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三亚12345热线团队荣获2022年中国客服节“最佳明星班组奖”

三亚12345热线团队荣获2022年中国客服节“最佳明星班组奖”

  • 分类:新运营

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-11-10 00:00:00

摘要:

2022(第六届)中国客户服务节11月2至3日在沈阳举行,三亚市12345政府服务热线荣获“最佳明星班组奖”,热线话务组班长王梦如荣获“青年奖章”。


这些年,三亚市12345政府服务热线按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式和“受理、解答、转派、办理、回复、回访、督办、考核”的闭环式工作流程,统一受理群众的各类咨询、求助、投诉和建议,提供7×24小时不间断服务。


三亚市12345政府服务热线荣获“最佳明星班组奖”。三亚12345热线办供图

今年以来,三亚市12345政府服务热线以查、破、促和“制度执行年”为契机,积极查找热线在解决群众诉求的难点堵点问题,研究完善和优化工作流程制度,不断提高办件处理效率。同时,热线加强理论和业务培训,通过请职能部门业务骨干“进来培训”到省热线平台等兄弟单位和参加行业培训会培训班等“出去培训”,本单位“党课”+“微课堂”全员轮流讲课,开展业务水平考试、打字比赛、接线比赛等岗位大比武、大练兵活动,全面提升团队的业务素质和服务水平。  

三亚“0801”疫情期间,热线的呼入量一再创下历史新高,最高单日达到3万多通。面对严峻的疫情防控形势,热线办和热线运营中心启动应急机制,科学高效应对,坚持7×24小时服务,热线各班组长勇于担当、互相支援、通力合作,耐心疏导群众情绪,积极受理群众诉求,全力做到突发状况下热线“不断线”、受理“不停歇”。  据统计,今年1月1日至11月3日,热线平台受理市民游客诉求共计1519806件,办结1511921件,办结率99.48%,回访满意率98.26%,在社会治理现代化、文明城市创建等方面发挥了积极的作用。