好几年前我还是个客服代表的时候，有处理过一次这样的投诉，我到现在还拿来当投诉处理课程中的案例来讲，今天分享给大家。
那时候运营商的投诉基本除了信号问题，就是话费，而投诉话费问题中占大头的就是各种第三方SP的扣费。大部分SP的扣费问题和用户自己的操作有关，比如给一些网站平台发送短信啊，还有早些时候的一些山寨手机，三无产品经常会安装一些流氓软件等等。通常运营商会首问责任制，直接为用户进行退订退费，大部分用户就很愉快的接受了。也会遇到一些较真的用户，要求知道怎么会有这个订购，要求保证以后再也不会有这种类型扣费，如果遇到年级大的老年人，可能都听不懂你的解释，脾气一急，一言不合就升级投诉了。我那时候就接到一位叔叔的来电，觉得自己的话费不对，经过查询有一笔SP的扣费。我按流程为他受理退订退费，偏偏这位上海爷叔，人家是要讲道理的！他说：“费用你肯定是要退给我的呀！这个没问题的！但是！为什么我会有这个业务定在上面！你要和我说说清楚啊！哎呀，当时我心里就想，今天遇到个“刺头”了。然后我就问他你有没有给网站发过短信啊，有没有回复一下垃圾短信的信息啊，有些山寨手机会有流氓软件自动订购的，巴拉巴拉。结果叔叔直接就急了！提高了嗓门说： “没有！没有！什么都没有的！什么山寨手机！我手机是我儿子特地给我买的苹果！你晓得伐！”估计因为我平时在家里也没少和老人聊天，听到后半句我很自然的就接了一句：“您儿子对您真孝顺，苹果手机很贵的！然后叔叔的口气突然就软下来了：“是的，我儿子对我是很孝顺的。小姑娘，亏得你刚才说把钱退给我咯，不然我和你说，我儿子是做律师的，你知道伐”“您儿子做律师的啊！厉害呀~离不开您对他的培养哦！XX先生，您这个业务现在我已操作取消了，退费我会为您跟进的。后面这个业务就不会再产生费用了。也建议您以后有收到网站短信不要轻易回复哦”“哦哦，就是那种消息不要去回复对伐，那我知道了，谢谢你哦”然后用户就把电话挂了。后来我就仔细回想了下这通电话的过程，客户从一开始的“不愿放过你”到后面的接受了我的解释，有几个关键要素：一、 要听的到用户内心的OS，抓取用户话里的“关键词”，拉近和用户的距离，当用户和你站在对立面的时候，他是不容易接受你的解释的。比如这个案例里，用户多次提到他儿子，你要能体会的到，他的儿子是他的骄傲，把他内心的自豪替他说出来，他会觉得你“懂他“。二、在给用户做解释的时候，特别是因为他自己原因导致的时候，不能让用户觉得你是在质疑他，比如在这个案例里我一上来就质问他：你是不是给网站平台回过短信啊，你是不是山寨手机啊！很容易让用户觉得你不是在解决问题，你是在找他的问题。三、要知道用户的感受，很多的投诉不是把费用退了就能解决的，是因为用户内心真正担心的问题你没有处理好。比如这个案例里，其实用户是对费用不明不白的被扣了，感觉到没有安全感。有时候可以和用户说，我的工号是XX，后续有任何问题你都可打10010找我，反而用户会接受你的处理并挂机，因为你减轻了他心里的不安全感。
▼
文 | 褚培怡 上海联通客服中心
0
