风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
有效掌握通话主动权
在呼叫中心，作为客户服务人员，每个电话面对的都是不同的人不同的事，为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在通话的过程中有效地掌握通话主动权，如何在客户喋喋不休的时候，控制客户，让客户随着我们的节拍走呢？
同步和引导
在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感觉到我们在倾听他的诉说，一旦通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”，要先跟客户的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。
总结和重复的技巧
在客户喋喋不休向你倾诉的时候，适当的打断，并对客户所诉的事件进行总结和重复，让客户感觉你是在用心地同他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以帮你有效地控制通话的主动权。
在客户说出重要信息时，也需要进行信息的重复，核对信息的准确性。所以，重复和总结的方法是容易掌握的有效的一种服务技巧，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得舒服。
适当的总结和重复，可以帮助客户服务信息人员。
1.弄清信息
2.节省时间
3.可将客户的话集中在问题上
4.始终控制电话和交流的主动权
5.加深和谐的程度
6.让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思
在客服服务过程中，有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪，让通话顺利的进行、提升客户的满意度，但是最主要的还是要迅速的采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。
表现出愿意帮助的态度
把客户问题当成自己的问题：让客户感觉到我们是真诚地为他解决问题。
将话题集中在问题的解决上：不要总是一味的安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，适当的时候要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题解决上。
采取初步的行动：协商好解决方案，客服人员就要采取初步的行动，让客户知道我们正在及时的帮他解决问题。
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