我和我的秘密花园

在我们还是祖国的花朵的年纪，都被问过长大以后得梦想是想做什么？有人说相当科学家，有人说相当音乐家，也有人说想做医生，想当警察，还记得小时候印象很深刻的是班上有位同学大喊了一句说想当资本家，把我们逗的本来就拥挤吵闹的教室里个个前扑后仰，笑声更大了。如今时常想起这件事，都有一种感觉教室里都像一朵朵含苞待放的小花苞，那么纯真，那么幸福。

可曾想过有一天早上，你打完卡泡好一杯罗汉果茶，端坐在坐席间，电话响铃接起后还没等你把欢迎语说完听到的却是“是人工吗？在不在？哦，在啊。本来不想说什么，军工跌破成这副鬼样子，你们还好意思发周报呀！你看看人家别的基金，都涨了那么多了，你们经理脑子里是不是进水了。亏我当时还觉得你们公司不错信任你们投了很多，怎么刚买进来就开始跌，你们能不能叫基金经理认真点，这些可都是我们的血汗钱，实事求是点，别搞这些没用的……”几分钟下来，我只能答上两句“嗯，是的……嗯，是的”基本没机会说上话。显然，这是一位对短期投资业绩不满特别气愤的投资者，可能在收到回顾行情的周报后感性战胜了理性，憋了一肚子气得找个机会说出心中的苦闷而来找到我（也就是客服，没错，这就是我的工作）。

换做以前，一大早心情好好的平白受这么一顿气估计我早就怼回去了，但是经历过几轮牛熊的师兄师姐们告诉过我们，此时此刻比起客户内心的难受劲儿我们这点耳茧之受不算什么。同时我们也已经知道，客户大概率还是在学习投资路上刚刚起步，这时候找任何亲朋好友都不一定能好过找我们倾诉（甚至他的亲朋友好都不一定知道他有这么一笔财富）。

为了让客户将情绪尽快发泄出来之后回归理性，我们一般会在安抚之后也认为有必要鼓励。

“谢谢您把我当自己人告诉我您最真实的想法，是赎回止损还是定投补仓还是继续观望每个人的情况不一样，而我们一定努力做好本职工作为您服务。同时您也知道，没有只涨不跌或者只跌不涨的市场，今年跌得真的很惨，但是我们还是要有信心的。”

印象中这位客户最后还挺不好意思的说了句大概意思是“听我唠叨了，先继续信任你们，加油！”类似委婉道歉的话就草草结束了通话。而此时我心中最强烈的感受，就是感激师兄师姐教会了我“用心倾听，人性本善”的幸福秘密。当你尽心尽意完成一项有意义的工作，当你化解了和客户彼此间隔阂后，你就会感受到的莫大欣慰。

像这样的客户还有很多，从宝宝类产品如雨后春笋般涌现到近几年的基金牛市，随着国家金融改革向建立良性市场发展，投资理财打破刚兑，国内刮起了全民投资的春风。

从早期的60后70后80后到现在的90后甚至00后都已经开通了自己基金账户，全民理财的意识往前提前了至少十年。入行以来，从一开始的电话客服到2015年的线上智能客服，再到2020年疫情之下涌现的“基金客服直播”，公司的客服体系不断地升级迭代，我们的服务被更多的人不仅听到还能看到，对我们的服务技能也提出了更高的要求。

师兄师姐教导我们：线上一分钟，线下十年功。一方面我们跟着师兄师姐巩固业务，学习各种直播新技能，写AI知识库，一方面在平时也要多听录音多学习案例，分析自己的各项KPI数据，才能掌握扎实的业务和技能，才能真正做到站在客户的角度，理解客户的诉求。

在师兄师姐的带领下，我们开展内部知识分享，学习“数据统计与分析”，学习“薛兆丰经济学”，学习“投诉处理技巧”等等。甚至有机会听到客服行业金牌培训师杨萍老师不断更新的客服故事，哭笑不得的同时有学到许多；我们也有幸通过了营销名师夏船老师的“零售营销技巧实战训练”，甚至还接触学习到了自己感兴趣的心理学领域的“DISC系列课程”。我们的客服中心不大，但我们每个客服人员心中的舞台可一点也没变小，我们的工作日常变的越来越丰富的同时也越来越有趣，我们俨然已成为一只快乐的学习型小团队。

诚然，作为客服行业的一员，我十分懂得不能期望事事顺心的意义。投资不是一手交钱一手交货的简单买卖，客服的工作从投资者购买起才刚刚开始，客户咨询量不断增加的同时我们面对的客户类型也变得不尽相同，碰到客户不理解的情况也变得更多。和其他行业的客服一样，我们特别希望把自己的所学都倾囊相告，但是我们知道这只是幻想，既不现实也不会是我们最终的想要。而提起“投资”这个词我们就经常联系到另一个词，就是“长期”。记得刚入行的时候听到过一句非常印象深刻的话，用在这里理解客服工作的意义我认为再合适不过了。“我们要做好客户陪伴，选对人，说对话。

因为只有讲陪伴的时候，才把重心从人对事转到了人对人上面。”没错，陪伴是我们对客户的告白。师兄师姐不仅教会了我们不只是对业务熟悉，我们更要关注到对客户负责，需要我们讲变通,从用户可接受的角度去重新梳理我们的话术。

