摘要：
每个人的心中，都有一个梦想。小时候，我们曾希望自己能成为漫画中的英雄，靠自己的力量去拯救世界。长大了，我们才发现自己只是芸芸众生中的一个平凡人。虽然无法用一己之力改变世界，却仍可以用自己的言行去温暖每一个需要帮助的人。客服就是这样的一个职业，用耳麦聆听心的声音，用微笑传递爱的温暖。我是浙江电信10000号的客服，很高兴与你分享我的故事。
永远不要害怕改变,改变里就有契机,它会让你成熟,更了解自己的能力极限。入职后的第二年，一次机遇让我从一线向管理支撑的转型迈出了一大步。由于在团队表现一直很突出，每月平均超5000+的服务量，用户满意度始终能保持在98%以上。凭着努力，入职不久的我成为了同事间的榜样，团队长的好助手。正巧，当时一则内部招聘信息在我们身边传开了。由于工作需要，公司将招募5位班长，负责日常的团队管理和数据管控。在我看来，入职没多久的我本没有机会参与评选，可是值班长找到了我，并极力推荐我去应聘。“班长，我入职时间不长，这次招聘我还是算了，不可能轮到我的。”面对班长的推荐，我显得没什么信心。“管理人员招聘看的不仅仅是服务年限，更重要的是你的能力和平时的工作表现。你的努力和付出大家都看在眼里，数据不会骗人，你要对自己有信心。”随手，把报名表格塞到了我的手上。“你的数据这么好，我也不舍得你调走，可是这关乎你的职业发展，你应该去尝试下。”面对班长的推荐，说不动心肯定是假的。可是我真的可以吗？不管了先说试试吧，空想永远不能成为理想，努力过起码无愧于心。“你的数据这么好，如果做一线可能每月拿的工资会比管理人员更高，为什么会想到来应聘班长。”面对面试官的提问，我如实回答“因为我觉得我们不可能永远止步不前，也许一线工资的确会比较高，但是我们应该更为自己的未来着想，为自己的职业发展着想。通过管理岗位，来提升自己的管理能力和数据分析能力，只有这样才能让自己得到更好的发展。”从没想过我的一番话打动了面试官，而这也是我一直坚持在做的，努力提升自己，实现个人的价值。管事先管人，管人要管心，从心开始做管理，你才能成为优秀的管理者。“作为兵头将尾的班长，你所要承担的有很多。大到团队的指标、小到员工的日常生活，都是你要负责的。指标管控是关键，这是体现你管理能力的首要条件，让你的员工有获得感、幸福感和成就感这也是你工作的重心。判断一个管理是否称职，不在于他个人如何完成工作，而是看他是否具备组织团队成员共同完成任何或者实现目标的能力。”还记得这是经理在对我们应聘成功后的几位新任班长谈话时所强调的。是啊，从现在开始，我不仅仅要做的是管好自己，更要做的是带领好整个团队。“天勤队”，这是我担任班长后带的第一个团队。“天道酬勤”也成为了当时我们团队共同的价值观。由于都是从预备区直接破茧后分入成熟区的一批员工，团队业务能力普遍较差，十余位来自天南地北的员工汇聚在一起。最远的有来自云南、广西，近点的也都是在省内异地，大家的喜好性格都不一样，这也成为了我上任班长后最大的难题，如何去提升团队凝聚力，让这批被打着“90后标签”的员工都更努力专注于工作。果不其然，带班后一周，我们团队各项数据指标排名整个中心垫底，如果按目前绩效，员工能拿到手的工资也微乎其微，从员工的各种社交软件上的信息来看，大家的工作积极性也逐渐下滑，开始了抱怨的情绪。还记得有次，当天及时率未完成，喊着班组员工加班应急，可是一个员工都没有响应。甚至还有员工毫不客气的当面反驳我，“凭什么要我加班，我任务都完成了，我不加，我要回去休息了”说完，转头就扬长而去。