班组长进阶攻略——教练式管理篇

班组长是客服中心最基础的管理单元，也是运营中一个非常重要的关键岗位。班组长被赋予的角色不仅仅是一个基层管理者，也是员工行为的指引者和影响者，与一线客服员工的成长息息相关。教练式管理是班组长管理小组必不可少的手段，更是调整员工努力方向的指挥棒。
在日常管理中，班组长必须把自己定位为员工的教练，尽自己所能去教导员工、激励员工、启发员工，并且为团队制定赢得竞争的计划。在这个过程中，班组长更需要像教练一样，在不使用超出权限“惩罚”的情况下，通过个人的能力和为员工付出的心去赢得员工发自内心的尊敬和服从。
过去，管理就是“计划”“执行”“控制 ”与“改善”。当员工表现不佳时，管理者采取的沟通风格往往是说教、压制。过程中，组织和管理者不太在意员工的情绪状态、个人诉求和未来发展，员工只是达成组织绩效目标的工具，这种管理风格有很多潜在隐患。但时代变了，现在人们的选择越来越多，越来越重视工作满意度、未来职业发展和生活幸福度等多个维度的问题。这种情况下，相对传统管理理念，结合客服中心的实际情况，教练式管理更适合。
01打造和谐沟通氛围
绩效辅导要取得效果，首先第一步就要保证对方愿意听你说。如何才能让对方愿意听你说？有些传统的做法会偏重于通过责骂和惩罚，来让对方感到羞耻和痛苦，这种做法的初衷就是想通过惩罚和羞辱来激发人自我改变的原动力。比如，很多父母教育小孩，往往会先拿“别人家的小孩多么优秀而你多么糟糕”来羞辱小孩，以此刺激对方的发愤图强。同样的，很多老师也希望通过类似的方法刺激学生努力学习，还有很多管理者希望通过这种方式刺激员工成长。遗憾的是，这种“羞辱式”辅导的效果非常差。
我认为，在一对一辅导员工时，首先营造一个和谐的沟通氛围，让员工可以放下抵触和戒备心理，敞开心扉聊自己内心的想法。所以在沟通的开始要避免直接聊工作，可以先从员工的生活近况聊起，关心一下员工最近的生活状态，先沟通情绪再沟通事情，拉近与员工的距离、与员工建立信任。
02关注绩效指标及事实呈现
从公司层面而言，绩效指标是公司高层战略部署的直观体现，因此，绩效指标既明确了我们工作的方向，又是衡量我们工作绩效的尺度，同时也是决定哪些员工可以得到奖励的标准。从个人层面而言，绩效评估让我们有机会知道自己的表现如何，并且让我们能够知道自己哪些方面还需要改善。可以说，无论对于公司发展还是对于个人成长，绩效评估都是极其有效的重要手段。然而，绩效评估也是一件很麻烦的事。
因此，有些管理者对这件事的反应是逃避，有些则是应付了事。他们这样做，就像是嫌步枪太重而只带手枪上战场的士兵，又像是嫌学挖土机太麻烦而坚持用铁铲挖地的工人。他们看起来似乎是逃避了一些麻烦，结果却是给自己带来了更大的麻烦。如果你希望成为优秀的组长并在职业生涯道路上持续发展，绩效评估这个工具非掌握不可。及时将员工的绩效指标数据客观地呈现出来，通过把员工的数据进行纵向或横向的比较，认可员工已经取得的成绩，陈述员工的不足，让员工直接了解到自己与优秀员工的差距，具体是哪些方面需要改进和提升。
03提供有效落地辅导
以提问的方式，问他认为问题的根源在哪，以及他有什么改善的计划。如果对方知道问题所在，而且有改善计划，你可以适当给他的计划做一些补充。如果对方不清楚问题所在，也没有计划，你就可以告诉他你制定的改善方案。在与员工的沟通过程中，要站在员工的角度，充分运用同理心，认真倾听员工反馈，及时予以回应并适当追问细节，同时要将沟通内容记录在员工成长档案中（“面谈/辅导记录表”“员工阶段工作评价表”）。支持员工完成目标，并不是帮员工做他自己该做的事。
04辅导后的目标约定
真正地支持员工，是深入了解员工，根据员工的不同情况，针对性地采取辅导、启发、激励等方式帮助员工成长，进而完成业绩目标。跟以往的管理理念相比，如今的管理理念非常关注员工成长，相信只有把员工的潜力激发出来了，团队才能达成更高的目标。让绩效改进形成闭环，每一次辅导反馈都是上一次的检测，下一次的依据。组长应及时总结每一次的沟通情况和经验，归纳员工存在的问题，让员工的改进持续不断、有监督、可跟踪，直至落实到位。
05提升士气
在辅导的最后环节，一定要给员工鼓舞一下士气，认可员工已经取得的成绩，帮助员工畅想未来可能取得的成就，帮助员工发现自己的长处和优势等。你可以稍微描述一下改善后的情景，比如，“只要你能够按照我教你的方法去做，你就可以缩短通话时长，这样，每天你就可以在不加班的情况下增加产能。我测算了一下，每小时产能提升5通，你就可以在条线四季度的竞赛活动获奖，相当于每个月可以增加你XX元的收入。如果一直保持这个状态，你的月度绩效一定能进全中心前30%，年终拿A肯定没问题……”让员工对自己充满信心，对未来充满信心，从而在接下来的工作中积极地去改进。
班组长是组员坚强的后盾，关心、在乎每一位组员并随时准备帮助他们，告诉他们怎么才能做得更好，教授他们业务知识、服务技巧、工具应用，甚至还有正确的为人处世道理。在知识经济时代，世界趋于扁平化。新时代的管理者应掌握教练式管理的技巧和方法，了解如何激发每个团队成员的智慧。教练犹如一面镜子，以教练技巧反映出对方的心态，使对方洞悉自己，并就表现的有效性给予直接的回应，令对方及时调整心态、认清目标，以最佳状态去创造成果。