风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
在线客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象，从而如何提高客户满意度也就不再是难事。让我们一起来看看如何来把握客户心理。
客户寻求服务的目的，不仅是为了满足物质的需求，其实心理需求往往也占据着很重要的位置。在线客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求，才能提升客户满意度。客户的心里需求包括：准确感、尊重感、安全感、舒适感和多得感。那么我们首先来分析一下客户的这些心里需求有哪些具体表现。
01
准确感
客户希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，客户的耐心都是有限的，如果在线客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。为客户提供想要的服务，要求在线客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。在线客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。
02
尊重感
客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以在线客服人员对客户的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也是无功而返。 他们必须要感受到尊重，否则再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。 在线客服人员经常需要否定客户，但是一定要说得委婉，不能伤及客户的自尊。
03
安全感
安全感也是客户的心理需求之一，在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全、个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦，同时在沟通中尽量让客户体会到你的是安全的。在线客服人员和客户沟通时，要给客户营造出被保护的感觉，这样才能满足客户对安全感的需求。当客户获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服的建议，这时的服务会更容易，也更有效。
04
舒适感
在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，可以给客户带来舒适感。视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到在线客服人员的美誉，心里会很高兴，然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。
05
多得感
多得感是客户享受服务中的心理需求之一，作为客户，总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以，在线客服人员应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。在线客服人员只需让客户感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了客户无限的需求，所以在线客服人员要注重个性化服务，并让客户认为自己的所得比别人更具价值。
只有满足了客户的准确感、尊重感、安全感、舒适感、多得感等基本心理需求，我们才能更有效的为客户提供优质的服务，从而如何提高客户满意度也就不再是难事。
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