观察
Observation
摘要：
感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解 遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 应对自身原因造成的的投诉一点底气也没 有时觉得反复和客户谈判，解释，用户都不接受，都不知道该如控制自己的情绪了 很多时候我们总是先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，却没有了解投诉的本质。 投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨，并非对我们客服不满。 客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，如没人聆听，没人愿意承担错误及责任，问题得不到解决，也没人解释清楚，自然会让客户投诉变得一发不可收拾。 投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听，以及服务人员专业的处理和迅速的反应。 当用户在向你表达愤怒和不满时，我们应该在思考： 用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？ 用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？ 解决方案是什么？ 这个解决方案是否能令用户满意 怎么样安抚平息用户的怒火 因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。 在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举。要学习客服行业先进的管理经验，取长补短。 对于客户的来咨询，理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复。 投诉处理步骤： 把以维护公司利益为准则，以尊重客户理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为5步骤。 安抚情绪 不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情(您的心情我理解)。 适当地给予回应(我理解，是这样的...)。 致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉)。 肯定的语气，让客户放心(您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复)。 积极聆听 沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。 怎么听？冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求不打断，打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。 分析期望 理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现。 感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。 及时回应 以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。 委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须。” 正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”； 谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了。” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们。” 感谢客户 要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象，可以用以下方法： 普通法：谢谢您的咨询，再见； 以终为始法：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸； 表达诚意法：再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意。
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