为此，在小伙伴们的陪伴下日复一日，在时间这位朋友的帮助下，作为基金行业的客服，也会见证一些了不起的经历。如果还用花儿来打个比方，我有种预感我们和客户都会不断成长最终收获一片美丽的秘密花园。

有一位投资军工主题基金的一位“90后”，客户在2015年12月基金成立之初便认购了这只产品。但是市场是无情的，从成立后不久就急转直下，甚至遭遇了史无前例“股市熔断”，相信很多老基民朋友们对2016年1月5日这开市的第一天都还记忆犹新。而这位“90后”从此隔三差五打来电话查询净值，一开始我们都没怎么在意，一天天过去直到有一次基金单位净值再次下挫低于了6毛钱，先生估计按捺不住大半年的长业绩疲软，对自己的投资产生了怀疑，来电要求查询一下他的亏损金额具体是多少了，是不是应该“割肉”（赎回）了。此时客户在电话里报出了自己的身份证号码，这次我才发现这位先生是1932年生人，也就是说今年老人家已经是“90岁”高寿了。顿时间我的心中生起了敬意，在和客户交流后得知，客户是一名退伍军人，经理过抗美援朝，体会过国外先进的战机和我们土枪土炮的差距及其带来的悲痛，客户表示自己“其实就算自己的投资失败，也会一直坚持投资下去，因为我要支持我们国家军工企业的建设，尽自己的一份绵薄之力！”当时就觉得客户的话如雷贯耳，字字掷地有声。想想自己当初还觉得客户每次都干嘛非要打固定电话来查，为什么自己手机电脑新闻短信去看其实随处都可看到，内心懊悔不已。从此我便知，客户的一分一毫其实不是数字这么简单，每一份投资都有其背后的生活意义。在和客户沟通之后，根据客户的情况分享了客户持有基金的情况，由于行业特性和产品类型的原因，这只产品是属于中高风险的产品，历史净值表现为高波动性且容易发生急涨急跌，根据客户的情况分享了长期定期定投的投资方法。时至今日，军工已经迎来了几波上涨行情，每次我都非常感慨客户的投资信念，内心想对这位客户说声对不起，让我送你一束向日葵，向您致敬！

去年我们公司迎来了15岁生日。我们投教栏目采访了一位2003年我们公司第一只基金融华基金认购时购买的直销客户，我们暂且把他称作蓝莲花先生。蓝莲花先生已经跟随我们17年，并且最新发行的港股通基金也参与认购（认购融华40万，早期的融华景气核心创新都认购了，中间也经常交易，盈利350万）。这个客户一直对于我们公司的基金都非常认可，对于我们的积分活动也表示感谢。客户还表示他刚在海南买了一套房，这套房基本上是我们公司送给他的。在采访中他表示，自己从早期也并非理解基金，尤其看到市场上涨但基金却下跌的时候尤为不解，经常打电话到客服询问，他想特别感谢客服的工作人员为他查找一份份的季报，一次次读报基金经理在年报中的投资观点，才能理解基金经理逆势而为的操作，最终选择了专业的事情交个专业的人做，信任基金经理和基金公司团队实现了逆向投资。有幸见证了蓝莲花先生学习不在百花争艳时争宠，敢在炎炎夏日绽放的投资心法。同时更加感激蓝莲花先生的鼓励，领会了基金行业忠人之事，代客理财的真谛,我们客服的责任任重而道远。

当日还有着许许多多这样的客户一直陪伴着我们，我们都觉得心里暖暖的。

比如之前对我读错资产金额把百万读成千万而却宽容有加的郁金香阿姨，是你让我们客服团队自行开发了“小写数字转大写单位文字”的函数计算器，新员工再也不会读错金额犯下大错；

再比如经历了债市熊市一次次和我们联系最终选择了资产配置组合投资“固收+”的小确幸小姐姐，相信你去年的分红可以送你去欣赏到更广阔的祖国大好河山。

有时客户还非常有趣的在微信客服送给我们藏头诗：“国家兴旺起，投资在先行，瑞气兆丰年，银金满堂彩。生辰十五载，日新月异高，快觉时日过，乐在众人心”。

像这样的感动我们一日日的在收获，在客户的支持下，客服中心小伙伴们也会在师兄师姐的带领下绽放光彩，繁花似锦。

借用在一本书上读过的话，“追求幸福的人很多，但真正敢说自己幸福的人，却少之又少。原因就在于只有很少人知道，包括金钱、地位、权利、美誉在内，其实世界上没有任何东西，可以单独割裂开成为幸福，这个道理不深奥，却很隐蔽。真正的幸福，只会源于内心深处那种不管顺境逆境，都长流不息的爱。”幸福是我们回复的一个个非工作时间漏接的电话；幸福是面对复杂的业务和系统，我们不再紧张；幸福是和你们在一起，分享成长的快乐。

2020年疫情期间，国投瑞银客服中心倾情上线“国投瑞银财富学院”直播平台，用心做好客户的金融翻译官，拉近了我们和客户以及潜在客户的距离。感谢客户陪伴我们成长，投资路上，市场风云变幻，不变的是我们客服人的陪伴。这就是我和我的秘密花园，欢迎来点赞。