电商客服经理如何统筹双11

近期，随着淘宝直播一哥李佳琦的复播，一年一度的双11也逐渐拉开帷幕，这场全民参与的购物狂欢节从2009首次上线至今已有13年的历史，每个商家所有环节全年所有的努力都是为了双11的爆发做铺垫及筹备。

今天写这篇文章的时间是9月25日，距离全民期待的国庆长假有6天，距离商家期待又紧张的双11还剩下37天，这37天，作为客服经理，要如何统筹双11，如何保障客服团队顺利承接双11，今天我把我参与8次双11收获的经验，以及踩过的坑以项目管理的形式分享给大家。

01项目规划阶段

规划阶段主要确定以下3件事情：
1.店铺目标确认
思考方向：清晰今年店铺双11目标是多少？全程的销售占比是怎样分布的？爆款主推的产品是否有变化？
执行重点：在确认双11的整体目标时，还需要和运营端确认好整个节奏的目标，比如预售和正式的占比，这是我们在做人员安排时需要重点参考的信息，比如母婴品类预售占比较高，那客服的规划以及执行就需要以预售作为第一节点进行安排，确保预售期间的承接；还需要到每一天的销售目标，用于客服排班计划，因为团队客服不可能全员从预售预热第一天－双11完结后全程不排休，那我们就需考虑到排班的合理性；了解爆款主推产品是需要确认是否有双11定制的礼盒款？新品发布等，便于客服端提前做好产品的接待，销售，售后等承接预案。

2.客服编制测算
思考方向：基于店铺目标客服端要准备多少的客服才能承接住？现在客服团队有多少客服？需要新增多少客服？新增的客服从哪里来？
执行重点：通过店铺GMV的增长趋势，看同期客服咨询人数、接待人数的趋势变化来制定承接方案，如客服接待人数增长较大，全人工客服承载不管是服务指标的压力还是成本支出的压力都有较大挑战，那就要考虑是否加大智能化店小蜜的承接占比，根据需求来进行提前配置，确保顾客最终的产出价值。双11临促客服编制测算后，需要及时同步HR部门沟通大促客服的补充方案。

3.平台规则确认
思考方向：清楚双11各平台的考核规则，从店铺运营维度，客服服务维度，物流发货，售后规则等方面对比日常有什么变化？为了达到平台指标需要提前做好哪些应对策略？
执行重点：随着消费习惯的变化，电商主流平台也逐渐增多，客服端需要及时预警至各版块团队进行宣讲，同步，确保在后续推动中风险最小化，同时需要考虑在双11集中爆发的情况下，为了提升处理效率及保障客户体验，客服处理权限上是否有变化，比如售前在活动名额/活动差价上是否可灵活给予，比如在售中售后环节的丢件问题/破损问题等看成本的占比是否有快速处理方案。

02项目筹备阶段

项目筹备阶段，也是全程最重要的阶段，筹备的完善度是决定双11能稳定执行的关键保障！

1.人员培训计划
思考方向：制定培训方案前，需要先清晰培训的人群，ta们短板是什么？你需要ta们掌握什么？掌握这些需要培训哪些内容？在什么时候由谁来培训？用什么方式来验收培训效果？培训课件是否需要开发？谁来开发？等

执行重点：
比如针对熟手客服，除了在本身职责外，双11期间需要售前售后相互支撑，比如售后支撑售前那么就需要侧重在双11的活动机制和玩法以及话术内容，销售流程，爆发问题应对上，售前支撑售后就需要侧重在售后常见高频场景的情绪安抚，售后问题处理流程，处理方案，处理权限等

比如双11临时客服，临时客服主要是解决基础且集中的爆发类问题，那培训的方向就是先了解售前/售后岗位职责，需要掌握的基础知识技能以及如何在双11期间速成可实操。

举例：我针对大促临时客服的培训课件会集中在这5个板块进行开发
1）客服主要的工作内容介绍

2）双11客服需要掌握的基础技能

3）双11客服需要具备的业务技巧

4）双11紧急应对法则

5）模拟实操接待，团队小老师1V多带教

2.小蜜配置维护
思考方向：需要提前做好小蜜开启规划，比如希望小蜜核心解决的是哪一部分的问题，是指定问题场景开启还是全量，需要根据开启规则来做完整的配置计划

执行重点：第一阶段，小蜜基础知识库，店铺销售商品维护，产品推荐模型，促单挽单流程根据人工回复话术配置完整；第二阶段需要根据高频问答场景进行客户问法归类，从找到客户在问什么到预知客户下一步会问什么来配置答案；第三阶段进行内部测试小蜜的接待答复情况，售前可参与到维护工作中。

