以标准数据产品服务中小客服中心大数据与智能应用

引言

01数据对客服的意义

02运营数据指标管理

03轻咨询解决方案

04数据信息化能力展示

05客户服务中心的数据应用

06智慧运营管理云平台 

本文以咨询的基础标准数据产品为主，为大家介绍繁星汇能的使用情况和推广情况。

才博咨询事业部并不只做咨询产品，而是从管理入手，把客户联络中心各个运营板块拆分成五大品类，18个任务项目。18个任务项目包括服务管理体系、运营管理体系、智能运营分析与应用、服务供应商管理以及信息系统建设五个板块，其中最重头是服务管理、运营管理和智能应用分析。每一个板块都有自己的方法论、管理的工具以及管理的案例。

才博咨询不推崇大而全的一整套服务标准，而是沉下心专心打磨每一个领域真正适用，真正有效的方法论以及落地实操的工具，方法。把每一个产品打磨得越来越精美，提供给有需要的客户朋友。在这些管理体系之下，一定会有足够多数据产品去支撑。

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数据对客服的意义

1.隐形服务

客户服务有时是显性，有时是隐性。客户联络中心更多是在无实物服务，在电话中，在聊天中完成对客户服务，不像售后服务维修人员，上门带了备品备件帮你维修，在有实物的场景下，只要实物完好地按照时间点交付，就能得到90%的客户需求满足。但是客户联络中心不是这样，是无实物服务，是隐性服务。

2.服务性质

才博自己有一个团队提供隐性服务，是我们的大客户销售，我们的销售团队是怎么和客户聊的订单，订单是谈飞了还是没有谈飞，订单怎么拿下，成交前的服务是怎么做的，这件事情很难去度量，没有标准化统一的处理口径，是隐性，但是不是大规模。对大客户服务来说人是最重要的，不需要用数据去度量，只要工作状态、方法是对的，服务营销的结果就一定好。

3.现状-行业底色

在客户联络中心行业，更多的中基层管理干部是感性思维多过理性思维的，因为我们提供的客户服务需要有同理心，需要能够安抚客户，如果没有足够多的感性思维沉淀，不是这样做事情，将很难在客服中心做好一线事情，所以中高层自然也是感性思维的底色多一些。我相信在很多企业中，更多的客户联络中心中底色是感性的，我们客服服务底色是感性，人更多用感觉去管理，或者凭经验去管理，这带来一个问题，就是客户联络中心并没有足够的数据治理的基因和沉淀途径。

数据做得最好的人，为什么要留在客服中心当数据专员，客服中心辛苦培养一个数据专员，对各方面的数据理解都非常棒，自己能写函数，写代码，甚至自己能写数据工具的产品，会在客服中心留下来吗？不会的。所以客服联络中心在数据领域的薄弱性在行业中是必然结果。

如何改变这种现象？

需要外脑的支持。一方面客户联络中心的底色更多是感性，没有办法自己做基因和沉淀。另一方面，客户联络中心需要大量的数据分析和数据治理，我们规模化，碎片化，高度信息化，有那么多的信息系统就有大量的数据留存，所有的数据如何收集，采集，数据分析，数据管理和应用，客户画像，员工画像等等这些事情怎么做，需要很多方法论以及基于方法论创造出来的产品，需要一些标准化的产品来服务中小客户中心。

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针对这些问题，我们的数据图表，要想怎么样处理得快速呢？你一定需要这样的三层结构。

1. 应用层

在原数据层基础的流水数据抓出来，每一个流水数据有自己的指标逻辑和清洗逻辑，在指标平台中完成评分化，跨数据源的数据整合。

 2. 指标层

有一个出勤表，还有一个工作量的表，工作量表里面知道每通电话是谁接，这样就能知道每个人接多少电话，还有出勤的流水等级，因此我们可以获取到CPH，每个人的产能谁多谁少。有了这样的指标平台，上层构建应用，日报，月报，仪表盘等等都能顺利实施，但是前提先构建一个数据库。总的来说对于中小客户联络中心来说并不友好，因为成本非常高。

