智能客服开展的前提——定位

什么是定位？

王老吉——防上火

东鹏特饮——抗疲劳

小米——性价比

沃尔沃——安全

定位就是你要做什么。对于智能客服来说，也要搞清楚，我们要做什么，目标是什么。

定位是行动的基础，通过定位，我们要给智能客服确定一个清晰的目标，即“建立智能客服需要解决什么问题”，哪些可以做，哪些不能做，业务的范围是什么，服务哪些用户，以什么样的形象出现在客户面前，也就是服务的边界在哪里。

清楚了这些问题，我们才能进而确定解决问题的策略、手段、计划/目标等。

首先，我们要搞清楚，我们做智能客服的目的是什么，我们公司为什么要做智能客服，绝对不是因为大家都在做，我们也要做。其次，智能客服解决哪些问题，我们如何评价上线智能客服之后，做得好不好。

那么，如何确定为什么要做智能客服呢？智能客服的目标是什么？

为了搞清楚这个问题，这里，我想先问大家一个问题，如果你遇到了问题，你会使用智能客服吗？在实际工作生活中，我问过很多人，有人愿意，有人不愿意。而不愿意使用智能客服的人之中，客服行业的从业者比例最高。这也许是一个有点不可思议的结果，作为智能客服的运营者，反而不愿意使用智能客服，为什么呢？

因为智能客服解决问题的能力不如人工客服，而且没有与人交流的感觉。

所以，智能客服的需求不是从客户端出来的，而是从企业端产生的，也就是客服中心。那么客服中心为什么要做智能客服，在客服中心内部，最愿意做智能客服的人又是谁呢？

为了解决这个问题，我们又问了客服从业者第二个问题。你认为客户拨打客服热线时，最想听到的一句话是什么？答案是“转人工请按0”。但是几乎所有的客服热线都会隐藏转人工按钮，为什么呢，因为我们没有那么多人接听电话。

看到这里，大家清楚了，智能客服的出现是为了分流更多的话务，让进入人工客服的话务量减少，从而缓解人工的指标压力，同时提高非人工类服务的客户体验。

为了更好的印证这一点，我们需要对客服中心内部进行调研，以为需求是从内部出来的，所以，当我们对客服中心内部调研清晰后，你所在的企业为什么做智能客服，智能客服的定位是什么，也就清楚了。

那么，在对内部进行调研时，第一个调研对象应该是谁呢？

1、各业务线条的负责人

2、一线客服代表

3、客服中心负责人

以上3个调研对象，你会做如何的排序？

实际上，通过前面的讲解，我们就不难看出，既然是做话务分流，节省人力成本，那我们最大的需求对象应该是客服中心负责人，所以，我们第一个调研对象应该是客服中心的负责人。因为站在全局管理的角度来看，负责人对全中心负责，她/他是最清楚智能客服应该做什么的人，我们只有搞清楚我们的领导想做什么，我们对智能客服的运营和训练才不会跑偏，才能沿着公司希望的正确的方向走下去。

我曾经在一家公司见过这样的情景，客服负责人问智能团队负责人，为什么该公司的智能机器人不能和客户闲聊，运营团队负责人则认为该公司的智能机器人只回答业务类问题。这就是智能运营团队和负责人之间对机器人应该做什么产生了不同的意见。所以，在智能客服上线之前，我们一定要清楚的知道我们的负责人对机器人的要求和定位是什么？

其次，我们要调研各业务线条的负责人，因为各业务线条的负责人很清楚业务运营的难点，可以站在业务运营的角度提出智能客服应该为中心做什么，哪些业务可以给到智能客服。同时，智能客服只有能够帮助各业务模块解决实际的问题，才能在业务层面产生价值，这样，业务部门的同事也会更好的协同和支持智能客服的运营。

然后，我们要调研一线的客服人员，询问大家的业务难点，实际工作中的困难，从中找到智能客服可以帮助大家解决的问题。同时，一线的同事是和客户接触最密切的人，往往可以给出很多切实的意见和方法。

通过以上调研，我们要整理出企业内部对于智能客服的需求，产出需求说明书，需求说明书就是我们内部希望智能客服解决什么问题的最好答案，也就为智能客服应该做什么指明了目标。

