观察
Observation
摘要：
为确保政企业务运营效率和服务质量双提升，智慧客服北方二中心基于新客服系统，依托大服务体系，精细化深耕运营，重构业务流程规范，聚力系统赋能一线，实现关键指标有效提升。
为改善目前系统多、查询慢、流程开放、数据分散的运营现状，主要从以下几个方面进行优化：
1. 将受理渠道统一调整至新客服系统内，由分散式服务转变为一站式服务流程，实现客户问题“受理-处理-回访-闭单”端到端的闭环运营。
2. 通过制定障碍预处理流程，规范故障工单SLA标准，强化问题前置集中解决能力，故障过滤率有效提升。
3. 梳理物联网客户运营规范，明确问题分类、流转规则及处理要求，派单准确率大大提升。
4. 将运维、微信、邮箱等受理渠道也统一纳入新客服一站式服务体系，实现系统、流程、数据语言的统一。
5. 梳理并打通本地网、骨干网、云平台多层级多平台故障处理环节，重构形成故障闭环及并行处理能力。
6. 关停400热线，统一由10019-5全国一点受理，实现工单闭环管理，人工+IVR回访，规范化运营。
02完善培训质检体系，客服人员服务质量再提升
为保证政企用户疑难诉求快速解决、服务质量得到有效保障，北二中心不断完善员工入职及在岗培训机制，强化内部培训：
1. 对重点难点问题每月专项培训、提升业务能力。
2. 优化沟通技巧，优秀录音分享、差错录音纠错，避免低级错误。
3. 引入外部培训，与物联网专家组建立帮扶关系，增强服务能力。
4. 增加考核机制，压实责任意识，激发内驱动力。
5. 实行员工上岗认证机制，并通过“理论考试+面试+上机”对团队人员进行验收，确保上岗认证实效，认证结果纳入员工培训档案，作为相关评定依据。
原客服系统、工单系统、数据中台等系统需单点登入，操作繁琐且效率低，目前已打通新客服系统与数据中台、政企中台（订单）等五大系统，基本信息实现数据同步，集成政企中台、物联网平台数据信息，关键信息一屏展示，实现面向一线坐席侧工单透明化流转，为精准服务提供有力支撑。
分享
评论
0