3. 源数据层

如何快速找到解决方案给中小型的客户联络中心？轻量化、标准化解决方案，是中小客服中心数据应用的最佳选择！第一步先把数据清洗过程完成，数据清洗中会有大量的原始数据，原始数据越原始越好，越原始数据意味着数据的信息没有丢失，只要是统计过的数据，虽然简单，已经有了数据丢失。第一步把基础数据结果以及所有指标项目算出来。在这个过程中，我们有个原则：尽可能一次性拿到所有有可能用到的指标，先把它算出来。等以后要用的时候，就不需要现算；同时创造出一些新的指标。比如忙闲差异化的数据指标。

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所以整个的数据平台里面，除了日周月报的这些功能，任意指标项可以随意查询这些功能，一定要有编译器，只需要告诉系统想A除以B，还是A减B，A加B，只要自己配就可以。

我是一个讲数据的老师，经常有企业会问我，有没有一个课，如果真的有一个复杂运算，X1，X2，把复杂的规则都配置进去，这样操作起来更简单，不需要科班出生的数据人员，小班长都可以干得了。这样子以后，数据平台自动提供仪表盘，可以放到大屏上，也可以发给领导，直接截图告诉每天的数据变化。

仪表盘的配置也是可视化，配哪个区域，上哪个指标，上几个指标，指标名称，展示名称，都可以灵活的配置。所有的数据图表都可以自己出，数据图表给5到10个页签，给15到20张图，每张图需要哪个指标就可以随便写,写到什么看到什么，只要写上要什么图，自动会画出这样的图。

4.质检工作台

比如说一个银行业务，借记卡一个表，信用卡激活一张表，积分礼品兑换一张表，30个业务30个表。客户申请挂失，挂失有6句标准话术。挂失要先审核，怎么做业务质检表的业务切换？员工记混了，只需要质检下一条，根据下一条录音业务属性带出这一条录音应该用的。针对质检表，完成这一步后，打完了分的后台数据管理不再是简单按表管理，而是按照质检评分项管理。在通用的评分表中，后台数据分析，质检数据分析，分数分析转化到每一个质检单项单点分析，质检的颗粒度非常细，能够发现很多的质量问题。

5. 中小型企业一站式投诉管理系统

这是才博为一家企业做的投诉管理平台，其中的投诉来自多个渠道。这是一家银行的投诉管理，有热线、在线、12345转投、银监局转投诉、银行接待大厅以及现场投诉，若干投诉来源不是每件事情都能接到一套信息系统。才博有一套系统，有没有历史投诉，按照追单来处理，投诉到这里下派到支行，自动对接OA，打开邮箱，把这一个重控台的一个信息转移出来，形成一个独立表单发给支行，自动把支行回填信息收入到中控台之中。数据都已经出来了，自然要给各个支行出报告，这是一个客服中心经常要用到的技术，因为客服中心往往承担了一个角色，我们的数据可以去管理每一个服务的网点，所以在这个投诉的中控台上带了一个自动报告技术，把每一个支行接收到的投诉打出来，有这些信息，这个支行最近几月一共有多少投诉，排第几名，支行的投诉里面都是什么样的类型，将每一个具体的数据指标全部分散，给每一个支行。

 6.客户联络中心二线工单系统    

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数据信息化能力展示

1.客服人幸福指数调研

才博内部的一些管理平台，我们也已经完全支撑到位。才博的公开课内部管理和才博咨询项目的内部管理已经完成了信息化改造。

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智慧运营管理云平台

繁星汇能这一款是运营管理最大的产品。将员工管理、数据分析、班务运营整合到一起，管理者和员工用小程序无缝连接，管理同时可以随时给到你的员工，员工小程序可以参与到企业的运营，这是我们一家国字头的企业小程序的后台数据。这个后台数据很有意思，我们自己想不到，这家企业一共有300多人，但是每小时的突破量过几千，每个小时刷好几次看看有没有新玩法，所以这样子小程序非常抓眼球的。

客服中心底色是感性的，客服中心从无到有，更多依赖感性的声音，依赖人管理的时代已经接近尾声。在今天，规模化、数字化、智能化服务，高度依赖数据驱动管理提升的时代已经到来了，数据产品是必然趋势。