风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
在数字化超速发展全面推动产业变革的今天，越来越多的行业加入数字化大军，利用新技术发展新生产力。而在客户联络中心，大数据、云应用、AI机器人、智能语音导航等数字化落地成果，都驱动着其运营的发展变化。“锦江春色来天地,玉垒浮云变古今”，可以说客户联络中心运营已经全面开启数智化进阶革新。 后疫情时代加速了非接触经济的发展，在实体场景营业/工作暂停的那一刻，客户联络中心在企业中的角色悄然转变，非接触式服务迅速崛起。 与此同时，直播经济的崛起，使“流量”成为商家必争之地，哪里有流量，哪里就有机会。流量密码成为一众企业苦苦寻找的宝藏钥匙，而其中一把钥匙就秘藏在客户联络中心——因为客户（流量）就在这儿。如果说产品和市场是前台，技术是后场，客户联络中心当为企业的中台，负责策划、组织、落地、复盘、精进，是发动机、防护提、传送带，既确保企业良性健康成长，也促活整个企业的增收发展。 而今，客户联络中心早已不是简单、重复地接听咨询。对外渠道上，既有传统人工热线，又有智能语音热线、互联网在线文字、视频热线、互联网视频等多样形式；服务内容上，既有简单的咨询、办理，又有复杂的投诉、协调、营销等一站式服务赋能；企业角色上，既是咨询、售后，也是服务设计客户之声的最佳窗口、商机创收的一体化主阵地。所以，如何做好客户联络中心的运营，是企业需要认真思考的问题。 《客户观察》期刊2022年12月刊以“数智化、非接触、流量驱动等多重环境下的客户联络中心运营”为话题，邀请行业同仁交流关于客户联络中心运营方面的研究、探索、实践、思考。内容包含但不限于以下问题，可围绕此话题拓展延伸： 1. 你如何理解客户联络中心运营？关于客户联络中心运营你做了什么？ 2. 你是如何看待多重环境及其对客户联络中心运营的影响？ 3. 你所在的企业客户联络中心在多重环境下的运营有哪些变化？有哪些经验分享？ 4. 你认为客户联络中心运营在此环境中该如何做得更好？有哪些具体建议？ 5. 你认为客户联络中心运营将呈现怎样的发展趋势？这样的发展对于企业整体而言有怎样的影响？ 除此之外，客户联络中心的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！ 最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，并安排专访，给全行业的客户联络中心以参考和借鉴。 投稿说明 形式： 文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。 内容： 不限制编写风格，需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。 要求： 稿件内容需为【原创】，切勿一稿多投。凡涉及国内外版权问题，均遵照《中华人民共和国著作权法》及有关国际法规执行。 备注： 《客户观察》有权对稿件进行适当修饰。文章将通过《客户观察》期刊记录刊载，并在客户观察网站、公众号同步推出宣传，期待广大客服人积极投稿，呈现多样化的客服生活。 投稿时间及联系方式 即日起至12月10日 投稿备注：投稿+姓名+联系方式 编辑部邮箱：khgc-bjb@caibocmi.com 编辑部咨询热线：134-7700-4661 《客户观察》期刊编辑部 2022年11月
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