观察
Observation
摘要：
只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉。 这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。
01
处理投诉的6大沟通技巧
1.移情法
顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样……
我能理解你现在的感受……
那一定非常难过……
遇到这样的情况，我也会很着急……
我对此感到遗憾……
2.三明治法
“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通：
第一片“面包”是：“我可以做的是……”
告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。
第二片“面包”是：“你能做的是……”
告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：
我们可以做……
您可以做……
3.谅解法
“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是……”
应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到……”
4.3F法
“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
“3F法”用语举例：
客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受。”
别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受。”
发觉(found)：“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下。”
5.7+1说服法
“7+1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明并与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点：
有逻辑的分段式说明;
注重客户的体验。
6.引导征询法
“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”
02
处理投诉的5大技巧
1.态度一定要端正
要知道，如果处理投诉被投诉态度有问题，这个是死罪。
服务行业态度一定要保持端正，务必和客户建立友好关系，告诉客户，你和他的目标是一致的。
在沟通中要与客户建立融洽的气氛，认真倾听客户的抱怨，并且适时地表现出你的同情心。
2.找到客户的诉求
客户投诉，通常有诉求，但不会轻易告诉你，因为很多时候，都在气头上，他未必知道自己要什么。
请记住一点，一个客户愿意花时间投诉，证明他还对这家公司还有期待，如果客户连投诉都懒得做了，证明这家公司也做不了他生意了。
3.一定要尊重客户
尊重客户是做好服务的最基本要求，这个尊重不仅仅通过言语，而是要通过心。
在被投诉的Case里面，很多人言语上貌似每一句都没说错话，不过连起来，就给客户投诉了。为什么？因为，你虽然没在言语上冒犯客户，但你在心里就是觉得客户是来“搞事”的，是坏人，从而影响了服务。
在这里，我分享一个关联性的数据，某IT公司在中国，某银行客户，投诉最多的那一年，是该IT公司在这家银行获得生意最多的一年。
所以，客户的投诉都是有诉求的，千万别以为客户是来“搞事”的，如果你这样想的话，很快，销售就会上门找麻烦了。
4.一定要及时沟通
投诉最重要的是处理时效，如果你没有及时处理的话，你会发现，很快就没你什么事了，当然，工作也不会有你什么事了。
为什么？因为客户一定会不停升级，找你老板，找你老板的老板，找你老板的老板的老板，甚至找监管部门，找媒体，自己攥写社交媒体……
当到了最后这一步，放心吧，你的工作一定不保了，即使你自己觉得自己没做错什么事情。
5.告诉客户你是来协助他找到解决方案的
前面也说到过，一个客户的投诉，通常都是有诉求的，所以，处理投诉的目的，就是要找到一个公司和客户都能接受的一份方案。
03
处理投诉的9大注意事项
1.永远不要急于找借口；
2.让你的声音保持热情和友好；
3.倾听客户的陈述，做好详细的记录；
4.不要打断客户；
5.记下客户的姓名以及联系方式；
6.记录下客户所反应的相关产品或服务信息；
7.对客户表示同情但不失原则；
8.如果判断是自己企业的错误，应客户表示真诚的道歉，但不要轻易道歉；
9.如果你对客户承诺了什么（比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等），要尽快兑现承诺。
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