风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
由客户体验官俱乐部、客户观察联合举办“客户体验大讲堂”系列活动于8月4日对外发布征集，8月15日开始直播预约登记，8月17日正式拉开帷幕。
第2讲由体验家XMPlus创始人&CEO辛济云带来《客户体验管理：客户服务发展的新议题》。这是一场极具魅力的分享盛会，儒雅而专业的辛总准备了丰富的客户体验相关内容，重点展示了客户体验的框架结构“骨骼”部分，把更多的“血肉”该如何构建作为问题留给了每一个观众，引发大家的反思。
直播分享中，辛总首先提出思考，客户体验与客户服务有何异同？通过案例分析、双方在企业中的作用剖析，得出结论——客户体验，是客户与品牌交互过程中形成的总体感知。双方的目的实际是一致——都是为了降低流失，提升复购。
接下来，辛总简单分享了客户服务中的客户体验管理，展示了“客户旅程地图”的全貌，引出客户交互数据对客户体验的重要性，以及该如何用数据提升客户体验感知，形成从微小到全程的闭环链路。
最后，辛总抛出了非常契合客户联络中心实际工作的客户体验三大议题：“如何让客户变得更满意，降低客服压力”、“如何变被动为主动，提升体验而不是兜底体验”、“提升客服人的员工体验，就是提升客户体验”，生动形象的阐述了员工体验与客户体验的关系，双生互补，对企业同等重要。
本次直播客户观察平台加入了直播观感调研，辛总的分享得到了大家的高分认可，也希望大讲堂能带来更多的客户体验干货。大讲堂小助手也告诉大家，客户体验大讲堂的直播课程通过客户观察视频号提供全程回放，想要学习的同仁可随时点击学习观看。
众所周知，客户体验已经成为存量时代驱动增长的引擎，从服务到体验，真正以客户为中心，把体验融入企业服务心智，建立体验思维，是驱动企业持续增长的新动能。在这样的背景之下，由才博（中国）客户管理机构创始人吴岩松先生倡议，联合从事客户体验管理的实践者于2020年共同发起成立“客户体验官俱乐部。
而在大讲堂活动启动之前，面向客户体验的探索从未停歇，近年来举办过7场客户体验官高级研修班，2场俱乐部线下活动，《客户观察》期刊、公众号不断刊登客户体验的原创文章等，吸引全国优秀的企业管理者、行业专家参与。
接下来大讲堂也将以每两周一期的频次持续提供线上交流，希望能够为行业同仁们提供优质的客户体验内容，帮助企业全面提升产品或服务质量，持续赋能人才队伍。
同时，如果您希望参与到客户体验大讲堂中，欢迎通过这个表单填写您的想法。
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