圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
短短几年，催收行业已经发生了翻天覆地的变化，与其说是变化，倒不如说发展更为贴切。
我们所处的时代信息高速迭代，我们服务的客户对象主体是维权意识日益提升的中青年。
为了顺应大环境发展，催收行业的规则一直在变，作为银行从业者，也是规章制度的执行者，掌握规则、合规操作是做好服务、让客户满意的基础。
《孟子·离娄上》有云：“离娄之明，公输子之巧，不以规矩，不能成方圆。”就算是像离娄那样拥有敏锐视力的人，像公输班那样拥有精良手艺的人，如果没有圆规和曲尺，也是无法画出方形和圆形的。
那么在催收行业，话术再厉害，技能再强，脱离了规则，也是不被认可的，甚至还会因为违规而付出一定的代价。
比如，催收员小李，思维敏捷，在跟欠款人沟通过程中，善于通过对方的基本情况和在线沟通情况，分析洞察突破口，精准抓住问题点，预判欠款人的内心想法，促成回收。
但可惜的是，小李风险意识不足，加之服务意识有待加强，遇到性子急的客户，容易挑起矛盾，同样急脾气的小李爱逞口舌之快，依旧言辞犀利，激化了矛盾，最后引发了客户外诉，因此小李不仅没有获得业绩，还要接受处罚。
合规作业明确要求，催收员在跟客户沟通的过程中，若感知到客户有不满情绪，需及时做好安抚，改变沟通方式，化解风险矛盾。
小李风险意识不足，也是没将合规要求铭记在心，才最终“赔了夫人又折兵”。
通过这个案例，也提示我们，目前催收工作的一个大方向：与客户逞口舌之快没有任何意义，“抬杠式施压或谈判”早已不是与客户沟通的最佳模式，只有站在客户的角度分析利弊，让客户感知我们的帮扶之心，才能让客户更好地认同并接受我们的方案。
有些人可能认为，规则只是为了约束我们的行为，琐碎而又复杂。
更有甚者可能不屑于这种变化，认为变化毫无意义，固执已见地不愿意改变观念，更不愿意转变自己惯有的处理方式。
实际上，它是顺应时代发展的产物，并非一成不变，它存在的更深层次目的，是为了帮助我们更专业地做好服务，得到客户的认可、社会的认同，从而促进催收行业的健康发展。
而我们所要做的就是在这种变化中及时转变固有认知，打破惯性思维，多思考如何才能更好地完成我们的工作目标，转变拨打策略，优化提升话术，用其他合规合情合理的方式让自己成为“新时代的资产保全卫士”。
干一行爱一行，既然选择了这个行业，就应该充分尊重这个行业，热爱这个行业。
我们是交通银行扬州金融服务中心保全业务的一份子，也是整个催收行业的一颗螺丝钉，合规作业任重而道远，需要大家共同努力，从你我做起。
工作过程中时刻将合规二字铭记于心，让资产保全工作更加规范、合情、合理，以千万微微你我之力，帮助更多的客户解决困难！文章来源 | 庄倩倩 交通银行扬州服务中心
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