撤诉策略 | 三快、两准、一稳

01

前言

进入3月，大部分险企通过各渠道而来的投诉一路看涨，几乎每天都在刷新纪录，工作量倍增，让长年奋战在消保一线的伙伴们更加不堪重负。“春山暖日和风，小桥流水飞红”，正是春和景明，辛劳的小伙伴们却没有感受到愉悦，每天从早到晚接收诸多的负面情绪，还要加班加点工作到很晚，着实让人心疼。各险企在自己的投诉主场马不停蹄的奔波，冷暖自知，却有着共同的焦虑和烦恼，总有那么一些客户蛮不讲理，总有那么一些棘手投诉左右难为，险企才是妥妥的弱势群体。

黄帝内经有云“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。作为过去两年国内疫情防控“优等生”，上海为世界奉献了“治未病”的上医思路。迪斯尼烟花秀下核酸检测和20平米奶茶店最小的中风险区，成为魔都的另一个符号，至今想来仍让人破防。但这次也中招了，形势前所未有的严峻。人们在问，上海为何没能像此前一样“速战速决”。其实，现实生活中，这才是常态。就像消费者权益保护的根本在事前，不是事后，但面对现实，“根本”难以根治。当前，新冠疫情的不确定性增加了风险，投诉的源头治理受制于多方面影响，似乎是个长期的系统化工程。我们就一起来探讨下如何在投诉发生后改变我们能改变的，如何在严监管下让消保投诉工作变得从容一些，淡定一些。

投诉同于“已病”，错过了“上医”诊疗时机，此时上策乃当机立断最大限度止损，在最短的时间内采取服务补救，取得客户理解、谅解达成共识，力求一次化解。一般情形下，当客户遇到问题，会先向企业的销售人员、营业网点或服务热线表达不满，如果得不到安抚或满足即会反复投诉或者升级到监管、媒体。这其中不乏有非法“代理维权”机构从中作祟，但有一部分却与险企自身在投诉处理中服务不及时、方法缺乏严谨有关。真正能站在客户的立场，在投诉响应、责任研判和方案拟定三个环节，百炼成钢快准稳，或许有一众投诉可以大事化小、小事化了，让非法“代理维权”者浑水摸鱼不成，就不会那么轻易得逞。

02

以快速为先机，争取主动权

所谓“快”，主要指在消费者投诉后做到快速响应诉求、快速调查核实和快速反馈结果三方面力求快速，不拖泥带水。其一快速响应诉求，要遵循投诉处理黄金三小时法则。客户投诉后，当训练有素的工作人员及时和他联系，真诚代表企业道歉，详细了解原委，让客户感受到企业的诚意和负责任的态度，感受到企业对他的重视和尊重，就能够很好的安抚、减缓客户焦虑烦躁的情绪。其二快速核查事实，一般要在7日内完成客户诉求内容的核实。险企的投诉主要集中在销售误导和理赔难上，往往涉及不同渠道，服务链条较长，就需要建立协同共治的长效机制。属地管理，渠道主责，牵头消保工作的部门要敢于担当，积极沟通协调，高效协同，尽快调查事实真相。其三快速反馈结果，要严格遵循新《银行保险业消费者投诉管理办法》，对于一般事实清楚、争议情况简单的客户投诉，应当自收到投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的、特别复杂或者有其他特殊原因的，可适当延长。实际工作中，这点常常被忽略。特别对于一些理赔类投诉，企业明明觉得客户有带病投保的嫌疑，但又苦于查不出证据，纠结于此，迟迟没有意见结论。时间越久越被动，等到矛盾升级，企业没有办法硬扛下来，得不偿失。

03

以事实为依据，助力决策

所谓“准”，主要指在投诉问题的核实和责任研判两方面务必精准，这是决定客户投诉处理方案的关键一环。投诉情况是否属实直接影响精准研判责任，进而影响决策是否正确。精准核实问题从受理客户投诉开始，一直延续到投诉处理方案出来。一要制定详细沟通方案。明晰思路和目标，了解保单销售过程、签名情况，做好与客户或销售人员谈话的准备，包括话术、沟通中可能会遇到的问题，充分做好预案。二要进行有效沟通。引导客户按既定思路，对客户投诉提及的每一个问题都不能放过，关注被客户反复强调或者有意回避的、是否有故意夸大或者编造事实成分，从对话细节中捕捉到更多有价值的信息，探寻客户的真实诉求和投诉问题的真相。三要做好投诉处理留痕。从与客户的第一次联系开始，就要做好相关准备，所有沟通谈话的录音、录像或面谈的笔录都可能作为“呈堂供证”，需妥善保存，确保日后查而有据，并经得起检验。

