如何有效降低投诉的发生概率

有一次去上海出差，同事帮我在某打车平台预约了接机，平台上留的乘车人联系电话是我的，我也接到了平台的短信，其中有接单车辆的信息和司机电话。当天的航班很准时，晚上21：30我就已经到达虹桥机场了，一下飞机就准备联系司机，但系统提示无法接通，多次联系无果后，我只能让帮我预约的同事在平台中与司机沟通。到了晚上22：55，同事告诉我，司机还要十多分钟才能进到停车场（在此期间，司机没有主动与我联系过）。于是，我联系了该平台客服，以下是我和客服人员的沟通记录，大家可以看看，感受一下我当时的复杂心情。

以上是这件事情的客观情况。接下来说一下我当时的主观感受：开始是着急，因为时间已经很晚，第二天还要开会，很希望可以早点到酒店休息。由于司机迟到太长时间，就变成了生气，但当时还并没有要投诉的想法。联系客服的目的有两个，一是希望客服能够帮我尽快调度一下，二来也是发泄一下自己的情绪，可是经过与客服的无效沟通之后，这种生气的情绪就变成了愤怒，甚至有点无奈，最终演变成了投诉。

梳理一下这件事情，本次服务中，企业端出现了三个问题：

1.系统原因，造成客户与司机无法正常联系，放大了沟通成本；

2.司机迟到时间太久（产品交付问题），而且司机没有主动与乘客联系（态度问题）；

3.客服人员没有解决客户的问题，业务不熟练的同时，沟通技巧差（能力问题、态度问题）。

也就是说，企业在产品交付、员工工作能力、服务态度三个方面都存在问题，接下来我们从这三个方面进行分析，如何减少此类投诉的发生，以及如何从根源上解决问题。

首先，造成客户体验不好的原因是系统下发短信中的司机电话无法拨通，这个是产品端的问题，因为打车是乘客与司机之间以单次完成任务为产品交付的标准，所以，司机与乘客之间的联系是虚拟电话，一旦系统出现问题，就会产生本次案例中出现的问题，特别是代叫订单，就会更加的麻烦。这种情况下，如何迅速地提供替代性方案，是值得我们思考的问题。

虽然，这是一个小概率事件，但是企业还是要从系统端多做努力，将系统出现问题的概率不断降低，因为投诉的产生往往是从产品交付端开始的，产品交付不出现问题，后面的很多服务问题就可以避免。在很多企业里，服务做的都是弥补性工作，是在产品端出现问题后，为了让客户能够正常使用产品而做“善后”工作。

其次，本次服务中，司机端出现的两个问题，一是迟到，二是迟到后没有主动与乘客联系，这两个问题中，司机端如果能够改善其中一个，就不会出现后面客户联系客服的情况。我们来分析，为什么司机端会出现上面的两个问题。

第一，司机迟到，我们可以分析一下司机迟到的原因（作者本人非出行行业从业者，分析的原因不一定准确、专业，只是基于日常观察的结果而思考）：

1.堵车。

这个不是司机可以左右的，但通常情况下，司机迟到时间不会太久，要控制在乘客可容忍的范围之内，我们不能决定堵车，但是是否可以改变一下态度，提前和客户沟通当下的路况呢。

2.上一个订单乘客临时更改目的地，造成时间延长。

上一单乘客临时更改目的地，造成服务时间延长。如果上一单完成的时间不长，平台系统应主动下发信息提醒正在等车的乘客，并在系统页面提示司机完成上一单大约还需要多久（在这方面，可以向美团外卖学习）。同时，系统也应主动提醒司机，要主动与乘客联系，进行情绪安抚。

分享一个美团外卖的做法（个人觉得还是不错的），有一次在美团上叫外卖，系统显示骑手在餐馆等出餐的时间正在不断延长，正在我有点生气的时候，外卖骑手给我打来电话，告知餐馆现在特别忙，出餐慢，预计会晚点20分钟，并表示了歉意。电话中，我听到了周围环境的吵闹，感觉人很多，听到骑手歉意的话语后，我表示能理解。最终，这个订单超时了30多分钟，但我并没有生气，也没有投诉。

3.系统派发订单不合理，造成司机无法在该时间段内完成下发订单，最终无法准时赶往本次订单的出发地点。

系统派单不合理，还是要从系统端解决问题，以目前的系统和算法能力，这个问题应该不难解决。

4、司机原因，偷懒或者处理私事。

司机偷懒或处理私事，我想通过合理的绩效考核办法，是可以解决的，但是，我们不建议一味的通过扣款方式进行管理。

第二，司机明知会迟到，却没有主动与乘客联系

司机明明知道已经迟到了，为什么不主动与乘客联系，我分析可能有以下几个原因：

1.一直处于开车状态，没有精力

对于这种情况，企业端是否可以主动提醒司机与乘客联系，并主动弹出乘客的联系电话，司机一键点击或者通过语音输入指令的方式，就可以与乘客进行联系。

2.态度问题，认为无所谓

企业端还是要严把招聘关，通过合理的考核办法，尽量招到态度积极的司机（当然，这一点执行起来会存在一定难度），同时要保证司机端的利益，让司机能够通过努力得到相应的报酬，这样，司机的积极性才能够保证。

以上，我们从产品交付、员工工作能力、服务态度三个方面分析了本次投诉如何产生，以及如何进行避免。我们从这些方面多做些努力，找到关键点，其实是可以有效降低投诉概率的。当然，企业面临的客户众多，产品多、场景多，难免会出现各种各样的问题而引发咨询、抱怨，甚至是投诉，这时，客服代表就成了一道重要的屏障。

从上文不大愉快的打车遭遇中可以看到，为我服务的这位客服代表从业务能力到服务态度，以及问题背后反映出的企业对于服务支撑的流程方面，都是存在问题的。

客服人员在以下三个方面存在问题：

1.业务技能差。急于查询系统的结果，却并没有查清客户的当前订单（系统原因、员工能力问题，两者都有可能），造成客户沟通成本的增加，这本身就会降低客户的体验。

2.给到客户的解决方案不合理。当时已是半夜，在没有帮助客户解决联系司机问题的情况下，却进行工单派发，并告知客户72小时之内有工作人员会联系。但事实是，客户当时并不是投诉，而是在向客服求助，这个求助是要在当时解决的，而不是72小时之内。

3.客户明显已经生气，从头到位，客服代表都没有安抚客户的情绪，最终客户的情绪爆发，说出了“你确定你是经过培训才上岗的吗”这样的话，可以想象，客户当时的内心是有多么的崩溃。

从客服人员的服务水平可以看出，该企业对客服人员的工作技能培养上是比较差的，这说明企业在人员的招聘、培训环节是需要加强的，同时对于员工的辅助体系也要加强建设。这只是我们看到的直接问题，而背后真正的问题，是不是也值得我们深思呢？从这名客服人员给出的处理方案可以推导，该企业对服务的重视程度如何。另外，其他部门对于客服部门的支撑怎样的呢，是不是只是把客服中心当作是一个接电话的部门，而不是客户舆情的根据地、产品和服务改进的发动机。没有公司的重视，并匹配相应的支撑体系和流程，客服部门怎么能够更好的为客户服务呢？

我们都希望为客户提供优质的产品和服务，都不希望投诉的出现，而当投诉出现后，我们更要理性的分析背后的原因，不断的解决其中的根本性问题，优化产品设计、相关流程、保障制度和系统的支撑，只有这样，才能真正的带来客户体验的提升。