美国心理学博士泰勒·哈特曼（Taylor Hartman）在其研究著作《THE PEOPLE CODE: It’s All About Your Innate Motive》中对不同性格的人之间人际交往开展了深入研究，以动机作为性格的核心驱动力，将人们的性格划分为红色、蓝色、白色和黄色四种颜色，探讨了不同性格色彩的人在日常生活时遇到的深层次问题以及应对方案，并对四种性格色彩的人在职场上如何相处进行了特别的解析。他设计的哈特曼评估测试题，被誉为“最实用”“最准确”的性格测试，被摩托罗拉、通用电气等多家世界500强公司广泛运用。“性格”是一个抽象的概念。在《辞海》中，性格的定义是“主要表现在人对现实的态度和行为方式中较稳定的个性心理特征。”在心理学层面上，性格是一个人对现实的稳定的态度，以及与这种态度相应的、习惯化了的行为方法中表现出来的人格特征。哈特曼博士指出，性格乃天生，动机是决定性格的基础，是性格的驱动核心，环境在后天影响我们，文化、性别、宗教、出生、智力以及身份、思考方式、行为模式等都是其中的构成因素，但这些并不是我们的核心性格，在一个人的核心性格中，“我是谁”从未改变过。他认为人类性格的基础由四个核心驱动力组成，并用“红、蓝、白、黄”组成一个颜色系统，每种颜色代表每种核心驱动力一系列的特征、优势和劣势。这一颜色系统不仅解释个体性格，而且还阐明人际关系以及不同性格的人交互影响。其实初读到这套理论，笔者是有些存疑的。性格是抽象的概念，看不见摸不着，而颜色是“通过眼、脑、和我们的生活经验所产生的一种对光的视觉效应”，“性格”和“颜色”看起来是八竿子打不着的联系。但说到视觉，亚里士多德在《形而上学》中有过这样的论断：“求知是人类的本性。我们乐于使用我们的感觉就是一个说明；即便并无实用，人们总爱好感觉，而在诸感觉中，尤重视觉……能使我们识知事物，并显明事物之间的许多差别，此于五官之中，以得于视觉者为多。” 著名学者、教授陈嘉映在他的《感知·理知·自我认知》中提出，在五官之觉中，视觉的优先性延展很广，在感知中有突出的优先地位。人类的认知语汇多半视觉语汇，比如在英语情景里，“我明白了”可以是“I see”，字面意思是“我看见了”。再比如汉语情景中，讲到认识，我们要避免主观臆想，要达到的是客观认识，主观、客观这些词里的“观”字，也把我们引到视觉上。无独有偶，德国哲学家阿图尔·叔本华（Arthur Schopenhauer）曾在《论视觉与色彩》中提出，在所有的感觉中，视觉能够获得最精细和最多样的外在印象。“感官、感觉仅仅是对世界进行直观之起点，作为单纯的感觉，是来自知性中出现的认识到的直观数据。在这些数据中，最重要的是眼睛对光的感觉，其次是作为这种感觉变化的色彩。”有一种说法是，人类的眼睛能够分辨150万种颜色，色彩会给人的感觉带来巨大影响，颜色与人的性格特征联系密切。由此，笔者认为哈特曼博士将抽象的性格概念用可视化的颜色作为指代，将视觉化的色彩应用到性格特征研究中，盖因色彩这类视觉符号简单、形象及容易操作，可以使人们对心理这个复杂的问题有一个通俗易懂的运用。笔者还注意到，国内的性格色彩创始人、节目主持人乐嘉也提出了FPA（Four-colors Personality Analysis性格分析系统）概念，将人的性格主要分为红、蓝、绿、黄四种类型。对比两者的理论模式，都是根据一套性格评估测试题来评量人的性格颜色，将复杂的心理问题通过具体情景的选项形式来判断人们潜在的性格色彩，并在此基础上确定采用何种策略与他人进行沟通和交际，从而得以建立更强力以及更为深远的商业和个人联系。我们远程客服工作的客户沟通不同于一般的人际交往的沟通，它有明确的目的性和效率要求，需要客服人员通过远程服务的形式与客户交流，传递信息和感情互动，以求达到解决客户问题和让客户满意。本篇中主要以手边哈特曼博士的《破译性格色彩密码》为参考，从性格色彩学这类通俗心理学角度出发，结合笔者所从事的远程银行客户服务相关的岗位性质，对性格色彩理论在远程客户服务中的运用作初步探讨，思考如何将性格色彩学运用到客服工作当中，旨在为客服从业人员提升客户沟通能力提供一些思路。