2022年333个城市政务热线服务质量表现如何？

一、压力之下，彰显价值

经历了近四十年的发展，政务热线已成为政府面向公众提供咨询、建议、投诉等非紧急类政务服务的重要渠道，是政务服务体系的重要组成部分，也是公众参与和政民互动的重要平台。国务院办公厅印发了一系列为政务热线发展指明方向的重要文件，强调以优化服务为目标实现群众诉求的高效办理，体现了对提升政务热线服务质量的重视。

近几年来，政务热线面临着话务量剧增、工作压力大的现实难题。在此背景下，如何提升服务质量，有效回应企业与群众诉求，更好地赋能政府治理与城市发展，成为了政务热线建设的重要内容和责任担当。高质量的服务不仅更好地回应公众诉求，也在创造着治理和社会价值。

二、服务质量的“三个层次”

“目标实现”、“过程体验”和“价值创造”是理解政务热线服务质量的三个层次。“目标实现”是最基础的层次，也是公众在政务热线服务供给中关心的首要问题。政务热线作为连接公众和政府的重要渠道，公众使用政务热线服务往往是基于一定的目的，即通过政务热线来实现问题的解决或解答，如获取相关信息、投诉和监督等。因此，政务热线最基本的职责就是为用户“解决问题”，即通过帮助公众有效“实现目标”，在这种意义上，“目标实现”是评估政务热线服务质量的最基础的层次。

在目标实现的基础上，公众对服务质量的要求会不断提高，获取服务过程中的体验和感受也更加重要。在服务过程中，政务热线服务的高效性、规范性、交互性以及开放程度等都反映了服务质量和效果，影响着用户的体验。因此，“过程体验”是评估和衡量政务热线服务质量的重要维度。

此外，从更宏观的层面来看，公众的政务热线服务体验影响着其对整个政务热线部门的认知和评价。政务热线作为公众和政府之间连接的重要触点，公众对政务热线的评价将进一步影响其对整个政府的认知评价，关系着公共价值和社会价值的深度建构。在这种意义上，政务热线服务在“价值创造”中发挥着重要的作用。因此，“价值创造”成为评估政务热线服务质量更高层次的重要指标。

这三个层次会继续延伸出来十一个二级指标，包括“目标实现”维度的可及性、融合度、精细度和有效性，“过程体验”维度的高效性、规范性、交互性和开放度，以及“价值创造”维度的“对政务热线服务的价值”、“对地方政府治理的价值”和“对经济社会发展的价值”。

三、2022年333个城市政务热线的表现

中山大学数字治理研究中心联合清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院等机构对333个样本城市进行相关数据采集和分析，研究结果显示：

（一）整体不高，橄榄结构

今年政务热线的服务质量整体得分不高，相当比例的政务热线得分在60分以下（满分100分）。近年来，话务量的快速攀升让许多政务热线部门面临很大的运营和服务压力，资源投入的不足与管理机制的不完善制约了服务质量的提升。

与此同时，不同城市之间的服务质量存在明显差异。333个城市在服务质量方面的表现呈现出“橄榄形”的结构。服务质量获得“A+”的城市包括（按拼音首字母排序，下同）：北京、广州、海口、杭州、合肥、青岛、厦门、深圳、武汉9个城市，占比2.70%。政务热线服务质量获得“A”的城市包括：亳州、成都、东莞、佛山、福州、贵阳、衡阳、呼和浩特、湖州、淮安、济南、江门、晋城、兰州、连云港、吕梁、南昌、南京、南宁、宁波、衢州、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、西安、宿州、延安、银川、长沙、郑州、中山、重庆、珠海，共计35个城市，占比10.51%。此外，政务热线服务质量获得“B”或“B+”的城市有99个，占比29.73%；获得“C”或“C+”的城市有109个，占比32.73%；获得“D”或“D+”的城市有47个，占比14.11%；获得“E”或“E+”的城市有34个，占比10.21%。

（注：以拼音首字母排序）

（二）区域分化，变化明显

研究结果显示，在西北、西南、华南、华中、华北、华东和东北等七个区域中，华东和华南区域的政务热线在服务质量的多项指标上要优于其他区域。以广东省为例，在广东省“粤省心”平台的统筹协调和推动下，全省政务热线在服务规范性和数字化建设方面再上新台阶，广州、深圳继续位列A+等级，佛山、东莞、江门、中山等城市的政务热线也成功入围A等级，成为华南地区政务热线整体发展的重要缩影。

       同时，与去年相比，2022年许多城市的排名出现了明显变化。以A+和A等级城市为例，海口、合肥、青岛和厦门等城市跻身A+等级，亳州、东莞、贵阳、衡阳、江门、晋城、兰州、连云港、吕梁、宁波、宿州、郑州、中山、重庆等城市入围A等级。然而，也有多个城市在疫情防控压力和话务量快速攀升的背景下，由于运营管理和资源投入的不足，导致服务质量出现了明显下滑。

（三）层次倒挂，短板突出

研究结果显示，政务热线服务质量三个层次的表现出现了明显的“倒挂”现象。最基础的“目标实现”得分最低，333个城市的平均得分仅为3.87分；中间层次“过程体验”的平均得分为6.51分；高层次的维度“价值创造”平均得分为8.61分。这体现出当前政务热线建设和服务质量面临的阶段性“困境”，一方面，在规范化标准化不断推动下和管理机制不断完善的支撑下，政务热线解决率和满意度不断提升，公众对政务热线的认可度很高；另一方面，话务量剧增下政务热线基本功能和运转面临困难——接通率低，渠道通畅难保障，严重制约了服务质量的提升。保证“接通率”，确保企业和群众诉求可以及时反映，提高政务热线响应能力，成为当前许多政务热线面临的严峻挑战。

与此同时，研究结果显示，政务热线在互联网渠道建设、企业和特定人群服务、新政策准确解读与解答、智能问答交互性与准度、案例信息公开等方面还存在明显短板，成为下一步提升政务热线服务质量需要关注和优化的关键内容。 

四、任重道远，仍需继续努力

在国家的战略部署与指导下，在公众不断提升的认知与认可度中，政务热线迎来了近四十年发展的“历史机遇期”，在服务群众和企业，赋能政府治理和城市发展方面，都发挥着重要的作用。然而，快速攀升的服务需求给政务热线建设发展带来了很大压力，制约了服务质量的提升和价值的发挥。当前，政务热线仍然面临着整体服务质量不高、区域间发展不均衡、智能化工具应用不足、创新能力不强等问题。

政务热线需要从“现代化政务服务体系建设”视角重新定位、从“优化用户体验”视角重新理解政务服务、从“社会价值创造”视角重新审视政务热线，明晰其质量提高、服务改进的方向。

未来，我国政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，引领全球政务热线发展，并进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。