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如何有效降低投诉的发生概率

如何有效降低投诉的发生概率

  • 分类:新运营

  • 作者:杨茂林

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-04-19 11:54:00

摘要:

我们都希望为客户提供优质的产品和服务,都不希望投诉的出现,而当投诉出现后,我们更要理性的分析背后的原因,不断的解决其中的根本性问题,优化产品设计、相关流程、保障制度和系统的支撑,只有这样,才能真正的带来客户体验的提升。

有一次去上海出差,同事帮我在某打车平台预约了接机,平台上留的乘车人联系电话是我的,我也接到了平台的短信,其中有接单车辆的信息和司机电话。当天的航班很准时,晚上21:30我就已经到达虹桥机场了,一下飞机就准备联系司机,但系统提示无法接通,多次联系无果后,我只能让帮我预约的同事在平台中与司机沟通。到了晚上22:55,同事告诉我,司机还要十多分钟才能进到停车场(在此期间,司机没有主动与我联系过)。于是,我联系了该平台客服,以下是我和客服人员的沟通记录,大家可以看看,感受一下我当时的复杂心情。


以上是这件事情的客观情况。接下来说一下我当时的主观感受:开始是着急,因为时间已经很晚,第二天还要开会,很希望可以早点到酒店休息。由于司机迟到太长时间,就变成了生气,但当时还并没有要投诉的想法。联系客服的目的有两个,一是希望客服能够帮我尽快调度一下,二来也是发泄一下自己的情绪,可是经过与客服的无效沟通之后,这种生气的情绪就变成了愤怒,甚至有点无奈,最终演变成了投诉。

梳理一下这件事情,本次服务中,企业端出现了三个问题:

1.系统原因,造成客户与司机无法正常联系,放大了沟通成本;

2.司机迟到时间太久(产品交付问题),而且司机没有主动与乘客联系(态度问题);

3.客服人员没有解决客户的问题,业务不熟练的同时,沟通技巧差(能力问题、态度问题)。

也就是说,企业在产品交付、员工工作能力、服务态度三个方面都存在问题,接下来我们从这三个方面进行分析,如何减少此类投诉的发生,以及如何从根源上解决问题。

首先,造成客户体验不好的原因是系统下发短信中的司机电话无法拨通,这个是产品端的问题,因为打车是乘客与司机之间以单次完成任务为产品交付的标准,所以,司机与乘客之间的联系是虚拟电话,一旦系统出现问题,就会产生本次案例中出现的问题,特别是代叫订单,就会更加的麻烦。这种情况下,如何迅速地提供替代性方案,是值得我们思考的问题。

虽然,这是一个小概率事件,但是企业还是要从系统端多做努力,将系统出现问题的概率不断降低,因为投诉的产生往往是从产品交付端开始的,产品交付不出现问题,后面的很多服务问题就可以避免。在很多企业里,服务做的都是弥补性工作,是在产品端出现问题后,为了让客户能够正常使用产品而做“善后”工作。

其次,本次服务中,司机端出现的两个问题,一是迟到,二是迟到后没有主动与乘客联系,这两个问题中,司机端如果能够改善其中一个,就不会出现后面客户联系客服的情况。我们来分析,为什么司机端会出现上面的两个问题。

第一,司机迟到,我们可以分析一下司机迟到的原因(作者本人非出行行业从业者,分析的原因不一定准确、专业,只是基于日常观察的结果而思考):

1.堵车。

这个不是司机可以左右的,但通常情况下,司机迟到时间不会太久,要控制在乘客可容忍的范围之内,我们不能决定堵车,但是是否可以改变一下态度,提前和客户沟通当下的路况呢。

2.上一个订单乘客临时更改目的地,造成时间延长。

上一单乘客临时更改目的地,造成服务时间延长。如果上一单完成的时间不长,平台系统应主动下发信息提醒正在等车的乘客,并在系统页面提示司机完成上一单大约还需要多久(在这方面,可以向美团外卖学习)。同时,系统也应主动提醒司机,要主动与乘客联系,进行情绪安抚。