常见的搭建目标有：

1、分流人工客服工作，节省人力成本

2、解决业务繁忙及无人值守时段的服务

3、快速影响客户的问题，提升客户感知

明确了目标后，我们需要确定哪些事情要做，哪些事情不做，也就是智能服务的边界，包括：智能客服服务的目标人群是哪些人，智能客服为目标人群提供哪些服务，如咨询、查询、业务办理。这些，是智能客服的边界。

明确了边界之后，我们需要确定智能客服的人设定位，也就是智能客服展现在客户面前是什么形象。我们调研了目前多个行业的智能机器人形象，金融行业的机器人往往塑造的是一个拟人化的专业金融人士形象，关键词是：中立、专业、严谨。个别金融行业的客服机器人会适当的灵活和表达同理心。通信行业的机器人和金融行业基本一样，也是以专业形象出现，关键词：专业、严谨、中立。个别通信行业的机器人会适当的卖萌，增加亲和力。电商行业的客服机器人则以拟物化的形象出现在客户面前，这也和电商企业对外展示的一样，京东是一只可爱的金属狗，阿里是猫，苏宁易购是狮子，所以，电商的客服机器人风格上比较活泼，可爱，关键词：亲和力、轻松、专业、用心。

所以，贵公司的智能客服机器人对外是什么样的人设？

当清晰了方向、边界、人设定位之后，我们就要确定智能客服在哪些场景发挥作用了，可以通过业务梳理，确定智能客服系统的业务场景，有助于在遇到问题时，根据业务梳理的定义来确定问题是否需要解决、解决的优先级，和解决的策略方法。

明确智能客服的服务需要涉及的具体范围，可以通过梳理业务与目标用户之间的关系，即梳理服务场景图来实现，服务场景图主要有两种形式：

1、用户旅行地图：

即用户在业务范围内，行为有明显的先后顺序，串联而成的完整链路图。

客户旅行地图的概念来源于用户体验设计，是指：从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。 

在这里，有几个要素训练师们需要特别注意：一是从用户的角度出发，用户在整个使用企业的产品或提供的服务过程中会遇到的问题点，而这些问题点正是在线机器人与客户接触的地方，也是在线机器人需要进行服务覆盖的地方，按照用户旅行地图的思路能够最大程度的保障业务梳理的完整性。如何借助客户旅行地图进行业务梳理呢？

在线机器人的客户旅行地图是客户为了实现目标而经历的过程的可视化，可以采取的形式多种多样，可以使用思维导图进行划分，也可以采用一些可视化的交互工具。

2、触点图：

若用户在业务范围内的行为无明显的先后顺序，可以将业务范围内所有会与用户产生接触的点平铺展现出来。

当训练师们使用客户旅行地图完成业务场景梳理时，往往会发现，客户旅行地图梳理出来的业务具有很强的逻辑先后顺序性，也能够保证这条旅行路线上客户经历的业务场景完全穷尽。但同时也会发现有一些业务是不具备先后的逻辑顺序关系的，因为很多业务往往是独立个体存在的，且这些独立的业务同样是有客户会咨询的，也同样需要梳理到机器人的业务场景当中。那这个时候又该怎么去将这些遗漏的业务场景进行梳理呢？这里给训练师们推荐第2个业务场景梳理的工具叫触点图。

触点是指企业的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，一个用户，不管是使用企业提供的产品、在企业web、app上进行操作他都会接触无数个点。这些触点同样也非常重要，也同样是企业为客户提供服务的地方，是在线机器人业务需要覆盖的地方。在线机器人的服务触点有两种类型：一类是业务触点，一类是产品触点。

业务触点是针对客户旅程地图中散落、独立的业务进行梳理和划分；而产品触点则是客户可能会接触到的产品。业务触点的梳理可以直接将客户旅行地图梳理过程中无法划分的业务归入到业务触点图当中。而产品触点最为简单的办法是直接对企业提供的所有产品进行平移，注意：这里指的产品一般是实际存在的产品也可以是虚拟产品，（如：电子商务企业网站上销售的手机就是实际存在的产品，同时网站上销售的虚拟充值也要当做是产品）。在完成平移后，对产品进行同类型的归档即可，如：手机产品一类、电脑产品一类、充值产品一类等。

通过定位，我们需要产出：

1、清晰、明确的智能客服搭建目标，并记录这一目标；

2、明确的智能客服定位，如语言风格；

3、完整的智能服务能力范围，如政策查询，处理进度查询等；

4、智能客服的服务场景图。

文/杨茂林 才博客服学院首席智能服务专家