风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
每次沟通都是一次机会，都是一笔成本，都是一次劳动。
01
对客服务中，我们经常会遇到鸡同鸭讲、陷入情绪、时空错失等无效沟通的情况。
不知道客户的体验如何，反正客服的体验肯定不会好。只是很多时候太多的累加，导致已经麻木。
为什么我会比较看重这个，因为这跟服务人效息息相关。
每次沟通都是一次机会，都是一笔成本，都是一次劳动。
如何让我们的劳动，尽量有产出，或至少不要失效，不要做无用功，其实是很重要的！
服务除了要提升质，也要控制量。少而精，提高单次解决率，应该是管理优化的主要方向。
那什么叫有效沟通？
有效沟通：指成功把某一信息传递给沟通对象，沟通对象能够做出预期中回应的整个过程。
从定义中不难看出，能称之为有效沟通的，必须具备两点：
1.客服成功传递。
2.客户做出预期回应。二者缺一不可。
也可以说，有效沟通就像华尔兹，你拉我来，你推我转，双方总能踩着准确的舞步。
这样的互动是不是很美妙？
02
那服务中，有哪些原因会造成无效沟通呢？
1、时空错失
这对我们来说不难理解的。例如打电话，客户暂时没空接；旺旺发了信息，客户已下线；在线聊得好好的，突然网络断线了……
这种因为客户原因或客观原因，导致的时空错失，自然也让双方无法好好沟通。
2、负面情绪
无论在服务的前期、中期还是后期，也无论因为客户原因，还是客服原因，任何一方产生的负面情绪，都可能让当下的沟通变得无效，甚至恶化。
例如，客户刚跟老婆吵完架，心情糟透了，这时候接到客服的电话，那么大概率你会成为出气筒，很难有友好或进一步沟通的机会。
3、文化背景差异
如果客户说方言，你听不懂，此时身边也无人可以帮助，那么这次通话基本是鸡同鸭讲，非常无奈。
虽然这种情况不常见，但也不是没有。中国地大物博，语系也很丰富，即使我们有很多小语种客服，也很难覆盖全部。
但相信不久的将来，智能系统也许可以支持我们实现各种语言的无缝切换。
4、准备不充分
客户要的，你给不了，或基础不扎实，满足不了客户当下的问题。于是聪明的他们，马上会变得冷淡，不愿再信任和继续了。
5、思路观念不一致
客户想要的，你理解不了。
我就遇到一个朋友，买房子不要方正通风采光的，非要条形。置业顾问一直劝，就是不听，还抱怨对方啥都不懂。
所以如果思维观念不在大致水平线上，也可能造成没法沟通。
6、不信任
在服务的过程中，客户对我们产生了不信任感，那么即使你做再多解释和安抚，客户也不会做出真诚的回应。能有的只有敷衍和冷淡。
来源 |姚林
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