红色性格动机是权力。红色性格的人热爱挑战，性格果决。乐于学习，勇于学习，不轻易放弃，孜孜不倦。以任务为导向，高效，务实，渴望成就，喜欢一切都在掌控之中的感觉。对待难题往往是迎难而上，表达能力强，善于说服人。因此，红色性格的客服代表的通话时长、重复致电率等综合指标表现往往是不错的，但他们通常以效率而不是效果来衡量结果，不顾他人感受，注重沟通效率而不关注客户情感，对于完成任务的关注多于对人的关注。结合客服工作的岗位特殊性，红色性格的客服代表在接听、处理客户的问题咨询和意见反馈过程中，应多注意关注客户本身，倾听客户声音，避免为了追求高绩效而过度关注通话时长、通话数量，而导致在面对一些对银行业务不熟悉的客户时缺乏耐心，聆听客户咨询问题不仔细，成为“一个糟糕的听众”。根据美国社会心理学家艾里奥特·阿伦森（Elliot Aronson）曾提出的“缺陷效应”，红色性格的客服代表在处理疑难问题和投诉时，多注意适时地认错，端正虚心改进的态度可以缓解客户敌对的情绪，给客户带来好感，从而有利于建立良好的沟通氛围。蓝色性格动机是亲密关系。蓝色性格的人做事细心，感情丰富，真诚得体，稳妥有序，喜欢分析，有目标感。以情感为导向，细腻、认真，满怀同情，喜欢敏感、深入地谈话，能记住谈话时分享的情感和思想，愿意让谈话持续下去。因此，蓝色性格的客服代表擅长厘清复杂、疑难问题，对客户情绪也可循序渐进安抚，往往可以赢得客户满意和表扬。但他们过于追求完美主义，过分追求细节，从而可能导致解释得过于详细，甚至对客户咨询的问题进行延展，让客户抓不住重点，乃至影响通话时长以及重复致电率等服务指标。结合客服工作的效率性要求，蓝色性格的客服代表在接线过程中，应注意抓重点，对客户提出的问题做出有针对性解答，避免过多补充客户不需要的业务点，在信息传递过程中制造过多的信息量，在传播学信息论概念中，适当的冗余可以增加通信的可靠性，但重复的信息冗余影响信息传达效率。另，蓝色性格的服务代表在接线过程中应避免情绪化，控制对客户的期望值，避免因过于丰富的感情，对客户设定不切实际的期望，导致因客户的回应不符合心理预期时产生消极、负面情绪。 白色性格动机是和平。白色性格的人脾气温和，性格温柔，善于聆听，善于忍耐，不自私自利，甘于奉献。以和平为导向，独立、包容，尽职尽责，对自己和他人有耐心，接纳他人建议，能融入任何场合，用大海般的宽容对待他人。 因此，白色性格的服务代表在面对一些咄咄逼人情绪化的客户投诉时往往能不受负面情绪影响，以极致的耐心去应对，体现客服从业人员高层次的职业素养，但他们性格里的缺乏安全感，导致缺乏自信，体现在受理客户业务问题咨询过程中，解答业务问题过程中可能因为对自身的不自信而中气不足，语气不肯定（即便是在他们本身就业务处理无误的情况下），而被客户质疑，甚至他们会被信息熵带偏，走入思维误区。白色性格的服务代表在接线过程中要增强信心，以肯定、积极的语调，增强服务主观能动性，找准方向。心理学上有个心理现象叫“首因效应”，本质上是一种优先效应，也就是我们平常所说的“先入为主”，白色性格的服务代表可以考虑在沟通初始就树立积极主动的态度，用自信果断的语调和声音去传递信息，树立一个专业、有说服力的形象，从而有利于掌握沟通的后续走向。黄色性格动机是快乐。黄色性格的人才思敏捷，富有魅力，热爱生活，热爱梦想，不拘一格，洒脱自由。以快乐为导向，健谈、灵活，接受差别，直觉性思考，能够以本能表达思想，擅长与人打交道，关注大局而不是细节。因此，黄色性格的服务代表非常善于通过观察和接触学习新事物，极度擅长一般性谈话，对于知识库一些专业性的术语可以灵活使用通俗易懂的形式和客户解释，但他们流于表面，责任心不够，对于一些复杂业务可能存在怕麻烦心态，比如网上银行U盾排查，可能会直接将操作方法发给客户让客户自行尝试，而不愿详细指导客户。