如何帮助呼叫中心员工规避负面情绪

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工作中的负面情绪从何而来？

情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验。所以一旦工作过程带给我们压力，就会产生负面情绪。在工作压力中，排名前三的是：人事复杂（25%），职务模糊（21%），领导刁难（16%）。

这说明负面情绪的主因，不是客户带来的，而是我们自己和自己周围的领导、同事和环境。所以要解决和降低负面情绪出现的概率，就要从自身、周围的领导、同事和环境来寻求突破。所以，如果你的员工出现了负面情绪，一方面先从自身找原因，并自我调整和修复；另一方面，作为管理者，就要多给予正向引导，同时创造良好的环境和氛围。

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工作中的负面情绪有哪些典型特征？

压力会产生的情绪有：焦虑、厌倦、失落、情绪复杂。比如因为一件小事，组员和班组长现场吵架；比如员工在电脑前发呆，不敢进线接续；有些员工情绪失控时会摔鼠标或音量提高；员工下班后，经常失眠，脑海里面全是难缠客户的身影等等，而这些就会通过焦虑、厌倦、失落、情绪复杂等表现出来。这是呼叫中心伙伴们遇到的事实，不可回避。

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哪一阶段的员工比较容易爆发负面情绪？

职业适应期和职业选择期是最容易爆发负面情绪的阶段，也就是日常所说的新员工和入职不到一年，还在适应融入团队的员工。从目前从事呼叫中心的人数中看，出现了00后已逐渐开始反超和替代90后甚至95后的趋势，大量的实习生、应届毕业生开始接触呼叫中心的行业，而缺乏工作经验、欠缺对社会人际关系的认知等，都为他们在呼叫中心工作中的爆发负面情绪埋下了隐患。

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如何通过外部因素规避员工负面情绪的爆发？

1.营造情绪氛围，提升个体感受

创造愉快的工作氛围，上下班相互问好并报以微笑；简单的人际关系。班前会的时候尽可能地以激励、鼓励、欢乐为主。

2.建设班组文化，理顺班组情绪

班长要不断优化班组公约，制订班组活动计划表，建立员工档案库（包括生日、性格、爱好、优缺点、职业规划等）；班长要形成个人管理风格，树立班中的威信。

3.开放沟通渠道，引导员工情绪

定期召开班组民主生活会，可通过聚餐、茶话会，甚至下班后的班后会等进行，让员工说出自己的想法，找到正确的发泄途径。同时对员工反馈的问题一定重视，并及时核实后给予答复。

4.匹配工作条件，杜绝消极情绪

采购舒适的坐垫、减压玩具、手持风扇等；帮助和鼓励“开心果”员工传染扩大化。

5.培训情绪知识，增强员工理解

可通过在微信群、班前班后会分享心灵鸡汤、励志故事等。

6.引入EAP，疏导不良情绪

借助公司层面开展人员关怀活动；邀请外部人员进行心理疏导。

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管理者如何关注到员工的情绪变化？

总结为一句话：三多两少四注意，自检配合四要问。

1.三多：多一份耐心、多一些鼓励、多一句表扬。

2.两少：少一些埋怨、少一句指责。

3.四注意：给予更好的支持、赞美他们的改进、提示他们的疏忽、树立班员自信心。

在日常管理工作中，管理者可能不经意间会说出一些伤员工心的话或者做一些让员工心寒的小动作，比如说一些负面情绪话语：要做就做，不做就可以走；你真笨，公司没了你照样转；我就是看你不顺眼又怎样。比如背后与其他员工议论，加深误会；当着员工的面与其他管理层讲“这个人我教不了，你来教吧”。换位思考下，如果你是员工，说了这些话，做了这些小动作，你会是什么心情，难道还能若无其事地接好电话吗？即使这些话语和小动作是无心的、无意识的，也需要注意，切记：细节决定成败，这是一个攒人品、拉选票的举动。谁不希望自己的员工都说自己的好话，而且是发自内心地给你点赞，这就需要我们多从细节入手。

