圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
我是中国建设银行远程智能银行中心呼出客服处的一名一线坐席，出生在四川省大邑县一个叫“王泗”的山村。
我的爸爸是村里的老党员老支书，他坚信只要吃苦肯干，就一定可以改变我们的生活。
在他的带领下，全家人齐心协力、吃苦耐劳，我们家的土瓦房变成了小洋楼，接着又到城里买了商品房，我也考上了大学。
成长的经历让我坚信，只要努力奋斗，再普通的人，都能获得属于自己的美好生活。
大学毕业后，我进入远程智能银行中心工作，至今已有15年了。在这期间，我完成了恋爱、结婚、生子等人生大事，也见证了远银中心的发展历程。
对我而言，建行就像我的另一个家，让我感到温暖、包容和自豪。
在远银中心，我从事过与信用卡业务相关的开卡审核、激活指导、分期营销、人工催收，以及目前的智能还款提醒等外呼工作，可谓是信用卡一条龙服务。
此外，也从事过网上银行和手机银行营销、工单回复、个贷满意度回访等其他外呼工作。
随着中心业务的不断发展，智能化运用的水平和范围持续提升，相应地对坐席人员也提出了更新、更高的要求：推行呼入呼出综合化建设，努力打造既能呼入又能呼出的全能型座席团队。
作为工作多年的老员工，本该早已习惯行内业务的日新月异，具备快速适应新岗位的能力，但在这一次远银中心呼入呼出综合化建设中，我好像有些跟不上了。
呼入接线后，我突然发现自己需要克服的问题很多：面对功能繁复的呼入操作系统，我晕头转向；遇到不按套路出牌的客户，我六神无主；当在线无法解决客户问题需要记录工单时，我手忙脚乱……
距离月度考核的达标线，我还有很大的距离！我的情绪一下跌到了谷底，这是我入行以来，第一次有了挫败感和危机感，我开始怀疑自己的能力，这样下去我会不会被工作所淘汰。
无法释怀的我，想到了家里最了不起的人——爸爸，于是我给他打了个电话，聊了我的困扰。
爸爸对我说：“娃呀，没有干不了的活，只要功夫深，铁杵都能磨成针。你几岁的时候，想买个小零食，仅仅几毛钱的商品，我却搜遍全家，最后还赊账几分钱。那时我就意识到，光靠单纯地种粮食，是不能从根本上提高生活质量的，一定要改变常规！所以，我们家是生产队里第一个种植大棚辣椒的，是第一个种植红提葡萄的，也是第一个种植水果枇杷的！就因为我们敢于变通，敢闯敢干，我们家才创造了更多的财富。现在，整个时代都在翻天覆地地变化，单位工作内容发生变化也很正常，只要不怕吃苦，踏实肯干，你一定能行！”
听了爸爸的话，我猛然发现，我好像已经丢掉了身上作为庄稼人的一些品格，原以为自己完好地继承了爸爸的基因，但其实我比他老人家差了许多。
在熟悉的赛道待久了，不愿意跳出舒适圈，畏惧困难、丧气退缩，使我产生困扰的根本原因！
习总书记说过：“新时代是奋斗者的时代，伟大的梦想不是等得来，喊得来，而是拼出来，干出来的”远银中心推行呼入呼出综合化建设，是中心强化主责主业的需要，也是不可逆的前进方向。
我们应该顺应时代的要求，接受大环境的变化，积极面对改革创新，保持奋斗的状态，才能不被时代所抛弃。
当我深刻认识到自己的思想症结后，接下来就是对症下药了：转变思想，拥抱变化，加强学习，钻研业务。
处室给我们提供了强大的后勤支持：增加呼入业务培训的场次和内容、安排在线跟听、组织学习优秀呼入案例、邀请老师现场指导……
同时，开展专项劳动竞赛，对接线困难的同事进行一对一帮扶。大家齐心协力，迎难而上，共同营造了一个“功成不必在我”，但“功成必定有我”的拼搏氛围。
我看到自己每天的接听量逐步攀升：120、140…到现在的180个。
不仅是我，整个处室的日均接听量都呈上升趋势，部分拔尖的同事，日均接听量达到230、240。
部分脚步较慢的同事，为了共同达到处室日均接听目标，主动申请加班，努力缩短与大家的距离。
在建行，我们每一位员工都像萤火虫一样，虽然只是星星点点，但汇聚在一起就会是一片星辰大海！
我始终相信，我身处一支有战斗力的团队，我们每个成员都在以实际行动践行初心，诠释责任与担当，我们与客户“同呼吸”，与建行“共命运”。
当远程智能银行中心吹响推进呼入呼出综合化工作的冲锋号时，呼出员工已整装出发，坚定不移地做好每一项工作，是我们远银一线员工对中心作出的郑重承诺。
我们将继续以永不倦怠的奋斗姿势，共同投入中心的“六化”建设；我们万众一心，紧跟建行的发展步伐，携手共建新金融，奋进新时代。
文章来源 | 张会林 中国建设银行远程智能银行中心
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