本文摘自2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会，客户联络中心有六大职能定位：数字化敏捷响应中心、营销型价值创造中心、多功能客户经营中心、智能化客户服务中心、沉浸式客户体验中心、三位一体员工培育中心。本文以河南中原鼎盛云科技服务有限公司 （以下简称“鼎盛云”）为例，主要分享沉浸式客户体验中心和三位一体员工培育中心模式的探索与实践。
我最初在中原银行的时候，我的领导曾经问我，“你们一通电话大概时长是多少？”“大概120-180都会有，因为不同的业务会不一样。”“你打这通电话是为了什么，你关注的是通话时长还是服务体验本身？”这个问题在后面几年时间里我常常在不断去思考，我们应该是用数字去管客服中心，还是应该用一些质量或者用体验感去管客服中心？这个点我在不断地想。后来他又问到我第二个问题，他说你认为服务的最高境界是什么？我觉得很多同仁和前辈应该也会有自己不同的思考，包括温暖的，贴心的，以及让客户更满意等等。当时我的领导给我的答案，他说，我认为服务的最高境界是幽默。我那个时候听的时候还是有一点不理解，他说如果你能在一通电话里面把客户逗乐了，我就认为这通服务做得很好。因为你想你们是非面对面的沟通，而且很多时候人家都是有问题，可能带着一些怨气或者带着一些不满意来找你的，通常情况下是因为产品的设计上可能出现了一些问题，人家才来打客服电话去问。那这个时间点如果在这样的背景下，你可以去实现把你的客户逗乐了，这件事情就会是很好的体验。我们就在想，怎么样算是把客户逗乐，我希望追求的服务体验是幽默，那么我如何去打造幽默的这种服务体验和感受呢？我们就在中心里开始想，如果说我想让我的坐席员把客户逗乐，可能我得首先让我的伙伴们每天可以被逗乐，就是他们首先得每天能够乐呵呵的。那么什么样的情境下可以是乐呵呵的？我们就在想那是不是说我们能够让他们每一天被表扬，能够每一天心情很好，就类似这样一点一点往下推。我们在中心里面有一段时间，我们每天早上早会的时候，就在我们的工位区，让伙伴们面对面给对方一些表扬，你今天真好看，你今天的衣服很美，不断去说，出发点我们希望为客户打造幽默化的服务。可是我的落脚点就会落到，每一天的行动是我的坐席员，他们相互之间有一些赞美和赞扬，这中间可能要去串起来很多很多的关联，但是对我们来讲，沉浸式的客户体验中心是希望知道我的客户，比如我现在服务的是银行或者我服务的是其他的供应商，他们期望的要求是什么？比如说我的客户希望是幽默的，我们就会把幽默化成理念，从理念化成行为，再从行为不断去打造一些我们可能每一天都在做的事情。我们讲到沉浸式的客户体验中心会有三个关键词，一个是差异化，就是现在的用户们他们会越来越追求这些，我们不管怎么样他越来越会追求，我就是要一个相对差异化的，而且是定制化的，对我来讲会是专属，会是不一样，你这家银行和别人不一样，你这个公司就是和别人不一样，就是差异化、定制化。还有一个比较重要的就是情感化，不管我们是追求幽默还是温暖的时候，这个中间一定会有一个点是我有情感在里面的，我们在讲我们不追求通话时长，不管是120秒还是180秒，我们讲的良心的通话时长是一样的，这里面一定会有情感化的定制属性在里面。当我们学会发自内心去赞美伙伴的时候，我们也可以去发自内心赞美客户，这个动作尤其我们主职场——河南那边，中原人是很含蓄的，我们是很难表达这种赞美，去表达情感的。最初我们让伙伴练习的时候很难，大家就觉得，我们怎么能面对面说你今天真的很好看，而且是发自内心的。但是我们也会不断练习，培训中也会不断讲，电话里面所有的微表情，电话里面所有的肢体语言，电话那一端的客户一定会有感知，你电话那一端客户是能够感受到你是不是在笑，还是你可能会有一点怒气怨气在里面，客户是能感受得到的。在差异化和定制化中间我们会放上情感化，我们去打造沉浸式的客户体验中心的时候，我们会去想客户的理念是什么？他希望的是幽默的，我们就要去想幽默该怎么打造，他希望是温暖的，我们可能就得是更温暖一些，但是不管怎么样，这其中我们认为三个核心的关键词一定是差异化、定制化、情感化。关于我们打造三位一体的员工培育中心，基于员工企业生命线的全培训体系，让客户联络中心成为员工持续学习的无边界大学。为什么讲这件事情？回到行业的属性上，当今我们客服整个行业在整个社会上的认可度，包括我们所谓的美誉度，伙伴们的骄傲感其实并没有那么强，至少作为客服人，我们每一次有伙伴来这种年会的时候我都会非常鼓励他们来，我说你要去看一下这个行业里面有多少人和我们做一样的事情，你要去看一下有多少人他们是在那个舞台上多么骄傲。很多小伙伴最初对这个行业并没有那么多的认可，可能最初就只是为了一份工作，从学历上来看，我们很多的一线伙伴会有本科，也会有大专，也会有中专，是这样的布局。以银行为例，我们大专和本科多一些，但是不同的行业里面可能也会有中专。当前国内的教育资源，其实在很多的大中专院校里面，对于学生来讲，终身学习的成长和负责的姿态相对还是会弱很多的，很多伙伴实际上在校园里面，并没有非常好的学习习惯，也没有非常好的学习认知。我们作为同行在一块去聊的时候，本身也不能去避讳这些事情。在这个行业里，我会认为这个行业里面最缺的人才就是管理中层，因为培养一个管理中层很难，不管是从外部招聘还是内部培养，各种困难都会有。