4.自检，就是管理者要每天自我检查一次，自检什么内容呢？下班回到家，管理者一定要抽出时间静静地思考这三个问题：我今天表扬过谁吗？今天大家在一起有过快乐的经历吗？今天我的工作计划完成了吗？自己问自己，然后自己给自己回答。如果得到的答案是否定的，那就在第二天利用晨夕会或中午休息时间补上。

5.四要问，这是一个反复循环的过程，在自检过程中得到否定的答案后，继续自己问自己：针对这个否定的答案，我想过了吗？我盯过了吗？我问过了吗？我改过了吗？第二天针对这个问题，再问自己：我想过了吗？我盯过了吗？我问过了吗？我改过了吗？周而复始，不断地问自己。这个方法不光适用于对员工情绪的关注，同样适用于日常业务指标的关注。

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面对已经发生的负面情绪，管理者应该如何去做？

四个字总结为：望、闻、问、切。

望，就是观察

通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解班组情绪的走向。

闻，就是感受

通过换位思考、切实把握员工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。

问，就是交流

针对班组中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入了解。

切，就是评估

设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征。

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如何引导员工控制自己的负面情绪？

第一，引导员工正确面对批评质疑

以“是否对完成目标有益”为判断准则，而不是揣摩“他是否在针对我”。我们一直有句话叫：一心向善，宁可相信枪走火，也不要去随意猜测他是故意对你开枪的。管理者和员工之间要想办法打破这堵墙，这就需要日常多沟通，有什么话就说出来，不要藏着掖着。

第二，引导员工收起玻璃心

在激烈的竞争环境下，玻璃心很难站稳脚跟。所以管理者要多给员工制造善意的坑、友好的坎。时不时给员工来个惊喜，让他们逐渐磨炼和锻炼成长起来。

第三，引导员工注意控制肢体动作

很多人情绪失控的时候，动作都会相对比较激烈，比如说拍桌子、跺脚等，以为这样的动作会让对方感到愤怒恐惧。所以管理者在引导情绪员工时，一定要让员工先坐下，不要双方都站着，也不要你坐着，让员工站着。而是要你和员工都坐着。

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产生负面情绪后，员工如何去做？

1.让自己冷静下来

比如：可以向班长主管申请暂时签出或小休一下，缓解下自己即将爆发的坏情绪。这个时候，如果你是一个懂得察言观色的管理者，一定要批准员工这个请求，不能用死板的方式告诉员工，现在话务这么忙怎么能签出示忙小休呢，继续让员工接听和外呼电话，这会带来很大的服务态度隐患。

1.转移自己的注意力

可以让员工暂时把自己的坏情绪想办法搁置下来，转移到其他感兴趣的事情上。当然，这个的前提是不违反风控、不影响对后面的客户服务质量的前提下。可以拿一张废纸，在上面画画、在上面写字，有条件的情况下，拿个解压玩具去揉捏下。这时候，作为一名优秀的管理者，千万别去做煞风景，打断员工的事，千万别走过去说：你怎么上班期间带玩具？你不好好接电话，在这画来画去干什么？这种强硬的煞风景的介入，只能给员工的坏情绪火上浇油。我们管理者应该做的就是：默默地关注，不要去打扰他，让他自己去修复受伤的心灵。我们要相信，员工的自我治愈能力是超强的。

3.员工的情绪三问（自己问自己）

我现在有什么情绪？我为什么有这样的情绪？如何有效处理现在这个情绪？

这个情绪三问，就有点像前面提到的管理者的四要问一样，员工同样也要自己问自己。

4.找到根本的原因

让员工自己去找原因，千万别逼着员工追问：你为什么。你怎么能这样。员工自己找到根本原因后，以自己克服为主，求助管理者为辅的方式去解决。

5.进行适度的运动

当情绪无法发泄时，可以通过适度的运动得到有效的释放和缓解。

结尾

真正的管理人，是去管理人的情绪。聪明的管理者，会去勇于改变，把每一次的尝试都记录下来，观察到自己微笑的进步，这将会成为大家提升管理能力的助推器。