看着其他班组一个个员工都在应急，可是自己的要求员工根本不理不睬，这心里尤其不是滋味。而对于自己要求员工要注重指标管理，帮助用户分析原因时，员工更是说道：“你只不过比我早来没几个月，你也不是很懂，凭什么说我！”这都把我快气炸了，但还是强压自己内心的火焰。为改变这一现状，也让大家能重新振作，我并没有从指标上开始批评员工，也没有一开始就硬性给员工加班要求，毕竟同作为新人过来的我也了解，任何事情都不能一步登天，数据指标差了可以靠后期的培训、学习来逐渐弥补，可是人心散了，那就真的没有希望了。我开始逐一找员工沟通，了解他们的困惑点。然后放弃了原本可以每天回家的机会，跟员工一起住进宿舍，陪伴他们的日常工作和生活，从正面了解大家的工作心态。作为一个新班长，我知道管事先管人、管人先管心，尤其是面对90后、00后等年轻员工，我们一味的苛责起不到任何作用，只有和大家融入到一起，做到亦师亦友才能真正赢得员工的尊重和信任。从此我开始试着和团队成员生活到了一起，即使当天24点下班，也会陪着大家一起回宿舍、一起吃饭，休息天还会组织大家一起去团建，员工生日提前准备好各种惊喜和小礼物。记得有位同事快过生日了，自己与班组其他成员一起，用心装扮了寝室，还与大家一起共同制作蛋糕作为生日礼物，这也让生日的员工备受感动，而她也成为了后续班组的小组长，成为了我管理的重要力量。随着时间推移，我也成为了团队伙伴们心中可以无话不谈的朋友。虽然这样做，放弃了很多自己的生活时间，每天上班除了日常的数据分析、培训外，还要关注每个人的思想动态，但是只要能让大家的心靠得更紧，更团结一致，我想再多的辛苦都是值得的，这也是一位班长的价值体现吧。人心齐、泰山移。只要团结一心，任何困难都将被征服。如果说十年的客服生涯，有什么事是最让我值得骄傲和充满成就感的，可能就是2013年2月底的这件事吧！还记得那是我带班后的第三个月，虽然指标略有提升，但是整体成绩还是在中心排名垫底，也是名副其实的“困难班”。幸运的是中心经理、主管并没有因为团队指标差而责罚我，反而给了我莫大的鼓励和支持，这也让我一直心存感激。2月正巧是春季，对于呼叫中心来说，每年春季期间的人员流动都普遍偏高，话务压力也随着而来。2月28日，中心接通率指标79%,离80%的目标还差一步之遥。可是每月月底都是话务最高峰的时候，春节人员紧张的压力更是体现出来，人员缺口严重。为了调动员工来加班应急，前一天晚上我就在微信群里动员，同时拿出自己的一部分工资开展内部接话劳动竞赛，只为大家都能齐心协力攻克难关。29日早上7点，原本休息的全班14个人从宿舍集合完毕，坐班车抵达公司参与应急。作为班长，同时也是团队的一份子，我与大家一起参与接话。上厕所用跑的，吃饭用赶的，从早上7点到晚上24点，团队共同奋战17个小时，没有休息过一分钟，大屏的接话明星榜上，大家交替上升。这也看傻了不少团队的成员，那个“困难班”的员工怎么了，竟然集体“霸榜”！200件、300件、400件，仅29日当天，团队人均接话450余件，这可是平时一位员工两天、甚至三天的服务量，团队共计接话量超过6000件，也间接帮助中心挺过80%的接通率大关。第二天，中心领导得知此事后，单独设奖金奖励团队，表彰大家能够在中心最困难的时候挺身而出，为团队做出贡献。而当我把自己设定的劳动竞赛奖励以微信红包的形式发给员工的时候，大家一分都没有拿。他们告诉我，其实他们选择来加班一起共渡难关的时候，想到的并不是我的劳动竞赛，只是希望作为团队的一员，都能帮助到中心大家庭，有难一起扛，这才是我们青春该有的模样！
0
.jpg)