客服热线投诉高质量处理方法分析

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引发客户投诉处理不满的原因分析

1.标准化问题解决体系的缺失。随着《民法典》的颁布与实施,人们消费维权的意识也在不断提高，客户投诉后期望得到公平的对待。以往的客服热线处理投诉过程中往往站在企业利益优先的角度，由投诉处理人员基于经验考虑问题解决方案，尤其是中小型企业，缺少一套标准化、规范化的问题解决体系，增加了客服人员执行的难度，直接影响到对客户的服务质量和服务结果。

2.客户情感未得到满足。客户的投诉有两种诉求，第一种诉求为对企业业务产品不满的诉求，第二种诉求为情感侧的诉求。我们在处理客户投诉的过程当中，很容易犯一个错误就是只解决了业务产品层面的需求，而没有满足情感层面的需求，因此导致客户产生负面情绪。如果问题长期无法得到解决，严重者可能会引发重大负面舆情。在一定情况下，当情感满足之后，其实业务侧的诉求就会降低，情感和业务是一个此消彼长的关系，所以服务的关键必须沟通到位，运用一些投诉处理技巧，让客户感到被重视，满足客户情感需求。

3.企业服务模式陈旧。大部分企业投诉处理长期依赖于客服人员的经验，而客服行业有着人员流动性大的特点，缺少经验丰富的客服人员严重制约着解决客户问题的质量，甚至部分客服热线逐步因此进入了恶性循环，无力探索创新的投诉服务模式。

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高质量处理投诉的方法

1.标准化投诉解决体系的建立。标准化、规范化的投诉解决体系是企业提高客户服务水平与执行力的前提。如无标准化的投诉解决方案，那么客服热线就完全依赖客服人员的个人经验，无法满足客户的普遍需求。企业需根据自身的实际情况，将客户投诉的问题进行分类分级，聚类分析，制定每类问题的解决方案，搭建一套标准化的问题解决管理体系，针对不同类别问题设计不同的问题解决思路，同时给出最佳解决问题的方案。

标准化的投诉解决体系根据行业不同，大致可分为三大部分。第一部分是问题分类，企业可根据当前的客户投诉的问题先进行分类分级打标，如客户投诉的产品类型、投诉表象、争议信息等；第二部分是解决维度，如核查系统、解决渠道、赔付标准、人员要求等；第三部分是操作指引，如系统查询方法、处理操作指引、赔付办理路径、注意事项等。通过上述内容的长期梳理，逐步形成标准化投诉解决体系，客服热线内部严格按照解决体系内容解决客户的问题，再辅以客服人员个人经验，确保提供优质的服务，增加客户的满意度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的高质量可持续发展。

2.客服技能的培养。负责处理投诉的客服人员有别于其他的普通客服，每天面对的都是消极情绪，所以客服代表的技能培养显得非常重要。

一方面企业需要完善客服人员的自身修养，培养职业素养。在新员工入职正式成为一名客服人员之时，企业就应该明确其职业所需素养，引导员工在日常工作及生活行为中，有意识的去修炼和完善，做好个人情绪管理，做到不易发怒、暴躁。第二方面要培养客服人员成为通情达理之人，通情在前达理在后，处理客户投诉的过程中要让客户感受到来自企业的诚意，用情去打动客户，以同理心去理解客户，同理心不等同于同情心，而是换位思考站在对方的角度设身处地为对方考虑。同理心是一把撬动人心的杠杆，但这恰恰是客服人员最欠缺的。第三方面要求客服人员在处理客户投诉时，遵守公司制定的标准化解决方案，依据制度办事儿，合理的满足客户诉求，尽量避免因客户不同诉求进行差异化地处理。遇到无法解决的问题，要及时向上级单位升级预警请示，获取解决问题的帮助，有助于企业及时控制企业与用户之间的矛盾，避免舆情事件的发生。

3.投诉处理的智能化转型。当前个别大型企业客服热线已在积极探索智能化自动化的客户投诉处理体系，将投诉量大、处理方式标准化的问题进行归类，基于热线智能语音或互联网平台将客户投诉的问题与企业业务系统打通连接，自动匹配定位问题，结合预设的问题解决逻辑自动或半自动的反馈处理方案，实现客户投诉问题无接触一键自动处理，给客户带来便捷高效体验。投诉问题的智能解决还能排除人为因素造成的投诉处理非标准化问题，大大提高了投诉处理的质量和效率，使投诉处理过程简单明晰、标准规范、易于操作，既能提升问题解决的效率，又能在一定程度上提升客户的满意度。

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总结

总说客户是上帝，客户究竟喜欢什么呢？客户喜欢在服务过程中被尊重、被重视，客户还喜欢企业高效率的、简单化的解决问题。客服热线高质量的处理投诉，需要标准化解决方案的支撑、客服人员服务技能的提升及服务模式的创新，形成企业服务体系的强大合力，才能实现在服务成本降低的同时，兼顾企业及客户双方的利益，最终实现双赢。

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文 / 刘阳

来源 |《客户观察》2022年3月期刊P69-73