风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2022（第六届）中国客户服务节11月2至3日在沈阳举行，三亚市12345政府服务热线荣获“最佳明星班组奖”，热线话务组班长王梦如荣获“青年奖章”。
这些年，三亚市12345政府服务热线按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式和“受理、解答、转派、办理、回复、回访、督办、考核”的闭环式工作流程，统一受理群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供7×24小时不间断服务。
三亚市12345政府服务热线荣获“最佳明星班组奖”。三亚12345热线办供图
今年以来，三亚市12345政府服务热线以查、破、促和“制度执行年”为契机，积极查找热线在解决群众诉求的难点堵点问题，研究完善和优化工作流程制度，不断提高办件处理效率。同时，热线加强理论和业务培训，通过请职能部门业务骨干“进来培训”到省热线平台等兄弟单位和参加行业培训会培训班等“出去培训”，本单位“党课”+“微课堂”全员轮流讲课，开展业务水平考试、打字比赛、接线比赛等岗位大比武、大练兵活动，全面提升团队的业务素质和服务水平。
三亚“0801”疫情期间，热线的呼入量一再创下历史新高，最高单日达到3万多通。面对严峻的疫情防控形势，热线办和热线运营中心启动应急机制，科学高效应对，坚持7×24小时服务，热线各班组长勇于担当、互相支援、通力合作，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力做到突发状况下热线“不断线”、受理“不停歇”。 据统计，今年1月1日至11月3日，热线平台受理市民游客诉求共计1519806件，办结1511921件，办结率99.48%，回访满意率98.26%，在社会治理现代化、文明城市创建等方面发挥了积极的作用。
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