观察
Observation
摘要：
数智化不仅是今年两会的高频词，更成为十四五规划的重要篇章，可以说“数字中国”已从全民话题正式上升为国家战略。
数智时代，本质是从企业经营全方位转为用户思维，组织不再是一台大机器，而是人们共享的平台，重要的是每个人作为节点，链接了多少“关系”线。企业间流传着一句话说：三流企业做产品,二流企业做品牌,一流企业做标准。然而标准中最为关键的是如何做好客户满意度，一个企业只有良好的产品质量是不够的，除了产品自身质量过硬外，还需要有更好的客户服务。
前段时间央视连续对智能客服问题进行了报道，反映了当前智能客服在企业应用中存在的各种问题，按央视主持人朱广权的点评就是：一问就懵，客户已疯，智能客服不智能，答非所问都是坑。很多企业会采用智能客服系统，来应对消费者的咨询、投诉等。然而一些复杂的、个性化的问题，难以通过智能服务得到解决。智能客服作为企业的服务前台，是接触客户的第一道门槛，因此友好的服务是至关重要的。智能客服是按照固定程序来执行的，不具备灵活处理的技能，早期企业的服务主要是通过传统客服系统，通过人工客服来开展用户的服务，可以有温度有感情的与用户沟通并解决用户的问题，从而达成用户的心理预期获得客户认可及满意。
在数智化时代背景下企业更注重客户体验，客户可以得到交互、性能、感官等体验，客户体验不仅能促进客户在消费过程中的互动，同时也能够提升客户的满意度和忠诚度。然而人工客服可以在与客户的沟通交互中通过信息搜寻、培训、奖励与认可等要素影响客户满意度的达成。企业员工为客户提供服务的质量直接影响到客户在整个消费过程中的感知体验和情感体验，影响客户的满意度。当员工的服务质量包括服务技术质量和服务功能质量能够达到客户的预期期望时，客户就会对服务甚至整个消费过程做出肯定的评价。
可见，在服务的过程中，客户通过与员工的直接接触和互动，可以间接接收到企业内部管理情况信息，感知到企业的服务氛围，判断出服务以及服务质量在该企业中的重要性，进而这种感知会影响客户的满意度。
我今年34岁，作为这个年龄段的人群而言是可以接受新鲜事物的也能积的响应，我在XX平台购买理财产品，需要开通平台与银行账户的关联，正好收到智能客服的电话回访，但是在与智能客服的沟通过程中沟通并不顺畅，它首先会问我是不是XX本人，我回答“是”后，但是对方无回应，我询问如何操作平台账户与银行账户绑定，它完全没有理会我的问题，而是继续它的语音播放。真的是智能客服不智能，完全无法交流，瞬间让我对平台产生怀疑，这么大的平台居然如此应付了事的进行回访？难道就只是做销售，完全不顾及售后感知的吗？我只能拨打客服电话转人工服务，电话那端的客服告知我只需要通过手机银行对平台账户进行直接转账即可，如此简单的问题2句话，30秒就能搞定，但是智能客服却完全不理会我……
在数智化时代背景下，除了积极改善智能客服的不足外，企业还需要重点打造企业服务氛围。企业的服务氛围会影响员工的工作满意度、行为、工作绩效等，进而员工的行为、态度会影响客户的满意程度和对服务质量的感知。服务氛围较为浓厚时，员工主观上能够感知到服务质量在团队中的重视性，团队支持和鼓励在服务过程中员工为客户提供好的服务。
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文 | 张真真 山东国音通讯有限责任公司
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