客服主管，如何管理不听话的客服(二)

如何让客服听话：

1.澄清问题：

由于每个人的认知层次、经验经历、信息多寡不同，会导致对事情表现的判断，存在偏差。

主动沟通，能够让你了解到更真实的问题。从而在解决时，减少无用功。

比如上一章提到的爱与归属需求未被满足的案例：你看到的表象是客服突然在上班时间追剧了，这是以前没有发生过的；接着你就判断她太没有职业道德了。

可实际上她背后的原因是：公司没有规定不能追剧，之前因为工作忙，现在有空闲时间才看的。如果我们能在事情发生时，主动沟通、耐心倾听；尽力获得问题的实际情况，你的解决方法才更精准。

2.解决实际问题：

为了避免沟通误差，你需要了解她们的工作量以及沟通风格，减少错误的任务布置和行为判断。

安排工作的时候，跟客服交代清楚：做的工作是什么、为什么做、怎么做、截止时间是什么、不会做可以问谁、做前还有没有什么疑问；

每个人的理解能力不同，有时候你说清楚了，但是对方就是理解不了；为了更高效的完成工作，交代以后，要让客服重复一遍，确保工作重点没有偏差；如果有错误，可以当场调整。

如此下来，后续我们在布置工作任务时候，就可以明确跟客服讲：

“今天要辛苦你整理5个主销店铺近1个月的退换货数据；这是明天上午11点，老板要听的汇报内容，用来做后续产品的改进依据；

今天19:00前给我；从ERP里面导出来做好分类就可以了，跟之前的操作方法是一样的；你整理完，我今天晚上加班把分析做完。整理的时候，如果还有什么疑问，可以随时问我。

做前你还有没有什么不明白的地方？”

等双方沟通完疑惑，再让客服重复一遍你所安排的工作，如果客服有事要尽快下班，会主动告知你，方便你及时做plan B选择，有效减少“不听话”的产生。

3. 建立与客服的“情感账户”：

想要让客服听从于你，“情感”这一项相当重要。作为客服主管，要主动跟客服建立“情感账户”。

每天抽一定时间，关心值班客服的工作状态、情绪感受，及时发现问题、及时引导正确方向。还要锻炼自己发现客服优点的眼睛，及时给予表扬，让他们感受到自己被重视；除此以外，还要记住客服们的喜好、生日等重要信息，适时准备惊喜小礼物等。通过这些小事的主动付出，不断加强自己与客服之间的安全感和信任感。

有了这些铺垫，你会发现，客服们开始主动的向你靠拢、向你反馈问题、愿意陪着你一起奋斗前进、就算离开也是好聚好散；我还记得我带过的一位客服，在公司待了3年多，因自我实现需求未被满足而辞职。请辞后工作做的一塌糊涂。但因为有之前的情感账户做铺垫，在我找他面谈后，他真的在离职前做好了每天的工作，给大家留下“好人品”的形象。

还有另外一位客服，在一次大促活动之后，跟HRBP面谈时，说过一句让我很感动的话“虽然当时很累很烦，好几次都坚持不下去，可我一想到，如果我撂挑子不干了，糖糖怎么办？她比我更累更难！”

这就是“情感账户”的价值！

4.内外驱动，激励客服：

内部驱动：

有些客服，不是主要想反对你的人，只是认知不足，犯了偶发性错误。这样的人在客服小团体中，其实是最好拉拢的。

真正的想要拉拢一个人，必须要搞清楚她的表层需求与深层需求，找出她最注重的价值。并想办法在她要做的事情中增添这些价值。不同的客服，在不同的人生阶段，看重的东西是不一样的。

比如，一名在深圳养孩子的客服，因为深圳生活成本高，希望更多的现金收入。那么我们就可以跟她传递，在这个岗位上，想要赚到更多钱，她可以怎么做。

投其所好，对方看到你能带来价值，也就更愿意听从管理。

外部驱动：

外部驱动又分为正向驱动和负向驱动。

关于正向驱动：可以用树立榜样、各类达标奖励奖金发放的方式。让团队里真正想做事、非强势不听话的客服态度转变。

关于负向激励：制定规章制度来管理强势不听话的客服。比如，她上班时看电视、骂客户、公然迟到等，就可以写到规章制度中，犯错就罚。如果他收敛，说明还想留在公司；如果他不收敛，你也正好可以收集他的犯错记录，达到一定程度，就可以用规章制度来开除。

5.提升自己的认知能力：

作为管理者在出现客服不服从事件时，除了看客服的问题，也要反思自己。一个人特别不幸的事情，就是过早在低层次形成了认知闭环，不肯面对自己的错误和无知。

比如：客服不听话，你找了很多方法都解决不了；为了心安，你开始给自己找理由：公司的错、客服的错、世界的错......不断自我验证，自我加强对事件的判断，直到形成逻辑自洽。

