“真倒霉，这月又被质检抓到了，我就没说一个结束语又被罚钱了！”不知道同为客服人的你，是否也或多或少的听到过一线客服的抱怨？在传统的质检体系中，我们安排质检员对一线客服的录音进行测听，目的是发现服务录音中存在的问题，用以提升服务质量，但实际执行起来效果往往不尽人意，而且还在质检人员和一线人员之间人为的制造了对立：一线员工认为质检员在挑刺，质检员觉得工作枯燥无味还得罪人，管理团队被困于细枝末节的小瑕疵看不到服务质量的高效提升。传统质检遭遇了瓶颈，智能质检给我们带来了柳暗花明。在数字化时代，随着ASR和NLP技术的高速发展，质检模式发生了翻天覆地的变化。在传统质检中，质检员需要筛选抽查、录音，逐条测听录音音频、人工判断客服代表是否存在问题；然而在智能质检中，全量的录音被转写为文字，同时自动根据预设好的质检规则判断录音中是否存在问题。智能质检将质检效率提升了不止百倍的同时，也对我们的质检管理提出了新的要求。借助智能质检工具重塑质检体系，我们需要意识到四点转变。想要通过质检提升服务质量、提升用户满意度，就需要用户、一线、质检、管理人员形成合力，用户的感受、一线的抱怨、质检人员的辛苦、管理人员的目标都应该被纳入考虑，切忌产生利益对立，只有质检对各方都有益处时，才能长久、健康的运营下去。在传统质检的考核规则中，质检员抽听一线服务录音，当发现有传递错误信息、业务介绍不完整时，通常会选择将这次错误纳入员工的绩效考核来起到督促和一线整改的作用，这往往就会造成一线与质检的对立，而且也并未给用户及运营管理提供太多有效的正向价值。但在智能质检中，由于质检效率的大幅提升，录音中出现的错误几乎可以准确实时的被捕捉到，那么我们就可以转变考核方式，将发现错误就考核，转变为发现错误后及时回访补救，补救不成功再进行考核，于是质检发现了错误不仅不会直接拉低一线的绩效分数，还为一线规避了被投诉的风险，用户也接收到了准确的服务信息，管理团队的服务目标也进一步达成，多方共赢。服务问题不等于人员问题，人员问题只是服务问题中的一个片面，我们更应该通过质检看到人员问题背后隐藏的产品、流程、政策、质培等更深层的问题，让质检成为服务蓝军、成为用户及一线心声的传声筒，推动各环节的优化迭代。在传统的质检内容中，质检员测听的主要目标是一线人员的服务问题，当一线人员服务合规时，用户表达出的其他不满往往受限于质检员工作量、考核导向而不会引起重视，但是当我们把服务的视野拓展开，一线人员话术口径、操作流程合规时，我们的服务就能让用户满意了吗？显然不是，想要真正的做到“以客户为中心”，就要“捕捉到”并“解决掉”用户的不满。我们可以借助智能质检来解决“捕捉到”的难题，搭建用户不满意问题体系，通过用户的表达来捕捉不满情绪，除了可以捕捉用户对渠道服务的不满，也可以捕捉用户对产品设计的不满、对功能使用的不满、甚至是对APP某个页面突然打不开的不满，然后将我们捕捉到的问题量、问题趋势、问题详情、用户清单传递到对应部门，督促并跟进问题整改，将解决方案和进度前置到一线，攻克“解决掉”的难题，最终实现用户对一线人员的服务满意度。在常态化的推进下，我们的热线满意度持续提升，同比去年高出5.2PP，已达到90.6，同城、全国领先。在智能质检技术的助力下，质检员摆脱了听录音的繁重低效工作，但是也迎来了AI训练的新挑战，质检员不仅需要精准定位到服务问题，还要将服务问题转化为机器可识别的规则，教会机器替我们识别问题，这在过程中，质检员与规则配置，也将会存在较长一段磨合期。为了帮助传统质检员尽快适应角色的转变，AI训练的技能培训是必不可少的，从语音转写、文本分词等底层逻辑的了解，到关键字筛选、模型搭建的上层应用，对于质检员来说都是完全陌生的，需要反复通过培训-实践-再培训-再实践来建立质检员AI训练的思维模式，除此之外，仅开展技能培训还远远不够，还要关注质检员对智能质检工具以及岗位转变的接受程度。传统质检工作虽枯燥但简单，极易上手，AI训练入门相对来讲困难很多，为了避免质检员产生畏难情绪，通过AI训练师的就业前景宣传来提升员工价值感，以及通过效果体验和绩效奖励等来激发员工自主性都能取得不错的效果。经过我们的实践，使用这种方式在2个月内顺利完成了传统质检团队的职能转变，智能质检体系平稳运转，且人员流失率为0，效果较好。传统质检输出的内容主要面向客服中心内部的人员辅导、绩效导向，但智能质检可以在更多方向输出价值：收集用户对一线人员表达过表扬、夸奖的录音，可以关联话务标签用来萃取不同场景下的优秀服务经验，为编制服务手册、优化服务口径提供了更多可行的思路；收集产品营销过程中用户拒绝的原因，按照绝对值及比例排序，制定产品优化方案或调整营销口径，从用户的真实反馈出发，进行精准、高效的决策；针对面向学生家长、面向有车一族等的增值业务，在系统内用户信息中缺少相关用户属性时，可以针对性的通过录音中“孩子上学”、“家里小孩”、“学校”、“我在开车”、“我在加油”、“车里没信号”等话术来补充用户画像，以便使用最少的资源换取最优的定向推广成效；在渠道协同方面，当用户在通话中提及其他渠道的服务范围、服务诉求时，也可以通过系统对接直接传递用户信息至对应渠道，助力各渠道及时跟进商机。录音文本数据是直接表明用户心声、属性的价值宝库，并且都可以通过智能质检工具从用户录音中提取到信息，利用好这些数据，将在精细服务、精准决策、跨界协同等方面产生意想不到的效果。智能质检是我们客服人的新机遇也是新挑战，期待我们在数字化时代拥抱机遇迎接挑战，一起走上传统质检进阶智能质检的破局之路！
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