摘要：
客服中心就像一个小小的江湖，道不尽的故事、数不清的人物、品不完的酸甜苦辣。
我生活在一个中部城市，大学毕业后，来到了一家呼叫中心。这是一个新成立的金融后台中心，招聘公告中各项待遇不错。抱着试一试的想法投去简历，没想到经过电话测评、笔试、面试后，接到录用通知。有工作真好，虽然刚开始感觉客服有点不上档次，但是看着身边同学还在人才市场忙着递简历，觉得大可以先从客服做起，在社会立足脚跟。别因为我年纪小，就小看我，我心态可踏实呢。于是我进入了客服行业成为一名懵懵懂懂的新手小白。第一天踏入培训教室，有点被震惊到了，宽敞的培训教室居然有一百多名的学员，都是清一色的职业装，更震惊的还是自我介绍的环节，没想到除了应届生外，还有老师、研究生、前同业组长等等，看来在培训班里，自己也是个小白。但管他呢，有差距自己慢慢追赶呗。没想到职业生涯的第一课，就给我们抛出个重量级消息。将会根据培训班中学员表现，择优挑选10人前往总公司深造，这可厉害了，想想看如果有机会到总公司锻炼，不仅能学到更多，以后的发展机会也越大，可以说同批学员没有一个不心动的。我自己也想，不过当时觉得选到自己的的概率太低了。我心态好，虽不是最优秀的一批，但并不影响自己好好学习，多掌握些知识。迅速调整好心态，我的职业生涯就正式开始啦。业务知识学习最费脑子，可能自己天分不太好。老师上课时的专业术语、知识体系，总装不进脑子里，听基础业务课跟听天书似的，虽然自己真的很努力，第一场业务知识测试才考了71分，这成绩虽不至于倒数，但也够自己汗颜了，本还嫌弃客服工作档次不高，现在倒是被它嫌弃了，没想到在培训阶段就被泼了一盆凉水。怎么提升成绩呢？好记心不如烂笔头，靠记笔记吗？从小机灵的我，乘着中午休息的时候跑到附近的电脑城买了支录音笔。哈哈，真的是神器，上课时我着重把老师的知识框架弄明白，然后下课戴耳机把零散的知识填充进去。嘿，别说这效果真棒。很快就发现原来业务考试的秘密，除了基础知识，考题中难倒我们的基本都是课上老师提到的延伸问题。这类问题老师往往讲授的比较有特点，会强调几遍或者举例说明等。哈哈，自从被我发现了这一秘密，考试成绩自然提升很快，自己虽一开始没被选为组长，不过很快被班里老师选为组长助手。在这个培训班里成为组长的就五个人，都有客服从业经验，能成为组长助手我挺开心的，知足者常乐。培训班的进度很快，业务课程结束后，公司专门安排有经验的客服前辈为我们讲解专业技巧。这时从业经验显得特别重要，有过客服经历与我们没有做过的差距明显。能得到机会去总公司深造的人，大家根据课堂表现基本都感觉的到。而这时有些人开始泄气了，原先的课堂氛围很紧张、因为大家互相都有竞争，此时有些则上课偷偷玩手机、看电子书，或者悄悄聊起天，每日考试大家已经习以为常，只要不是太差就成。生于忧患，死于安乐。这时的情景像极了高考前的感觉，最怕就是班里有人开始放弃，然后就像会传染一样，放弃的学员越来越多。此时放弃显得特别的从容、甚至看作是心态好、放的开。还好有同桌，我们觉得还是要做好本分，专心学习。同桌以前是一名小学英语老师，因为没编制，工作没发展就出来应聘了。经历得多自然也看的明白。她说，不要轻言放弃，尤其不能把放弃变成一种习惯。我也曾犹豫过，不过两个人一起，互相鼓励，学习就有另一番乐趣。带我们的老师有一次需要我们统计小组成员信息，正巧组长不在，就由我这个组长助手接下任务。其实挺简单的，就是问大家要信息然后汇总到一张表里。当时自己做了一个版本，自己不满意，就花时间仔细美化下，除了电话地址还加了星座、生日，还研究了下EXCEL表格配色，最后彩打出来用文件夹装好，想想那时自己也是觉得好玩。