精准研判责任即是基于投诉案件调查核实清楚的提下做出判断，一般从客户反映问题是否属实、企业和销售人员是否有责三个方面进行综合考量。因客户投诉往往和舆情互相交织关联，投诉处理不当可能会引发舆情，而舆情之下，也可能会诱发更多的投诉。所以对于一般的投诉，要快速应对，争取客户满意。对不能满足或者不能全部满足诉求的投诉，要谨慎行事，提前征求法务人员或律师的意见，判断可能会存在什么风险隐患，事态发展能否可控，会不会引发舆情等情况。毕竟，在自媒体高度繁荣的时代，企业不可忽视公众的视角和感知，如果一不小心触动了“吃瓜群众”的神经，那一定会为此付出更高更惨痛的代价。

遗憾的是，从实操中来看，这个环节并没得到足够的重视。在投诉增长迅猛的情况下，绝大部分险企从事消保岗位的人力严重匮乏，几乎每天都奔波在“火灾”或“险情”现场，大家没有精力对投诉案件逐一深入分析研究。基层工作人员往往抓起电话就打，顺其自然的聊，结果反而被客户牵着鼻子走。说完“再见”后才突然意识到该问的没问、该了解的仍然不清楚；抓起电话再打，如此反复数次，客户不满情绪膨胀，并会对企业的专业性产生质疑，就此埋下不信任的种子。如果遇到非法“代理维权”机构，那更是灾难。试想，一方预谋已久，一方手无寸铁，结果自然高下立判，只会为对方增加要挟的砝码。解决问题时，如果不发自内心的去考虑客户感受，总是揪其毛病，拿放大镜看其瑕疵，而无视企业自身存在的问题，会让客户更受伤。看起来好像在尽心尽力维护企业的利益，孰不知最后会把企业推向被动、不堪甚至负面舆论的泥潭。所以，对投诉案件的详尽调查和复盘、对责任的精准研判是投诉处理的关键，知彼知己，方能百战不殆。

04

以稳健为原则，达成双赢

所谓“稳”，主要指最终向客户反馈的投诉处理方案要真正体现出“以客户为中心”的思想，重建客户对企业的信任，达成双赢。新媒体时代下，新技术重塑商业逻辑和价值链，客户从“买产品”向“买体验”、“买服务”加速转变，企业拼的就是谁能吸引住客户，客户资源才是其最大的财富。后疫情时代，企业要新增客户何其艰难，绞尽脑汁、千方百计、成本翻倍却效果甚微，投诉客户真是我们的宝藏客资。有投诉并非坏事，说明对企业的服务和品质还有所期待，如能妥善处置，则可化危为机，提升企业正向口碑和信誉形象。所以，面对这个特殊的群体，需要我们站在维护客户和企业双方利益的立场做出最具智慧的抉择。

立场和态度决定了投诉处理方案，投诉处理的最终方案取决于是否建立在客观事实的基础之上，事实是否充分有力取决于投诉信息的收集和查证，收集查证的信息是否有价值取决于快速的响应。新媒体时代，矛盾一旦产生，不可能自我消失化解，需要我们不停总结经验教训，准备好更为完备、智慧和可持续的应对策略。公众之下，险企作为服务企业，在解决纠纷时，最重要的是勇于担当。其一对企业有责的投诉尽快处理。企业在销售、服务等方面确实存在问题，就要在最短的时间内解决，100%满足客户的合理诉求。其二对企业有瑕疵的投诉协商处理。企业销售、服务上没做到位或者保险条款理解上产生歧义，客户自身亦有疏忽，在这种情况下，双方要坐下来面对面沟通；如果发现有非法 “代理维权”的影子，则要想办法打破同盟，分开面谈。基于前期的查证摆事实，讲道理，对企业需承担的责任部分明确表达，绝不推诿扯皮，尽快达成协商。其三对企业无责的投诉妥善处置。此类投诉最令人头疼，着实考验各险企的智慧和能力。投诉人往往为当地出名的信访专业户，隔三差五无理取闹一番。比如购买分红型保单，却要求赔付伤残金，没有什么理由，反正买了保险就得赔等等，这种情况不建议满足其诉求，但要安抚到位，预防越级上访。切记，前期的事实查证要确保扎实有力、有效，关键时候可能起到大作用。

05  

结语

回望几年来的消保工作经历，苦乐相伴，亦收获满满。3.15前夕，朋友圈里记录着伙伴们披星戴月，满屏的疲惫身影，却互相鼓着劲儿、打着气儿：“相信一定会越来越好”，莫名的感动。我们都坚信。

可巧的是，就在刚刚，意外收到令人振奋的好消息，监管部门即将出台新策，重拳打击金融领域非法“代理维权”行为，期盼已久的曙光指日可待。

春寒料峭里，静待春风十里……

▼

文 | 余晶   中国人寿河南省分公司

来源 |《客户观察》2022年3月期刊P33-38