乘风破浪，逆流而上——浅谈用户保卫竞赛中的做法

随着社会的发展，用户需求的日趋复杂，运营商之间的竞争逐步向用户需求挖掘、新发展用户抢夺和原有用户阵地保有等转变。企业随机而来的危机感、求生欲迫使部分企业轰轰烈烈开展了一场场和时间、和行业同行的竞赛。客服中心作为“用户晴雨表”的窗口单位，当然首当其冲地、无时无刻全心全意投入到这场竞赛中，用服务促发展已经成了部分企业的核心宗旨，广东广电网络惠州分公司也面临严峻的竞争形势，用户流失加剧等问题，也遇到了前所未有的挑战。近来，公司以“调、做、推、宣”的做法，努力巩固和扩大电视基础业务阵地，争取在这场竞赛中获胜。具体如下：

01

精调线上规则

由客服中心根据用户的消费习惯制定用户线上关怀流程。通过调整线上出账、催费短信、关停信号提醒、信控后外呼等日期，合理安排每月的电子提醒邮件、催费短信、左飞字幕和电视大屏催费等不重复，避免给用户造成骚扰。

02

精做线下预警

1.日常预警不放松

①前台缴费、银行代扣未成功用户预警

由客服中心提出需求，要求市场部企信室对于现金支付未到期的用户资料进行提取并交回客服中心进行短信通知，将近期优惠活动告知用户，到期当月以人工外呼的方式进行关怀；另外，银行代扣未成功的用户到期当月按照以上外呼关怀流程进行关怀。

②把握上门好机会

为落实分公司“上门，上门，再上门”的工作要求，由客服中心制定装维人员上门服务的流程，监督装维人员上门维护引导用户使用谷豆APP，捆绑用户、提高用户体验度。

2.“三员一格”精关怀

①“三员一格”的定义

通过将客服人员、营业员、装维人员三人捆在一起负责小网格用户的外呼及催费工作，共同对所在网格的用户进行预警、挽留，形成“三员一格”。

②“三员一格”的工作内容

A.根据用户的套餐、使用情况、订购轨迹等将用户细分，并由“三员”协商用户关怀和催缴的顺序。

B.通过微信群共享用户信息、汇报挽留情况

要求“三员”有独立的微信群，客服人员、营业员在每日下班前将外呼情况、报装情况通过微信群对需要上门拜访、安装、收费的用户信息进行共享，运维人员负责跟进拜访、安装和收费等事宜。

每周客服人员、营业员、运维人员根据所在网格的用户新装、挽留和用户流失情况向各自班组长、支撑或格长汇报：

具体操作流程

A.半月交流

每半个月举行运维格长、客服组长和营业组长共同参与的交流会，对其所辖的大网格用户关怀、挽留及流失情况进行分析，共同商讨挽留工作计划，并向各自科室经理汇报。

B.月末检查

每月月末由运维经理、营业厅经理、客服经理、市场管理室工作人员对“三员一格”用户关怀、挽留工作进行联合检查。

③监督考核

每月月头由人力资源部根据用户新装、挽留情况，对运维人员、客服代表、营业员等实施统一考核，由市场营销部进行统一监督。

市场营销部副经理以上的管理人员每人挂钩一个大网格，与市区网格长、乡镇站长共同监督所在网格的用户挽留工作。

3.“三员一格”具体分工

①停机超过15天用户预警

②高危离网用户预警（咨询报停的用户）

当用户致电客服热线或到厅咨询报停时，客服代表和营业员会进行首次挽留，若挽留无效，将用户反映的情况通过内部短信群、微信群通知运维人员上门了解用户报停的原因。

③离网用户关怀

用户办理离网手续时给予回装卡，抵于重装时的部分费用。对于离网超过一年的用户，很多用户都已经选择其他运营商的业务。根据市场调查数据分析所知，部分运营商都使用将用户捆绑两到三年的方式留住用户。因此，对于离网超过一年的用户进行二次策反关怀，预约办理业务并收回“回装卡”以作为部分抵掉安装费用。

④使用年限超过3年的用户报障预警关怀

客服人员在接到使用年限超过3年的用户报障，甄别用户使用机顶盒的类型，初并引导用户进行机顶盒或套餐升级，由运维人员上门调试；如果在电话中未能说服用户升级，则引导用户到营业厅检测机顶盒，以便做二次营销。

4.地推深入保用户

通过摸清底、选准点、准备细、营销精、售后等步骤，以短信提醒用户升级智能卡的方式，提高用户到现场了解情况，合理引导用户升级。利用节假日及休息时间进行集中升级地推，提高成功安装率。

5.市、县联合更齐心

2018年至今，县区分公司成立专门的营销外呼组，对县区用户进行外呼预警及挽留。通过定期到市公司交流、微信及QQ联系等方式，建立统一的挽留机制和服务标准。

03

精推渠道服务

1.将微信公众号、支付宝缴费、网上营业厅、电视营业厅的缴费操作流程印刷成小册子，放在营业厅的前台，方便用户查阅。

2.将微信缴费、支付宝缴费、网上营业厅、电视营业厅的缴费方式和操作流程整理成短信模板发送到用户手机，方便用户对照操作。

3.将微信缴费、支付宝缴费、网上营业厅、电视营业厅的缴费方式和操作流程以OSD（左飞字幕）的方式在用户电视屏幕上端滚屏播放，方便用户及时浏览。

从2018年至今，惠州分公司成功发送催费短信约200万条，营销推广短信约400万条，外呼约48万次，成功升级套餐14万次，成功催费54万次，在严峻的形势下有效减缓用户流失，在用户保卫的竞赛中乘风破浪，逆流而上。