的工作“客服”，就是基层服务。在这想问大家一个问题，一线接线工作中你最害怕什么？怕无效沟通？怕无法迅速解决客户问题？怕进线被客户辱骂？还是怕客户长时间不挂机？我都怕，但我最怕两个字，“投诉”！接下来我分享的温情故事中的这位客户，从一开始到业务处理结束，都一再表示坚持去相关部门反映，一直在扬言投诉，这到底是怎么回事呢？那是一个炎热的下午，炙热的阳光射入工区，给人心理带来一股说不出的躁动，叮铃铃，我一如往常接起电话“下午好，X先生，请问用什么可以帮您”，“我要投诉”。那一刻阳光格外刺眼……我第一时间查看了客户卡片，查证到卡片已经逾期近十年，大概当时八千多元的本金，账单已经累计到近两万元，客户表示自己非常希望将卡片账务做一个处理，这也是他自已多年的心病，也曾经多次来电话与后台沟通，要求协商还款，但从未接到相关专员回复。我第一时间查证确实之前工作人员都以失联结案了，询问客户是否手机有做过拦截的设置，客户非常肯定的表示，就是不想接到你们第三方的电话，我只要求和你们银行协商，如果是官方电话打给我，那肯定不在屏蔽电话之内。我一直认可并认同客户的情绪，处理事情嘛，先处理心情，感同身受的表示自己对某些业务上的确认确实更信任官方，同时也侧面提示不排除会有官方授权的机构承接官方的业务，客户坚持表示自己愿意承担1.6w元的账务，剩余部门希望银行处理掉，但是坚持要求95559电话回电，不然就通过各种方式或途径投诉，坚称银行不办事，我只好一直安抚并且告诉他我会一直跟进，直到协商成功为止。先建议他接受协商部门或者第三方的电话沟通，有问题我会随时介入。再次回访跟进的时候，客户仍然拒绝接听第三方工作人员的沟通，表示自己可以接听电话，但必须要求官方电话回复。于是我又再一次表示，如果您担心协商还款的真实性，我们每一步相关流程与沟通内容都会有记录，以及沟通的时间，您看，我再给您申请一下，后续我这边看到相关记录再主动回访您好吗？或许是我的诚恳打动了客户，客户表示愿意接听电话了，这一次客户也与我敞开心扉，表示自己因为年轻的时候做生意亏损，家庭也因为这个情况导致变故，常年不被亲人及朋友理解，自己心里压力也很大。我也表示了极大的认同，并告诉他，关于这张卡的账务情况，协调好了之后您的压力也可以稍微轻松一些，至于后续的相关情况，您放心我会一直关注。第三次回访，客户表示自己接到电话，相关流程与其他银行大概一致，要求确认材料链接是否真实有效，我告诉他看到了沟通记录，确实是真实的，放心上传即可。第四次回访，客户表示已经协商还款成功，自己预计1600元结清卡片账务的，最终我们账务部门的方案是一次性结清14000元即可，但是，客户仍然表示要打相关部门反映，去相关部门反映什么呢？原来是认可我们的工作，对于我们这次的处理给予了极高的赞扬。我再一次抬头看了看窗外的艳阳，那一刻似有一股清风拂过脸颊，心情无比舒畅。回顾这期活动的主题，我们交行一直秉承“一个交行一个客户”的经营理念，力争建设中国最佳财富管理银行。再回想，自己从2020年入职至今三年的时光，我也始终坚持“以客户为中心”的服务理念，更好的满足客户需求，提高客户满意度，力争做有温度的客服，我想这本身就是一件暖心的服务故事。我相信，有坚强有力的服务核心、有本领过硬的服务队伍、有功能实用的服务场所、有形式多样的服务载体、有健全完善的服务机制、有让客户满意的服务业绩。这是属于我们的征程，也是我们的最终目标。从春华到秋实，从晨曦到夜幕，我无时无刻不在航行，把每一份努力，化作行动的力量。在服务的这片海洋里，我愿意做这一叶舟，航行在“以客户为中心”的航道，让每一位客户都能感受到，一份微小却温暖的力量！
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