匠心筑梦 初心践行 以卓越追求书写新时代工匠精神——记中移在线营销服务新疆分中心赵阳

专注，是他在平凡客服代表岗位上18年的坚持。热爱，是他永葆服务超过80万次客户时的初心。卓越，是他始终保持满意度超过99%、累计获得151次A+B绩效、开展经验分享百余次的成绩。
他就是赵阳，中移在线新疆分公司一名普通的员工。也是这名普通的员工，通过日复一日的努力，在全省600多名客服代表中服务水平排名第一，先后获得集团“最美客服”“中国移动热线销售能手”称号，获得过在线中心“优秀共产党员”“一线先锋党员”“青年先锋”“青年岗位能手”“服务明星”“抗疫期间优秀员工”等荣誉称号。

01精于工，干一行钻一行，以精益求精护航品质服务
赵阳大学毕业后就加入了中国移动。初入职场的他也未曾想过，会在客户代表岗位上一坚持就是十八年。“您好，很高兴为您服务！”这短短9个字，在他口中重复说了80多万次。80多万次的服务，对他来说就是80多万次“客户十分满意”的目标追求。
2022年，新冠疫情给人们带来的影响涉及生活、工作、学习的方方面面，新疆也因此进入了历时四个月的城市静默管理。居家的人们只能通过网络工作、学习和生活。
某天傍晚，一位老人呼入10086，情绪非常激动。通过老人的描述，赵阳了解到老人只有自己一个人在家。因为不能出去，封闭在家只能看看电视，但是现在电视突然蓝屏了，怎么弄都弄不好，很着急，问赵阳该怎么办。
了解情况的赵阳安抚好老人情绪后，想引导老人在设备上进行恢复设置的操作，无奈老人说自己眼花，根本看不清设备上的标识，无法进行操作。听着老人焦急的声音，赵阳意识到这通电话不能简单派单处理，因为老人的状态无法等待疫情解除后装维上门处理，更不能为了工作方便而破坏老人对10086的信任。
于是赵阳选择在挂机后，主动添加老人微信，通过手机视频一步步引导老人操作，半个多小时后，终于帮助老人顺利解决了难题。
此刻的赵阳也意识到，如何在线快速有效处理宽带故障是眼前急需攻克的难题。经过一番深度思考后，他带领班组开始梳理优化线上排障场景和流程，将视频客服引导客户自助排障功能的想法反馈系统支撑部门。针对存在的大网传输标识不稳定、客户终端不支持等问题，协同技术人员通过客户终端标识匹配、主动分析客户要素、形成视频客服标识等服务流程的优化，最终在疫情期间推动视频宽带排障功能上线，大大提升视频客服服务精准性及解决效率。
这股钻研的精神多年来已经融入赵阳的日常工作中。比如，他主动总结、优化服务场景，提出对满意度提升有重大改进的60余条服务话术，并全员推广应用。使众包职场服务质量难题在他的经验指导下得到改善，“问题解决满意度”“诉求解决满意度”均有大幅提升。
对服务与营销中存在的难题，赵阳也积极钻研攻破，围绕提升服务品质，他牵头组织多个QC项目并获奖，2022年-2023年开展的《提升5G业务营销成功率》QC课题获得“新疆维吾尔自治区质量协会QC成果一等奖”“中心QC小组成果卓越奖”；《提升家宽故障在线解决率》获得“新疆维吾尔自治区质量协会QC成果一等奖” “中心QC小组成果优秀奖”等称号。

02匠于心，千万锤成一器，以卓越追求助推营销升级
在数智化转型浪潮中，赵阳聚焦客户对数字化美好生活的向往需求，不断攻破服务与营销的壁垒，努力让自己成为“行走的智慧营销大脑”。
在交叉营销方面，坚持创新求变，尝试了近百种话术，在与1.5万客户沟通中反复验证接受程度，并大胆尝试组合营销方法。
通过不断实践，找到了组合营销的最优方法，自创“赵阳营销口诀”成为中移在线全网共享经验。他还采用对比法切入交叉营销，总结出“呼入营销四步法”即：挖掘需求、狠抓不放、巧妙营销、时时挽留。匠于心的个人追求，使赵阳连续四年营销转化率、结筹业务办理量均排名第一。
在一次业务讨论会上，赵阳听到维吾尔族同事叹气道，如果我们也能像你一样给维语客户推荐那么多业务就好了。
新疆少数民族移动客户有530万，虽然与汉语客户语言交流方式不同，但他们追求数字化幸福生活的目标是一样的。提升少数民族客户线上服务品质也是每一名中国移动人义不容辞的责任。
赵阳主动找到维语业务管理，协助把自己总结的交叉营销话术比对到维语业务场景中，在历时一个月后，通过反复验证和完善，最终将上百种呼入营销话术翻译成维吾尔语，供维吾尔语客服人员应用。使维吾尔语营销转化率提升了5.6PP，维吾尔语客服人均营销积分由873.03分提升至2377.32分，营销收入人均提升1000元。
做好自己的同时，他还热衷于经验分享，把自己的经验做法推广至众包职场应用，仅2020年-2022年累计经验分享50余场次。

03品于行，党员先锋带头，以率先垂范体现责任担当
在旁人看来，十几年来天天与客户打交道一定是枯燥乏味的。然而，赵阳却乐在其中。
有多少次放弃春节与家人团聚，他记不清了。有多少次随叫随到帮同事顶班，他记不清了。有多少次账期话务排队疏忙接通量第一，他也记不清了。……每当有人问起，他说这是一名党员应该做的。大灾面前的担当，体现着了一名共产党人的情怀。
疫情期间接通率面临巨大压力，赵阳主动加入党员突击队承担疏忙任务，每天中午吃饭时间控制在15分钟内，疫情期间全月签入时长246小时，累计加班61小时，接续量达3902张。
一通电话至今让赵阳记忆犹新。
一名高三重点班的老师呼入10086，她正在用平板直播带领学生上网课，突然家里WIFI无法使用，经过线上排障是路由器坏了，最便捷的方式就是更换设备。但封控期间没有人可以上门帮助这位老师，她只能焦急的一遍遍求助10086。
当天已经呼入十余次仍无有效解决，当这通疑难电话转到党员突击队时大家都畏难了，这种情况下谁能解决呢？只有赵阳凭借着专业的技能和一名党员的责任感，主动承接了客户的电话，他耐心询问WIFI灯位情况，远程引导客户进入光猫后台，设置启动光猫WIFI功能，最终恢复了WIFI使用。这位老师最后激动的说到：“疫情期间，遇到困难只有10086能帮助到我，还是你们靠谱！”
习近平总书记在全国劳动模范和先进工作者表彰大会上曾精辟概括了工匠精神的内涵：执着专注、精益求精、一丝不苟、追求卓越。赵阳在客户服务的第一线，在交叉营销的最前沿，默默坚守初心，专注创新突破，时刻“砺匠人之心、行匠人之事”，处处发挥着一名共产党员的先锋模范作用，以卓越的成绩生动体现了一名普通移动人的工匠精神。
2023年，赵阳被推选为“中国移动工匠”候选人，开启了新时代工匠精神的新征程。