风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
近期疫情在多地出现，2021年底的决赛圈，天津正面硬刚奥密克戎。正值电价改革、电力保供的紧要关头，国网客服中心北方分中心果断开启封闭运营模式，保证话务不中断。
在特殊时期，基层班组管理尤其以人为本，结合2020年的封闭运营经验，分享我们在实际工作中采用的一些工作方法，愿以此文与同行进行交流探讨。
化零为整 迅速进入角色
因为疫情事发突然，很多客服专员因为各种各样的原因，不能进入园区参与封闭运营，导致每个班组都有不同程度的减员情况，如果还是按照原先的班组进行排班，对各时段话务接听有较大的影响。所以首先要做的就是化零为整，重新划分班组，整合人力资源按照不同星级、不同接听权限最优配置成新的班组。
给班组里1月份过生日的人一个惊喜的生日派对——准备生日蛋糕、送上手写的生日祝福卡、安排寿星与家里人视频连线，以及上级领导亲临现场送上祝福等活动。通过一个生日会，让班组里的人际关系快速破冰，构建和谐的工作氛围。同时，也淡化了疫情的沉重气氛，让大家把重心放回到本职工作上，迅速进入特殊时期的工作角色。而凝聚一个团队的最好方法就是构建一个所有成员都认可的目标，并一起努力实现它。
参加此次封闭工作，有的员工带病封闭，有的员工家有老人卧病在床，有的员工多个孩子需要照看……但是大家共同选择了舍小家为大家。大家都是想把自己的光和热发挥到最大，为抗击疫情作出最大的贡献，等待津城早日恢复勃勃生机。
这个目标与每个人的切身利益直接挂钩，激励大家为之互相协助共同奋进，班组构建了良好的工作氛围，为实现共同目标，大家能主动去执行落地。
全员参与 园区内外共同御敌
班组成员之间相互分享自己的工作经验，总结出快捷语句话术库、安抚情绪三步曲以及专业问题专家答等多个小办法，为解决特殊时期提升人员能效的问题建言献策。
园区外的员工也没闲着，在遵守相关防疫要求的前提下，主动参与社区的防疫工作，当志愿者维持秩序、帮老年人买电、帮助邻居解决简单的用电故障，还有很多这样的人在园区外乐此不疲地忙碌着。
我们的文化宣传同步报道园区内的热火朝天工作景象、园区外的无私奉献故事。在《电网头条》等媒体上播报着一个个心手相牵、温暖人心的抗疫场景，一个个守望相助、逆行集结的客服故事，一个个持续作战、用心服务的温暖瞬间，让所有人都深受感动和鼓舞。
除在精神层面树立典型模范外，物质层面同样需要激励措施。对于在园区封闭运营期间，接听话务的工作量系数调整为原来的1.5倍，有突出贡献的人员绩效上设置封闭专项奖励，增加园区人员津贴补助。而园区外的人员也可以根据实际工作需要选择居家办公，薪酬绩效等同于园区内人员。对于特殊时期的薪酬模式，编制成专门的培训课件，由内训师线上给所有人员讲解清楚说透彻。有了薪酬调整作保障，客服专员的工作劲头更足。
精细管理 身心健康快乐工作
封闭运营期间，班组管理重点不仅包括所有园区内客服专员，对园区外居家人员的管理尤其是业务方面也不能放松。因为他们可能是封闭运营的轮换人员，也可能是正常回岗人员。无论未来要扮演哪个角色，关键是要保证业务能力不掉队。
在这个特殊时期培训线上化、多样化优势凸显出来。在内训师协助下，紧急上架了新业务知识、差异化难点、差错汇总等各项专题课件，通过轻学堂每日推送给园区外人员，进行打包学习。同时制定详细规则，每日园区外人员需要完成规定的学习内容，学足规定的学习时长，并通过课后测验。否则，此类人员返岗时需要进行专门补考，通过的人员才能安排话务接听工作，这样才能保证给客户提供统一的优质服务。
与此同时，加强与系统维护人员联动，保障各个操作系统的良好状态，让客服专员手中这个最重要的“武器”正常运行。从精细化管理角度出发，配合运维人员紧扣目标，紧盯时序，抓好系统稳定的任务分解、难题破解，确保有序推进、落地见效。
心理健康在这个特殊时期显得尤为重要，联合EAP老师与考取了社会心理师资格证的客服专员们，为大家提供专业的心理疏导服务。另外给全员推荐《肩颈放松》解压操，帮助园区内的人员放松身心，让园区外的人员动起来，一起做好“自己健康的第一责任人”。
邀请心理学专家直播授课，教大家正确看待疫情带来的工作变化、调整自己的心态，以及产生负性能量如何缓解等，帮助我们有效调整特殊时期的压力，提升“心理免疫力”。
把一个班组管理好了，能带动更多的人做好客户服务，就能有更多的客户被温暖。
一份付出，传递一份爱心；一份温暖，照亮客户之心。疫情突发，我们众志成城、团结一心，就一定能打赢这场疫情防控阻击战，迎来属于我们的胜利曙光。待凛冬离去，雪融草青，相信一定有新的相逢将温暖延续。
来源 |《客户观察》2022年1-2月合刊P27-30
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