3.承接话术筹备
思考方向：话术的本质也是沟通，话术是保障客服响应速度及回复标准非常重要的内容，且双11的话术需要和日常话术进行区分，从平台规则，活动氛围，处理方案上都需要进行迭代，话术里面表达的内容 不仅仅只是客户会问的，更重要的是，把你想说的也要表达出去，有引导性，有沟通，能说服。

执行重点：售前/售后基础通用：常规场景的话术从接待问好、产品推荐、异议问题处理等；从进入售后环节的情绪安抚、常见场景的处理方案、售后完结阶段的沟通流程话术库

售前/售后活动话术：店铺活动推荐、到手价计算方式、活动规则相关的常见咨询问题

售前/售后促单话术：售前在客户咨询阶段未下单、下单后未付款、静默催拍等场景的促单策略及话术；售后场景针对未发货、已发货的高客单退款挽回策略及话术

售前/静默关联销售：针对咨询场景、静默场景设置的关联销售策略，通过1+1＞2，囤货心智，季节必备等策略对应的话术

4.绩效激励方案
从物质维度：核心指标强关联，可设置基础目标，挑战目标不同梯度的奖励方案，可以是直接的现金或高价值的礼物，提升团队积极性

从价值维度：挑选培养价值较高的员工进行重点培养，且鼓励员工提升自我价值，可针对此类员工适当给予权限，能作为团队助手来协助落地执行双11的各事项
从发展空间：通过双11期间的个人目标达成，双11期间综合能力表现，个人责任心和价值观多维度的评估，可成为年度优秀员工，年度晋升对象参与评选

5.紧急预案方案
平台系统异常：如系统延迟&系统付款通道拥挤，退款通道关闭等场景的紧急应对方案

基础设备异常：如停电&断网的紧急应对方案

运营设置异常：如价格异常，商品规则异常的紧急应对方案，同时反向推动前置审核，复核，预警的动作，同时要针对比如价格错误，商品规格错误提前做好预备处理方案，像非客户自身原因导致的价格差价问题，需要提前确认差价的处理方案

仓储物流异常：如批量延迟发货，疫情停发，物流送货时效，错漏发，破损等场景的应急处理方案，例如非客户原因导致的破损退回也影响商品二次销售，还需要浪费更多的人力成本来做退件签收和处理，还需要占用仓租，那是否考虑这部分直接给客户补发或者折损，一方面提升客户体验，售后问题只找1次就能被解决，同时也能简化流程和成本控制

品牌舆情异常：如平台违规，工商投诉，自媒体负面事件等监控预警，以及紧急处理方案

6.工具设备增补

基础设备工具，例如客服电脑是否需要集中诊断性能反应等，比如根据人员编制需求扩充千牛子账号，赤兔坐席，小蜜流量包，跟单助手，客服号资源报名等升级管理工具，例如业务完成进度监控的工具，例如数据监控的工具等

03项目执行阶段

执行阶段管理者需要重点关注以下4个事项

1.职责分工明确：需要明确团队成员的职责分工以及各自服务的KPI指标，分配工作需要根据成员的能力优势，过往业务经验适配度来进行分配；

2.方式方法指引：各个分工事项部门负责人需要和主管交代清楚需求背景，以及思考方向，让中层主管能理解透彻该事项的目的和价值，同时也有更清晰的方向来完成，确保交付的质量；同时可传授更好的方式方法，比如我目前团队的周报，通过报表取数情况发现耗费人力，那我第一阶段是自己设计了一个半自动化的报表，通过公式套入来实现自动计算，减少了主管30%的精力投入，第二阶段我通过拉通BI专项团队，把报表的需求背景、取数路径，各指标维度的计算逻辑用流程化形式进行梳理，BI部门开发一套BI自动化可视报表来做数据模块的呈现，至少减少主管70%的精力投入，那主管的精力可以集中在数据监控以及异常原因分析，大大提升管理效率同时提升问题解决速度。

3.精力分配合理：时间管理能力以及工作的专注力是影响效率最大的因素，当我们精力有限时，我们需要释放主管精力的分配来协助我们完成部门的统筹工作，而主管的精力可以培养资深客服为团队小助手来协助主管完成，比如：可以了解主管每周，每日的重点工作，通过各事件的紧急重要程度协助排序；同时区分事项难易程度，基础活动话术这类有标准且比较简单的事项，可培养团队资深客服完成，比如新客服的聊天记录监控沟通，可让质检得分最优秀的客服作为团队小老师进行辅导等

4.落地情况跟踪：客服经理需要每日跟进每个模块每日的进度，里程碑结果，团队现状情况；主管需要每日明确待办任务，协作任务等，员工需要清晰当前的执行要求。

04项目监控阶段

1.任务进度监控
思考方向：从规划－到筹备－到执行监控－到复盘，每一个事项都需要明确负责人，明确要求及验收标准，明确完结时间。

执行重点：双11各事项环环相扣，必须确保每个环节都在预期时效内按照要求推进执行，这里非常推荐甘特图来作为双11项目管理工具

管理者需要重点围绕计划和进度情况来掌握各项工作的现状，根据当前情况进行合理的人员协调和进度把控，尤其是在有头部达人带货或淘客跑量情况下，要随时对项目进行跟踪监控。

