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班组观察
客服中心员工情绪管理方案

客服中心员工情绪管理方案

  • 分类:班组观察

  • 作者:

  • 来源:

  • 发布时间:2022-03-30 00:00:00

摘要:

相信同行们都有这样的感受,由于人员的心理有多方面的状态,情绪既可以是负面的,同时也可以是正面的,所以涉及到现场情绪管理时,情况相对比较复杂。呼叫中心也有学者撰文论证,认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益,而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场艰苦的体育比赛,口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段,都可以起到关键提升作用。下面,我从管理者角度和行政角度出发,阐述如何进行现场情绪管理。

01

从管理者角度 


①观察情绪


1.最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会,细致的看每个员工的表情,也让每位员工互看表情,从每日的第一印象入手。 


2.在工作当中,通过集体的交流感知每位员工的心理状态,通过现场巡视获悉员工的精神面貌,必要的情况下可适时打断员工工作,进行心理疏导。 


3.团队较成熟时候,管理人员应该从每位员工的角度出发,通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素,努力发现员工的“情绪周期”,并及时做好预防工作。呼叫中心例如,周一的早晨势必较匆忙,那么就可以适当的延长晨会时间,看似耽误了工作,其实有效的缓解了员工情绪,同时也变相的缓解了电话客户的情绪。


②鼓励情绪


只有正面的情绪才可以被鼓励,优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。

 
1.本着多数榜样的心态衡量员工,当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时,管理者可以当面表扬,甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施,充分调动所有人的积极性。 


2.制定内部微笑鼓励方法,有效的实现微笑效益。

 
3.组内会议形式多样化,调动员工参与的积极性,充分体现员工的主人翁地位。

 
4.经常性的组织团队建设活动,长远性调控情绪。

 

③引导情绪


和鼓励情绪相反,引导主要是为了疏导负面情绪的影响: 


1.首先要清晰负面情绪产生的原因:工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等,这些也是压力产生的明显原因,应该区别对待。 


2.其次要让你的员工知道,这样的情绪既影响自己也影响别人:控制自己的情绪到一定分寸,比如可以一声叹息但不应该开骂;不能控制时立即走到无人处去发作; 


3.主管需要“单独辅导”其他人时,实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。 


4.其次当一个小组或团队连续多次达不到目标,或经常被组织变化所困扰时,负面情绪自然而生。但是尽管如此,管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人,整个团队的负面集体积压后果难以想象,所以,主管应该有更好的心理承受能力,要带领大家更正面的看问题。 


5.通过员工内部互相疏导实现情绪缓解,也就是采用的“一帮一,对碰对”形式。 


6.举办或申请对应的能力培训,以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。


02

从行政角度 


①将情绪表现明朗化 


1.并不是鼓励大家发脾气,而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式,让运营人员清晰情绪带来的极大的影响,实行优秀情绪管理诱导。 


2.设计部分团队可调研情绪组图,并向员工开放,同样实行优秀情绪管理诱导。
 
②营造良好的工作氛围 


1.现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式,不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加 


2.人性化的职场布置:类似阴天等影响情绪的天气下,职场可悬挂太阳形状的氢气球等、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。
 
③鼓励优秀的工作习惯


1.优秀的工作习惯会改变一个人的情绪,例如问好制度,建议大家早上互相打招呼,既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜,为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢? 


2.组织专门的会议,由主要领导参加,分享每个人的成功的心得和方式等。


在呼叫中心管理中,对人员的管理是最重要的也是最复杂的。电话录音但是通过对员工心理情绪的调控,可以实现产能的最大化,所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。