摘要：
专业服务（Profession Service）是指应用某些专门知识和专门技能或大量实践经验来为客户提供某一领域的特殊服务，如美妆、眼镜、医药、汽车等产品销售服务，以及健身、美容、健康体检等职业化、专业性、技术性服务，客户购买消费具高介入度特征。专业服务店的客户多为目的性询购者，购买动机强，随机购买者较少，并且需要买卖双方深度互动才能转化成交。然而，过度竞争时代，流量有限。很多专业服务店老板抱怨顾客太少，并且比质比价的顾客多，购买者少。其实，这很正常。专业服务技术含量较高，且服务重度化，顾客不做充分必选，怎可能会“挖坑就是菜”？
专业服务（Profession Service）是指应用某些专门知识和专门技能或大量实践经验来为客户提供某一领域的特殊服务，如美妆、眼镜、医药、汽车等产品销售服务，以及健身、美容、健康体检等职业化、专业性、技术性服务，客户购买消费具高介入度特征。专业服务店的客户多为目的性询购者，购买动机强，随机购买者较少，并且需要买卖双方深度互动才能转化成交。然而，过度竞争时代，流量有限。很多专业服务店老板抱怨顾客太少，并且比质比价的顾客多，购买者少。其实，这很正常。专业服务技术含量较高，且服务重度化，顾客不做充分必选，怎可能会“挖坑就是菜”？粗心而糊涂的老板“十个顾客留住一个”，精细的老板“上门一个挖出十个”。一些老板只记得一天进店几波顾客，卖多少产品，却没有想办法顾客留资，更不晓得一周、一个月乃至一年接待了多少顾客。上门皆是客，即便打不开顾客的钱包，也要想办法留下顾客的诚意。基于隐私与安全因素，只有有诚意的顾客才愿意留资。并且，一些老板甘当坐商、懒商，静待线下顾客上门，更不知道利用互联网粉丝资源，更不懂数据与指标管理。结果，管理越是粗放，就越留不住顾客，主动上门顾客更少。营销进入“单客”时代，开发新顾客，不忘老顾客，持续深度开发老顾客才是根本。进店就是客，但是专业服务店必须学会把“游客”变成“潜客”，把“潜客”变成“现客”。“单客”时代唯一正确的做法就是立足于顾客生命周期（CLV）深度运营与管理私域流量，最大化顾客光顾频率与复购次数，实现顾客价值最大化。人口红利消失，唯有挖掘“单客”潜力才是出路。实践证明，商业化购买公域流量越来越不可行，不但成本高且流量难于落地转化。而他域流量，专业服务店的横向、纵向合作伙伴少，流量有限。因此，构建拉新、留存、促活、裂变、变现一站式私域运营体系，高效运营私域流量、深挖私域价值，才能解决获客难题，实现营收增长，并形成私域流量闭环营销体系。私域流量成为重要资产，“种子用户”主要有六类：粉丝、社群成员、“临客”、“现客”、合作伙伴、员工，见图1。现实中，基于专业服务店规模，合作伙伴、员工的运作价值一般并不大。
主动上门的顾客常常具有强烈的购买意愿，通常是转化率最高的销售线索。随机上门的顾客，可通过多种渠道寻源专业服务店数据信息：亲朋好友；推荐大众点评网、口碑网等点评网站；美团、饿了么等本地生活平台；电商平台（专营店、垂直电商、自营电商）；微店、APP、微信小程序等O2O业务落地；微信店铺寻址（LBS）服务；抖音、快手的“同城”频道及本地生活服务；58同城、赶集网等“同城服务”；搜索引擎搜索；网站或微网站沟通信息；微信朋友圈、微信群、QQ群等私域流量；根据高德地图、腾讯地图、百度地图等店铺标注导引；合作联盟商家推荐；根据宣传单张按图索骥……流量红利消失，寻求增量制胜成为最现实的选择。但这在零售行业应“立足存量，寻求增量”。现实是强化流量转化，因为增量太有限。主动上门顾客，无论能否转化，都要最大化获取顾客数据信息：顾客来电登记表、顾客访问登记、APP或小程序注册、微信扫码登记领取礼品等。店老板可鼓励员工开展自媒体营销，吸引粉丝。可以通过私信、评论等途径互动沟通，有效回应的“潜客”。“两微一抖一块”的同城粉丝弥足珍贵，微博粉丝、抖音粉丝、快手粉丝，以及微信公众平台关注者、微信群、微信朋友圈、QQ群，都是私域流量的重要来源，尤其是居住在店商圈5Km以内的粉丝群体。已经购买且在售后服务期内的顾客，是尤为珍贵的私域资产。对于专业消费场景，必须做出创新化调整，即以个人为消费场景调整为家庭场景、单位场景与社交场景，这样就使在运营上目标客户变为家庭化、亲友化、单位化、圈子化。私域流量是专业服务店具有掌控、调配、运营与管理能力的自有潜在或现实客户群，具有免费、可复用、随时访问的特点。私域流量和域名、商标、商誉一样，属于专业服务店私有的经营数字化资产。据《2020中国数字营销趋势》数据显示，高达62%的企业（广告主）表示，自有流量池是2020年最值得关注的数字营销形式，仅次于社会化营销。不过，除了上文提到的虚拟流量，抢了地理空间（同城甚至同区），其他社交媒体也可以运作，但恐怕事半功倍。即便成为粉丝，也不具备可变现性。私域流量运营能力已经成为企业和品牌最核心的能力之一。在数字经济时代，专业服务店要从品牌资产高度上真正去重视和拥有顾客资产，并不断提升自己为每个顾客创造更丰富价值的能力。
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