在接线服务客户过程中，黄色性格的服务代表应注意排除畏难情绪，尽全力解决客户问题。另，黄色性格的服务代表应避免以自我为中心，注意对自身的定位，基于沟通的基调与客户保持合适的心理距离。心理学上有个心理现象叫“刺猬”效应，人际交往需要保持一个合适的距离才能让双方都感到自然和舒适，将这个概念应用到远程客户服务当中，如果为了追求“亲近感”而语气过于通俗随意，没有在接线中展现应有的服务礼仪和规范，会显得不够职业化，让客户产生不信任感。不论是哈特曼博士、乐嘉性格色彩学用色彩代表不同性格，还是以飞禽走兽分类命名的动物学派（PDP，Professional Dynamitic Program，行为风格测试），或者DISC（《Emotions of Normal People》，Dr. William Moulton Marston）、MBTI（Myers–Briggs Type Indicator，迈尔斯-布里格斯类型指标）分类构成的字母学派，万法不离其宗，绝大多数核心理念可以追溯至古希腊时期的“医学之父”希波克拉底四元素说，延续至19世纪卡尔·古斯塔夫·荣格（Carl Gustav Jung）的性格研究。近现代分析家们根据人们在设定场景的选择题中所选择的选项来得出结论，把人类的性格归纳为4种，那么情景的设定，选项的设置是否可以完整、准确代表人们在任何时候、任何阶段的真实情况呢？哈特曼博士还提出“二级色彩”概念，如果被测试者在一个问题上犹豫不决，总是在黄色和红色答案中徘徊，这表明我们的二级色彩对我们的性格有大的影响，从而难以正确确定自己的核心性格动机，这类人可能是遭遇不明暴力，或是性格本身就非常复杂。哈特曼博士认为尽管其他因素的确影响着我们，但它们不是决定我们性格的主要原因，我们的核心驱动力才是决定性因素。“性格色彩理论”给我们带来的启示是：在客户为中心的前提下，在自身“主色调”背景色下，当一把“调色板”，扬长避短，多“色”兼顾，以达到提升客户服务体验、实现提供高质量的客户服务目的。笔者认为人的性格具有发展性，因此也存在不确定性，这也是性格复杂性的原因之一，但是否人的核心驱动力在人生不同的阶段都是一成不变的？笔者注意到，瑞士心理治疗师、色彩测试心理学家吕舍尔博士（Max Lüscher），通过人们的色彩偏好选择，分析颜色与性格的关系，他认为，颜色的感官感受是客观的，普遍被所有人共享，但是颜色偏好是主观的，并且这种区分允许通过使用测试颜色客观地测量主观状态。因为颜色选择是以无意识的方式引导的，所以它们将揭示人的真实状态，而不是因为他们感知到自己或想被感知。在色度学中，颜色的命名是三刺激值（XYZ、RGB），色相，明度，纯度，主频率等，近年网络流行的“马卡龙配色”“莫兰迪配色”“多巴胺配色”，有不同的明度纯度，其色彩偏好是否与性格色彩类型也有联系？乐嘉认为其性格色彩理论与个人偏爱的色彩无关，色彩在此处只是代表符号。笔者认为，性格色彩学和色彩心理学是否会存在某种程度联系，红色性格的人是否会喜欢红色，黄色性格的人就是喜欢黄色？如果将二者结合会不会得出更具有说服力的结果？最后，声音是否有“性格色彩”？如何发现声音中的“性格色彩”？目前性格色彩学理论在远程电话服务实际运用中，我们无法直接得知来电客户的性格色彩，因此无法对客户的性格色彩做出回应，并结合自身性格色彩来进行有针对性交互。虽然客户的物理距离是远的，但声音是近的，远程客户服务主要的媒介是声音传递的语言表达。笔者目前从事录音质检工作，评估了近万通录音样本，不管是客服代表还是客户的声音表现，语气和语调在电波中传递，频率、幅度、强度都在咫尺耳边变化着，那么声波表现的“色彩”如何，声学频谱上的“色彩符号”如何界定，如何通过对声学意义的色彩研究，探究看不见的电波另一端的客户性格，使得我们远程客服代表得以更有效、准确解读客户声音传递的信息，从而更高质效实现服务价值，这仍是有待探索与发现的一个有意思的课题。
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