风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
《客户观察》期刊2022年12月刊
卷首语
2008年，中国进入了3G时代，也将呼叫中心行业从语音时代带入了移动互联网时代，14年的时间，我们经历了服务渠道、服务方式、服务工具的大发展。首先在服务渠道上，微信、企业自有APP、支付宝等服务渠道在各家企业承担了更多的服务量，在各服务渠道中，智能客服机器人、自助帮助中心、互助社区等工具也得以应用，同时在服务方式上，自助、互助等服务方式与人工服务形成了今天大部分企业的服务漏斗模型，也就是服务体系。
虽然我们的服务体系相比之前更加地完善，但是在用户侧和企业侧我们还面临着许多问题需要解决。
在用户侧，面对企业众多的服务渠道，由于各家企业在服务渠道上的侧重不同，加上线上渠道和线下渠道沟通效率的不同，用户在渠道的选择和使用上面临困难。同时，企业的智能化应用让用户面临沟通困难、达成共识困难、转人工困难的尴尬。
在企业侧，面对技术和渠道的发展，呼叫中心在增加服务渠道、为企业进行服务的分流的同时降低服务成本，增加服务数据。但是在渠道的增加过程中，往往容易忽略原有渠道，在新的渠道另起炉灶，结果造成了渠道不断增加，带来了服务之间的割裂，这种割裂体现在渠道割裂、业务割裂、工具割裂、数据割裂、支撑割裂、团队割裂，管理割裂。
面对以上问题，我们需要在呼叫中心KPI与用户体验之间做好平衡，站在用户的角度梳理服务体系，做好渠道贯通、数据贯通，发挥智能化工具在体系中的作用。
企业侧，我们要做好内部服务组织的架构优化，组织架构的设计要基于业务和用户体验，从部门分工配合和岗位设计的角度考虑。渠道建设，要站在服务体系的角度，理顺服务渠道、服务模式、服务工具之间的关系，从而解决渠道的割裂问题。系统建设要站在全局的角度进行战略管理，融合渠道、数据、应用之间的关系，从而解决数据的割裂问题。
3G和4G时代，我们会把服务渠道分为线上和线下渠道，也经历了服务割裂到服务协同的过程。现在，我们已经进入5G时代，万物互联，将不再区分线上线下，服务将走向融合，体现在渠道融合、数据融合、工具融合、方式融合。
我们和呼叫中心一起，迎来继移动互联网、人工智能之后的一个全新时代。
——《客户观察》期刊编委：杨茂林
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