摘要：
2022年以来，疫情在全国各地的反复波动让家电行业在线上线下的销售、原材料、供应链等方面都承受了巨大压力与挑战。
奥维云网（AVC）品牌部总经理李德娜表示，疫情给家电市场产需两端都带来了一定程度的影响，再加上国内消费及投资意愿疲软、原材料价格上涨并持续高位、海外出口不确定性增强，都使家电市场的不确定性再加剧，也使中国家电行业的“增量”通道关闭。不过在发展中，多元“增值”空间打开，产品、服务、品牌、体验、多元经营都存在着多元机会点。
这其中，售后服务这个家电企业曾经的辅助性角色，正在成为企业提升客户体验，培养品牌忠诚度，并进一步帮助企业对抗不确定性的关键一环。
近日，智能化售后服务管理解决方案提供商瑞云服务云联合奥维云网发布了《2022家电行业售后服务数字化白皮书》（以下简称：《白皮书》），深入探究了在数字化的大背景下，家电企业售后服务面临的挑战以及所需要修炼的数字化能力。
《白皮书》指出，当下家电企业正在由“成本中心”向“价值中心”转变，而数字技术成熟与应用，成为售后服务在客户运营、管理效率的提升以及价值增长等方面实现跨越性的进阶的重要支撑。
01
消费升级
激发用户对家电售后服务的新需求
进入存量竞争时代以后，以用户为中心做好用户运营成为家电企业提升品牌忠诚度的重要战略。在消费升级的大趋势下，用户的需求也日益进阶，家电市场的消费者除了更加追求产品的品质与新潮，也开始注重服务和体验。《白皮书》显示，家电消费者无论是对企业服务的质量还是服务类型多元化都有了新的需求。
根据瑞云服务云的调查数据，在服务类型上，维修和安装依然是消费者目前最主要的需求，但随着当下家电产品向智能化高端化发展，以及如清洁电器、投影仪等新兴品类的涌现，对产品功能的咨询以及寻求产品保养也正在成为售后服务中备受关注的类型。
值得一提的是，家电的消费升级让以往出了问题才寻求售后服务的理念也发生了转变，“为服务付费”的增值服务正在逐渐为消费者所接受，如清洗、保养、维修以及购买产品相关配件等等。
调查显示，超过八成的消费者认为如果有需要，愿意为合理价格范围之内的售后服务项目付费，在多种类型的增值服务中，购买过产品配件和日常清洗、保养、检测等服务的用户占比均超过了50%。
消费者的多元化需求为家电售后服务向利润中心转变创造了有利条件，但同时，根据《白皮书》调研，家电售后服务的许多环节仍被消费者所诟病，维修费、辅材费等项目的收费过高以及客服响应不及时，服务效率低下是消费者反馈最多的痛点。
这也反映出企业在收费、效率、规范性、专业度等等方面还存在着不少问题，优化这些环节是家电企业提升客户满意度与忠诚度的当务之急。
02
售后服务挑战重重
数字化驱动企业服务能力提升
《白皮书》显示，应对消费者端反映的问题，确保服务的时效性以及提升消费者的满意度和NPS（净推荐值）是当下家电企业的重点工作之一，其中，超过六成的受访企业的重点工作是提升服务时效性。
但家电企业的售后服务的工作目标远不止于此，如何发展增值服务以实现服务创收，如何控制服务成本以及如何开展用户运营也是家电售后服务管理者们正在思考的重点。具体来看，这一系列工作包含对客户、客服、服务商、服务人员等多个角色，以及对服务、配件、费用结算等多个环节的运营与管理。
应对这些挑战，数字化能力成为企业突破的关键。家电企业售后服务纷纷通过数字化技术来优化各环节的工作和管理效率。
根据《白皮书》的数据，有超过九成的客户已经开始试水数字化，但另一方面，调查也显示企业售后服务数字化程度并不高，多数企业仅实现了基础工单管理环节的数字化，在其余业务环节实现数字化的企业均不足50%，尤其是现场服务移动化管理、增值服务等环节的数字化程度最低。
从消费者端的需求来看，当下消费者寻求售后服务的渠道趋向于在线化，有45%的消费者都倾向选择微信服务号发起维修退换等自助服务。但当下超过80%的家电企业售后在线自助服务比例不超过20%，企业在自助化服务的建设与推广方面还有待加强。
而另一项能为售后服务部门带来营收的服务营销业务，42%的企业都意识到这是售后部门从成本中心转向利润中心的关键，并将发展服务营销作为当下售后的重点工作，但仅有13%的企业实现了该环节的数字化。
数字化可以更好地赋能企业连接客户，开展用户运营并进行针对性的活动推送，是推动家电企业服务营销业务增长的强有力引擎。以知名家电品牌博世西门子为例，企业通过搭建线上服务商城以及实现服务全流程数字化，客户可以登录商城进行自主购买，服务人员也可以基于工单向客户推荐延保、清洗服务、增值配件等的销售，从而拉动了品牌服务营销的增长。
03
家电售后服务数字化尚有巨大提升空间
智能化与主动服务是未来趋势
从当下家电行业的数字化现状可以看出，大部分的家电企业售后服务还没有形成完整的数字化管理体系，企业的数字化还有很大的可提升空间。
瑞云服务云CEO汪忠田认为，家电企业售后服务管理要想实现整体质量的提升，需要具备服务接入、工单管理、服务网络管理、备件管理以及服务营销这几大环节数字化能力，通过数字化管理系统实现服务流程闭环化、在线化，以及数据可视化，进而实现降本增效，为企业创造更多价值。
家电售后服务流程的数字化管理涉及到从前端到后端的多个环节，包括从客户感知的报修、客服，到服务后台的工单分派&处理、配件协同、费用结算等等。
因此对于企业来说，当前迫切需要能够打通各个流程的整体化数字解决方案。以瑞云服务云为例，依托多年积累的行业头部客户售后服务成功经验，能够为客户提供集合服务管理、配件管理、服务营销等功能在内的端到端一体化售后服务解决方案，从而帮助客户实现全流程集约化管理。
受限于企业规模以及重视程度等因素，家电企业在具体对数字化系统的投入上有较大差异的分化。本身就注重品牌形象维护和客户体验的大型企业，在售后服务管理上普遍拥有布局早、投入大等特点；中大型企业的售后服务管理意识才刚刚觉醒，因此售后服务数字化的建设也在初始阶段；小型企业则是因为人力资源储备少、数字化基础差等问题，绝大部分尚未布局售后服务管理系统。
但无论是大型企业还是中小型企业，不可否认的是，数字化是当下家电行业售后服务不可逆的浪潮，汪忠田表示，家电企业当下需要明确“服务即价值”理念，肯定售后服务价值，进而在售后服务上投入更多管理精力，并寻求数字化渠道提升企业售后管理的整体质量。
随着云计算、大数据、IoT物联网以及AI等技术的成熟，家电行业售后服务的数字化将迈入新阶段。瑞云服务云认为，首先数字工具的丰富，可以帮助企业建立完整的用户画像，了解用户的需求，推动售后服务从为客户解决问题的被动式服务转向客户运营，实现主动服务；另外，在AI技术的支撑下，智能客服、智能派工、智能客户标签等智能化应用将更多地应用到家电售后服务中，助力家电售后服务管理的效率推向新高度。
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