2.数据异常监控
思考方向：从整体目标看当前的进度情况，从分模块目标看当前团队完成的差异，从个人维度上看落后人员重点辅导提升

执行重点：没有进行数据监控的管理就好比狙击手失去了瞄准镜，当你无法及时预警到问题就会错过最佳解决问题的时机，同时当前的指标以及异常情况需要向上汇报，可结合当前思考是否需要上级在资源上的协助，同时也要让上级对部门的当前情况有安全感，这也是常说的向上管理其中一部分，同时需要让主管以及客服，每日了解到自身数据情况，和目标对比达成情况，和团队对比的差异情况，这也是向下管理的一个方法。

3.人员表现监控
思考方向：不管是针对基层客服还是中层主管，部门负责人应在各岗位的数据表现上了解项目组每个成员的表现，对表现突出的成员进行表扬和肯定；对表现不好的成员应提出批评，并要求其立即改正态度；

执行重点：比如主管：项目负责人应该主动去找他们了解具体的情况，询问他们是否遇到什么困难，或是有什么想法，及时地帮助他们排除疑难，协助完成比如客服：客服主管应该及时了解客服接待上遇到的问题，是方法不对还是技巧欠缺，是活动不熟还是状态变化，需要对应解决辅助客服提升数据
使所有成员能把全部的精力，最好的状态都放到职责事项上来按照要求执行，才能保证双11能正常进行。

4.异常问题预警
思考方向：客服端是接收到顾客声音的第一环节，客服端有义务也有责任需要进行反馈，不管客户反馈的是商品问题、价格问题、服务问题还是物流问题，只要客户表达不满意，那就需要进行解决；且不仅仅只是被动接受问题，包括但不限于店铺评价端，平台小二、站外媒体等渠道。

执行重点：需要制定好客服反馈机制，区分问题类型，哪些在预备方案内有解决方案，哪些属于突发事件，哪些属于舆论问题，各种问题类型需要上报的层级，怎么反馈，反馈给谁，多久要有解决方案等。

05项目复盘阶段

1.回顾目标达成
复盘模块：整体指标的目标达成情况，分模块指标的目标达成情况区分阶段：客服相关数据在预热、预售、正式第一波、正式第二波的不同数据表现情况数据维度：同比去年同期，环比同年618以及和行业的对比和目标的对比情况

2.评估结果表现
达成较好：做了什么有效动作，是否还有优化的空间？达成不好：具体是什么环节出现了怎样的问题？计划是怎么做的？实际是怎么做的？正确的做法是怎样的？

3.达成情况分析
主观原因：主动因素，属于我的问题我没处理好，我能解决的问题没解决，我解决不了的问题但没有推动解决客观原因：被动因素，被平台的原因影响，被协同部门的原因影响，或不可抗力的因素影响到重点：除了呈现的结果之外，需要将背后的真实原因进行剖析，是方案问题就需要优化方案，是流程问题就需要优化流程，是执行问题就需要监控执行

4.后续优化方向
亮点部分：可复制的规律和方法是什么？能举一反三应用在其他平台或其他指标上？不足部分：需要停止哪些行动？哪些行动可以继续？需要新增哪些？

说在最后

双11是商家全年最重要的一次大考，时间紧急，任务重要，事情繁多；在这个情况下，保持清晰的作战思维是作为管理者非常重要的能力。

越是忙碌繁琐，就越需要把目标和需求、现状情况以及应对方案梳理清晰，把每一个执行事项落实到位，做的每一件事情要以结果为导向来完成；管理者要负责把公司给到部门的目标有逻辑、可量化、可追踪、可复核的方式向下拆到最细，确保每个岗位都有目标，每个人都有目标，各岗位管理人员要以最小颗粒度来监控目标达成情况！异常部分及时做出反应，快速推动解决！

执行者需要把每一件事情落地执行到位，执行过程中肯定会遇到形形色色的问题和难点，而在当前无法被推动解决的问题，以及任何一个被发现但未被解决的问题都需要被解决，如执行无法解决就需要向上反馈，由上级推动解决直到完结！

寒冬将至，疫情反复，相信每个人都或多或少感受到一些危机，但危机也说明危险和机会并存。在我们普通人的当下，就是尽全力做好每一件事情，交出去的每一份结果都以“这是代表我最真实的水平”来要求自己，唯有脚踏实地，野蛮生长方能让自己持续增值！最后，提前祝大家在双11大放异彩！