如何正确提升自己的认知能力呢？

老话常谈：读万卷书，行万里路。

①读万卷书：你永远不知道，你读过的某本书，学习到一种思维模型，会在哪个瞬间，让你解决掉难以跨越的坎坷。

②行万里路：多见人、多沟通、多看、多听。接触到不同的思维角度、不同的认知模式。

只有终身学习，才不至于坐井观天。总之，让客服听话，需要多维度出发，因人而异，对症下药。

除了上面几种方法，还有树立权威、让客服臣服于你的能力；做好向上管理，用上级来影响客服等方法。管理者只要做到对事不对人，一般情况下，客服不会跟你过不去。但因每种技巧都有不同的适用场景和使用前提，小伙伴们使用的时候，切莫以偏概全。

如何换掉不听话的客服：

前面我们说了怎么去分析不听话的客服，怎么去解决这些问题，但是总有些人，在你抛完所有橄榄枝，打散客服小团队，成功增加自己的竞争力后。你还是发现仍然有人不听话，影响团队。这样的人也被称为“刺头”

一般来说，到了这一步，仍然坚持不服从的刺头，都是在公司有一定根基的。直接开掉，可能会造成团队反噬。这时咱们可以开始启动下一个方法：替换他。

一般来说，到了这一步，仍然坚持不服从的刺头，都是在公司有一定根基的。直接开掉，可能会造成团队反噬。这时咱们就可以开始启动下一个方法：替换他。

具体的步骤：

1.给他树立个好对手，加冲突：

给刺头客服树立一个能彼此竞争，还不会损害公司利益的对手。

客服团队里面，如果大家的关系过于和谐，不仅会影响团队的狼性、还容易团结一致对抗公司。若不听话的客服有能力又没有对手，作为主管的你很容易被架空。

前面的方法已经打散了客服团队，越来越多的人站到了你这边；这时如果他一直忙于和竞争对手的竞争，也就无暇顾及和你的对抗；那么有竞争也会有冲突，一旦他和竞争对手有矛盾，矛盾越多，他的生存空间也就越小。

2.给他选个好搭档，做监督：

安排对手的同时，也安排一名沉稳的客服和他做搭档：跟他同班次、坐旁边，帮你做好监督工作，就算没法拦住他的敌对情绪，也能在有事的时候，提前通知你，方便你做个准备。还可以主动学习他的工作技能，让不听话的客服不可替代性逐渐变低。

这个过程，不听话的客服，势必会发现异常和监督的人产生矛盾；和对手、搭档的矛盾累加，他的存在空间就越少，知道自己不受待见，也就会收敛很多。

3.安排困难任务，纠错误：

到了这一步，如果对方还是很强势对抗，就可以安排困难容易出错的任务，当然出了问题之后对你影响不大，那么此时就可以揪着错误不放。

比如我之前给一位刺头的客服，安排过年期间值班。结果他因手机登录出去玩，没能做好数据；年后开会的时候，我直接说：“过年期间，咨询这么不忙的情况下，XX数据还.....”这种用数据指责的方式，让对方面子当场挂不住，事后一周就辞职了。

当然这个方法也会引发激烈对抗。使用时，一定要根据对方的性格特质等，实际问题实际分析。

4.让他闲下来，可替代：

做完前面3步，接下来就需要让他慢慢闲下来，不再安排新工作，手上的实际工作也安排搭档接手；放任其工作松散，逐步架空；一旦脱离高价值的工作，他在团队的影响力会很快下降。

架空后，这种客服自己忍受不了往往也会主动选择辞职，寻找其他的发展机遇。如果不离开，让他坐冷板凳就行了，只要他不对公司产生损害，也可以不进行清理。

5.替换不听话的客服团队：

在前面的4种方法处理完成以后，都没有用的情况下，就必须狠下决心把他开除掉。因为此时，这种员工往往不会和公司一条心了，留在公司没有什么价值，甚至还会对公司产生破坏力。

但开除并不是你说什么决策部门就一定会采纳的；我们要做的就是在第一步的时候就开始收集他的错误点，对公司的影响等；到了这一步，整理好 ，有理有据的反馈到决策部门，招聘新人替换即可。

总结：

作为客服主管，想让客服听话，首先要明确你的目标，要客服听话的目的是什么，是为了整个团队变得更好，而不是单纯的要客服“听话”，独裁的管理，并不是一件好事。

其次是分析清楚现状，客服不听话的原因是什么，表现是什么。再次我们要正确看待不听话的客服，调节心态，减少自主对抗和逃避的发生。

从次，根据目标与现状，明确出问题点：是双方沟通有误差、利益未满足、还是客服或你的个人原因？再针对不同的问题点给出相应对策。实在不合适的，才要考虑淘汰。

最后，作为客服主管，向上一定要避免自己成为不听话的员工，特别是“刺头”，往往是公司处理的首要目标。虽然你觉得领导拿你没办法，那只是暂时的，领导还不好处理你，时机还没到，一旦时机到了，必然会处理你。

向下也是如此，一定要摆正心态，做好足够的心理准备；咱们一步步循序渐进。