可后来发生的事，我自己都不太信。我的培训成绩不错，但在班里不算最拔尖，可没想到的是培训最后一天公布去总公司的名单中，我的名字居然也在榜上。公布的时候我都愣了，现在想想真幸运。后来我才知道恰恰是因为那份统计表让老师们觉得自己是个有心人，才选拔我去总公司。虽说是无心插柳，但想想如果自己跟其他人一样放弃了，又怎么会费心思去做这件事呢。所以很认真的跟大家说：并不是做的人多就是对的，成功毕竟只有少数人。能去总公司锻炼自然十分开心。一行人踏上北上的旅途。至今很感谢当时带我们的老师，都是比我们早入行的员工，对我们十分照顾。关于接线学习过程，不必赘述。虽然枯燥，但在现在想起依然觉得美好。有时美好就是这样，淡淡的回忆，平淡如午后小憩、傍晚彩霞，却在你疲倦时温暖身心。
作为客服，大多数人都会记得自己接的第一通电话，而我印象深刻的则是自己的投诉电话。投诉一个对客服人是一个不友好的词汇，也是一个带着情绪的词汇。虽然时间距离现在已经很久了，但这通电话之于我的却是另外一种感情，让我重新感受到那时的青涩。
十月北方的金秋，夕阳西下，忙碌的一天也即将画下句号。我接到一位女士的电话，客户要求挂失账户，急促的语速、夹杂方言，客户着急，我也跟着急。
“请问您是持卡人本人吗”
“对，你要什么，快点说，我都给你，赶紧办挂失，然后帮我查账”
“好的女士，您先别着急”
“能不急吗，赶紧的”
“好的，我核对下信息，请您提供下……”
“女士，您的提供的信息不对，请您再核实下”
“有啥好对的，我就是本人！，还要证明什么”
“抱歉，通过身份证信息，持卡人是名男性”
“废话真多，我丈夫的卡，我是她老婆”
虽然有点曲折，但终于回到正轨，很快挂失完成了。
“您好女士，我需要记录代办人信息，请问您怎么称呼”
“xun”
“好的，请问是哪个薰，薰衣草的薰吗”
“对”
敲下键盘的瞬间，我想了下，没听过有这个姓，又确认了下。
“请问是上面草字头的那个吗”
“荀子的荀”
“你骂谁呢，你再说一遍”
“抱歉，我没有骂您，我在记录您姓名”
“还嘴硬，你再说一遍”
“我跟您复述一边，我刚问您怎么称呼，您告诉我荀子的荀”
“你说是谁说的”
“您说的啊，不对，抱歉是我问你，是不是荀子的荀”
“投诉，我要投诉你”
客户突然提高音量，我一下就慌了。
“对不起，对不起，对不起”
“你叫什么！”
“对不起，我叫…”
“你等着！”
电话挂断了，我愣住了。我根本没弄明白，怎么就被客户劈头盖脸的骂这一顿。直到旁边的同事拍我下才回过神，这才感觉背上已经汗透了。不知是紧张还是因为空气闷热。
因为是新员工，我不怕扣工资。可是这感觉真的差极了，莫名其妙的投诉。我以为负责带我的组长会狠狠的批评我一顿，因为平时蛮凶的，可我笃定的结果却根本没有发生，甚至第二天完全没有提起这事。同事们以为我侥幸躲过一劫让我想开点，可我心里反而更加惴惴不安。与其这么等下去，不如痛快挨顿骂，抱着这个想法，我主动找了组长，如果被骂就认了。
组长知道我的来意后居然笑了。
“多大的事，电话我听了，你表现不错”
啥，我没听错吧，我是投诉不是表扬，我心里想。
“可我不是被客户投诉了，怎么表现不错？”
组长笑着看着我，然后说出那句至今令我记忆犹新的话。
“投诉怎么了，客户投诉你我就不能表扬你”
原来客户姓孙，方言中s念做x，我不懂其中缘由，引起客户误会。组长给客户致电回去，解释清楚，顺利解决投诉。事情虽小，但在这个投诉中，我跟组长学到了一件事，换种眼光看投诉，也能发现亮点。而这对我职业生涯的发展也是影响深远。
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