圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
一个偶然的机会，我进入了客服行业 ，那时候我对客服的了解并不深入，在我的印象里，这是一个吃青春饭的职业，并不能给我带来工作上的长久稳定性，毕竟相对于年纪较大的老阿姨来说，那些嗓音甜美的客服小姑娘才更加有工作上的优势。但当时的我正处在一个非常迷茫的时期，不知道未来的发展方向在哪里，于是，我在朋友的介绍下加入了现在的公司。
01 经过一段时间的培训和学习后，我就正式上岗接线了。客服是一个需要具备高度责任心和专业性的工作，记得有一次临近下班时，我接到了一个需要拖车救援的客户打来的电话。按照公司要求，救援车辆上除了司机师傅以外，只能承载一名乘客，可客户的车上一共有3个人，没办法同时搭乘救援车辆。
当我把这个事情心有余悸的告诉孟先生（我爱人）时，他并没有直截了当的指责我，而是开玩笑地举例说，如果他是这位客户，就会向我追责，因为是我耽误了人家的时间。事后，他又语重心长地对我说到，越在工作中绝对不能马虎，少说一句话的代价可能就会给其他人带来不少的麻烦，这次的幸运不代表明天依旧幸运，对待工作应谨慎认真。
我牢牢的记住了他说的话，并在以后的工作中用心服务每一位客户。
02
渐渐地，我的工作开始有了起色，经过不断的学习与积累，专业能力上有了很大的提升。就在这时，我遇到了一个比较“复杂”的客户，他来电要查询一起案件信息。通过他提供的线索，我没有查到任何关于这起事件的信息，客户却很肯定自己提供的线索是准确的。
由于没查到任何相关记录，一来二去的沟通中，客户开始质疑起我的业务技能，要求更换服务人员受理他的问题。尽管最后我借助公司客户的车辆信息找到了这名来电客户反映的情况，妥善的解决了这名客户的问题。但是，在与客户交涉的过程中，因为不愉快的沟通过程，憋了一肚子火的我转头就把气撒在了孟先生身上。他刚开始有点不高兴，说我又把工作中的情绪带给他了。
我反驳说，工作中我不能向客户发脾气，但是闷在心里又很难受，你是我最亲近的人，我就只能回到家和你说了。他听完以后并没有责怪我，反而安慰我说客服工作的价值就在于帮助客户解决他的问题，既然最终解决了问题，客户只是抱怨了一下，也没有其他不愉快的事情，那这件事就算过去了，你要想开一些。结束这段对话后，孟先生带着我去了一家我垂涎已久的餐厅吃饭，让所有的不开心在美食中慢慢消散了。
03
当2020年疫情来临的时候，我们都被围困在家里，公司号召在家办公。那时我手边恰好有一台空闲的笔记本电脑，但没有耳机和鼠标，导致无法正常接起客户的来电，也不方便灵活操作系统平台。为了保障基础的办公条件，在老家县城商铺都关门歇业的情况下，他不知道从哪里弄来了一副耳机和鼠标，解决了我的后顾之忧，第二天我就投入到了正常的工作状态中。
上个月因为疫情，西安封城，他毫不犹豫拍着胸脯说：“老婆，你放心的去工作，孩子由我来照顾，家里的一切大事小事都有我在，你别担心。”
因为有他坚实的后盾，我才能如此安心的在被疫情围困的32天里与同事们携手并肩驻扎在公司里。在此期间，我的工作未受任何影响。
感谢我的孟先生，感谢我的客服盟友，在漫长的客服职业生涯中，很幸运有你一路的悉心守护与陪伴，你是我在客服道路上最完美的拍档。
文/田晓荣 中华联合财产保险股份有限公司
共享服务中心西安分中心客户服务部
来源 |《客户观察》2022年1-2月合刊P92-94
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