分享一个美团外卖的做法(个人觉得还是不错的),有一次在美团上叫外卖,系统显示骑手在餐馆等出餐的时间正在不断延长,正在我有点生气的时候,外卖骑手给我打来电话,告知餐馆现在特别忙,出餐慢,预计会晚点20分钟,并表示了歉意。电话中,我听到了周围环境的吵闹,感觉人很多,听到骑手歉意的话语后,我表示能理解。最终,这个订单超时了30多分钟,但我并没有生气,也没有投诉。

3.系统派发订单不合理,造成司机无法在该时间段内完成下发订单,最终无法准时赶往本次订单的出发地点。

系统派单不合理,还是要从系统端解决问题,以目前的系统和算法能力,这个问题应该不难解决。

4、司机原因,偷懒或者处理私事。

司机偷懒或处理私事,我想通过合理的绩效考核办法,是可以解决的,但是,我们不建议一味的通过扣款方式进行管理。

第二,司机明知会迟到,却没有主动与乘客联系

司机明明知道已经迟到了,为什么不主动与乘客联系,我分析可能有以下几个原因:

1.一直处于开车状态,没有精力

对于这种情况,企业端是否可以主动提醒司机与乘客联系,并主动弹出乘客的联系电话,司机一键点击或者通过语音输入指令的方式,就可以与乘客进行联系。

2.态度问题,认为无所谓

企业端还是要严把招聘关,通过合理的考核办法,尽量招到态度积极的司机(当然,这一点执行起来会存在一定难度),同时要保证司机端的利益,让司机能够通过努力得到相应的报酬,这样,司机的积极性才能够保证。

以上,我们从产品交付、员工工作能力、服务态度三个方面分析了本次投诉如何产生,以及如何进行避免。我们从这些方面多做些努力,找到关键点,其实是可以有效降低投诉概率的。当然,企业面临的客户众多,产品多、场景多,难免会出现各种各样的问题而引发咨询、抱怨,甚至是投诉,这时,客服代表就成了一道重要的屏障。

从上文不大愉快的打车遭遇中可以看到,为我服务的这位客服代表从业务能力到服务态度,以及问题背后反映出的企业对于服务支撑的流程方面,都是存在问题的。

客服人员在以下三个方面存在问题:

1.业务技能差。急于查询系统的结果,却并没有查清客户的当前订单(系统原因、员工能力问题,两者都有可能),造成客户沟通成本的增加,这本身就会降低客户的体验。

2.给到客户的解决方案不合理。当时已是半夜,在没有帮助客户解决联系司机问题的情况下,却进行工单派发,并告知客户72小时之内有工作人员会联系。但事实是,客户当时并不是投诉,而是在向客服求助,这个求助是要在当时解决的,而不是72小时之内。

3.客户明显已经生气,从头到位,客服代表都没有安抚客户的情绪,最终客户的情绪爆发,说出了“你确定你是经过培训才上岗的吗”这样的话,可以想象,客户当时的内心是有多么的崩溃。

从客服人员的服务水平可以看出,该企业对客服人员的工作技能培养上是比较差的,这说明企业在人员的招聘、培训环节是需要加强的,同时对于员工的辅助体系也要加强建设。这只是我们看到的直接问题,而背后真正的问题,是不是也值得我们深思呢?从这名客服人员给出的处理方案可以推导,该企业对服务的重视程度如何。另外,其他部门对于客服部门的支撑怎样的呢,是不是只是把客服中心当作是一个接电话的部门,而不是客户舆情的根据地、产品和服务改进的发动机。没有公司的重视,并匹配相应的支撑体系和流程,客服部门怎么能够更好的为客户服务呢?

我们都希望为客户提供优质的产品和服务,都不希望投诉的出现,而当投诉出现后,我们更要理性的分析背后的原因,不断的解决其中的根本性问题,优化产品设计、相关流程、保障制度和系统的支撑,只有这样,才能真正的带来客户体验的提升。