客户投诉“没有问题，只有机会”

在运营商客户关系管理运营中，投诉、申诉一直是最为关注的敏感话题。每当遇到客户抱怨、投诉，甚至事件发酵、升级的时候，如何对待、处理好客户投诉，同时提升客户感知已成为客户服务运营管理中的重要一环，将投诉模式由剑拔弩张转换成互惠共赢，这正是体现高品质服务的正确方向。方向找对，努力不会白费，因此遇到客户投诉不要害怕、排斥，我们应感谢客户又给了我们一次与其亲密接触的机会。

说到这儿，各个运营商为快速、有效、高质量的处理好客户问题，组建了专业、强大的投诉处理团队，7*24小时解决客户问题。对内：各种管控标准、指标压降、考核办法，对外：给客户标准化的解释、处理，直到客户满意。那我们何不转变思路? 通过客户投诉问题、解决问题、发现问题根源，倒逼公司从制度、流程优化，实现逆境突围找到一条与客户和谐共生之路。

下面让我们共同来感受一个真实的案例：张先生五十多岁，儿子在外地工作，儿媳马上就要生产，爱人已先去儿子家照顾即将临盆的儿媳，张先生想把家里的宽带办理销户后去助爱人一臂之力。可是一问，需要按入网协议将当初配的路由器交回，如果无法交回，就要按协议约定照价交费才能办理。张先生不乐意了，进行投诉。工作人员在了解事情的始末后，对张先生的投诉问题、月消费等情况进行了分析后，主动联系了张先生，并提供了解决方案。

一是和张先生共同分析了宽带网络在家庭中使用的必要性，针对暂时不使用的特殊情况给予解决办法；

二是和张先生共同分析了自己以及爱人每个月通信费用的支出情况，提供了几种比较适合的套餐；

三是与张先生共同模拟演算了几种套餐的月度消费，为其办理了最适合的合账套餐，不但可以与爱人共享套餐里的语音和流量，同时家里的宽带也不需拆除，费用也不用增加。

客户对解决方案充分认可，声称既解决了宽带拆机的问题，同时又更加清晰的了解公司的业务与服务，自己也享受到了优惠，处理方法远远超出预期，对处理人员连连称赞。

此案例只是我们众多投诉问题中的一例，但就是这样一件普普通通的投诉，如果没有及时、准确把握住客户咨询的问题，就极易引发客户投诉危机，只有“善用、巧用、活用”服务管理条例及办法，就能将潜在投诉演变成新的业务机会。

01

善用机会，快速树立为民服务意识

就像案例中的工作人员，在了解到客户抱怨时，第一时间不是“就问题处理问题”，而是仔细地又问询了张先生办理拆机的真实原因，找到问题症结，从而快速解决了用户“要销户，不想缴纳光猫设备费”的问题,且了解到用户可能长期不在家，为张先生找寻其他适配业务奠定了基础。想一想，在日常投诉处理工作中，大部分时间我们是“就问题处理问题”，如果我们能总结出客户常见性问题，做足服务的前置与预判工作，通过客户的主动联系，抓住问题反馈的契机，能快速、有效地将投诉转化为机会，就能为营造双赢局面奠定基础。使客户充分感受到企业对客户个人的重视、企业对客户问题的重视以及企业对客户问题实际解决的重视，将潜在客户投诉融化在有温度的服务当中。

02

巧用机会，换位思考与客户共情提升服务品质

客户在反映问题时，内心对企业的处理结果都有一个心理期望值。《泰坦尼克号》这部电影中观众看到是海面上的冰山撞沉泰坦尼克号船，真相其实不然，扎根在海底的强悍的冰山群才是撞翻泰坦尼克的关键元凶。回到我们运营商实际投诉处理工作的画面中来，我们经常会遇到很多客户因为流量溢出而产生费用的问题，不得已沦陷在投诉的“海平面”上，看到的是客户的指责，而往往忽略了问题的本质。深究其原因，大部分是因为客户套餐中流量不足（套餐不适配）或wifi使用不便导致的。利用客户来电反馈，我们有了主动与客户接触的机会，可以为客户查找原因、分析原因、提供解决方案，其中就包含升套、宽带、家庭组网等，通过解决客户问题带动产品营销，在潜移默化中让客户感受到我们是真正在为他着想，替他寻求解决办法，而不是赤裸裸的营销行为。

03

活用机会，以标准化流程+定制服务组合拳实现双赢

运营商在处理客户投诉问题时有着一套非常完善的标准体系，但有时投诉处理人员对于标准的认识过于刻板，处理客户问题时过于程式化，会让客户觉得少了很多人情味。如果我们将不同客户投诉问题场景细化，通过投诉表相，抓住了解客户真实需求的机会，为这些不同需求客户定制特殊化、个性化的解决方案，形成不同的处理方式，将更有利于满足客户对企业的期望。

综上，投诉其实并非那么可怕，它是实现企业与客户快速增温、建立链接、彼此受益的大好机会。只要打好“善用，巧用、活用”投诉机会这套组合拳，就能为“发现机会，采取措施，及时改进”提供价值参考。投诉是一个“假”问题，确又是一个“真”机会，客户时时刻刻在给我们“创造机会”，我们也应时时巧用、活用机会去创造客户价值与企业价值的双提升，所以在客户投诉中，没有解决不了的问题，只有未抓住的机会！