既然我们已经知道我们90%的伙伴可能都会是这样的一个情况的时候，作为企业我们该承担的东西是什么呢？大的可能我们去讲社会责任，这个对一家小企业来讲，可能也不能讲那么冠冕堂皇的词汇，但是单从对员工负责的这件事情上，我们能做、我们想做、我们可以做的事情是什么？这几年我们不断思考。从去年开始，我们提出了关于员工持续学习的无边界大学这样一个概念，在鼎盛云里面，我们从最初的领袖种子，包括管理培训生，再往上走叫小苗，我们会有整个的培养体系，我们很多的培养和培训会远远脱离于呼叫中心的技能的培训，会有很多认知类的，比如说我们怎么样更好地带团队，包括我们怎样去认识这个时代，什么是VUCA时代，什么是一些工作工具法，什么是情绪管理，类似这些我们会去做很多，我常常把它叫有的没的的培训。这些培训在伙伴长远职业生涯发展里面我认为是非常有用的，这整个培训体系里面我们会去做很多事情。可能更多的时候，我觉得让员工受益之后，反向他也会反哺这个企业，当你的很多伙伴和你理念一致，而且当你的很多伙伴可以去理解你在讲什么的时候，其实很多时候你去推行很多政策，或者是你有很多理念想要在他们中间分享，反而会变得简单很多。我们想去做数字化的响应中心，想去做智能化的服务中心，包括营销型的价值中心的时候，我们最终的创造者一定是我们的这些伙伴，一定是我们的这些一线的伙伴。这些一线的伙伴如何可以在他们可能原本进入行业的时候认可度不算很高，原本可能在他们整个的学习体系、认知体系并不是特别全的情况下能够成为我们一个又一个的中流砥柱，这个过程中我觉得就是我们整个从业人员需要去持续思考的一个问题，不仅是今年，明年、后年我们还会一直讨论下去。进入到第二个板块，主要想讲的是“新心法”，我从这个行业里银行客服的负责人转身成为一个创业者的时候，去做BPO，去做管理咨询的时候，我对这个行业的认知和情怀在哪儿？如果讲管理办法可能讲很多，但是今天有机会跟大家做分享的时候，还是把我们对于整个行业的思考拿出来跟大家说。关于我们管理的办法，大概做的一件事情是什么？在鼎盛云我们会提很多三位一体，刚刚讲到员工成长的三位一体，这个可能就是关于我们客户、员工、企业关系的三位一体。这中间会有一个三角，前面是客户，这边是员工，底下是企业。
第一个一定是客户需求，比如说我们的银行客户讲到说我想要的就是幽默的客户服务中心，我们就要幽默化成一线的行为。我的客户说我想要盈利型的中心，我去做电销，我必须要创收，我要不遗余力去打败所有的PK对手，把你的数据做到最大化的利用，把你的创收打到最大化，而且你的体验还得好，这个过程中我们要做这件事情。所有的板块里面一定是以客户的需求为出发点，当然所有的板块里面一定是以员工体验为导向的。我还是会反复讲员工体验这件事情，我们现在是几百人的规模，我不断去想，我们怎么样可以把一个又一个的伙伴当成是一个又一个活生生的个体。有伙伴分享海底捞的服务你学不会，我确实非常认可这个点，我之前和我的一个教练讨论过，我说海底捞的服务为什么学不会？他讲过一句话我非常认可，就是海底捞会给每一个员工，他会非常尊重每一个员工生而为人的权利和尊严，这个点对我的触动非常大，他说海底捞会非常非常尊重每一个员工生而为人的权利和尊严。他说你去想一下你们客服行业，放眼一望职场几百人，这几百个伙伴对你来讲意味着什么？是一个朝九晚六到那儿的工作机器、创收机器，还是每一个个体，你想到背后的时候实际上都是一个个活生生的个体，有家庭、有情绪，你怎么样去和这些家庭与情绪共处，你怎么样让他们能为你创造更多的东西，这个就是确实这几年我们不断在想的，所以我们讲员工体验。讲到最后它一定不是一个纯情怀的事情，我这几年出来创业在不断说，我们本身还是商业行为，可是在商业行为的基础上我们怎么去做这件事情，这个点我觉得还是可以让我们一直探讨下去的。最后一句话就是提升服务价值，挖掘行业美感，我初入客服的时候就会听到一门课叫“呼叫中心行业美感”，现在我还对这门课名字印象深刻，其实我已经不记得课程中讲的是什么了，但是我会不断在想什么叫行业美感？我们的伙伴会怎么去认知行业美感，他们会不会认可这个行业是有美感的，还是其实每一天日复一日，年复一年就像一头蒙上眼睛拉磨的驴。我们怎么面对认知这件事情，我们在不断去探索，去挖掘行业美感，怎么样让我们的伙伴去持续感受行业美感，这是一个一直去做的事情，可能之前做，现在做，以后还会去做。对鼎盛云来讲，两句话能够说我们是在做什么的。第一个，我们是想做客户长期发展的BPO陪伴者。这个是我们跟很多银行客户不断去讲的概念，我们见过很多中小银行，对他们来讲客服中心很小，我们不断去讲远程银行能做的事情会非常多，可能对于任何一个客户来讲我们的理念都是一样的，我们希望做的是你们长期发展的BPO陪伴者。第二个，我们希望做的是员工终身成长的平台提供者。他在我这儿一年也好，三年也罢，十年也可以，我们希望做的是终身成长的平台提供者。客服行业是干什么的？我认为客服行业是在数字化和智能化的风口浪尖里面通过连接创造价值。我认为我们是个桥梁，通过连接创造价值，所以我们的企业使命也是——“卓越服务，连接无限可能”。
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