侃柴 | 如何打造具有陪伴感的员工关怀

在翼支付客服中心，我的工作是做好员工关怀。虽然不是直接参与到运营工作中，但一直以来以“后勤”角色自居、为客服人员做好服务关怀的我，自始至终都把自己当作是一名“客服的客服”。

众所周知，客服行业是一个压力相对较大的行业。这种压力通常来源于两方面：一是客服中心各项数据指标的考核压力；二是客户问题未能及时解决而引发的客户怒火甚至客诉所带来的心理压力。伴随着压力的产生，客服人员就会有释放压力的需求，当压力无法有效释放，长期累积在心理，就会造成员工的工作缺失感，员工从心理上会认为这份工作带来的负面影响，远超过其工作的意义和所获得的价值回报，离职的念头便随之产生了。

对于如何舒缓客服压力，让他们在更舒适、更放松的环境下工作，是打造员工关怀首要考虑的因素，也是帮助企业降低人员流失率的重要环节。

接下来我将结合自己的工作经历，谈谈如何打造具有陪伴感的员工关怀团队。

   一、遭受冷落的释压房

弄清楚了客服工作压力的来源后，大部分管理者都会想办法为员工释压，但在实际解决问题的过程中，却会发现，真正想要帮助客服人员释放工作压力，并不是一件很容易的事情。

我们曾去过多个客服中心进行交流，会发现有很多客服中心都设立了“释压房”。一个不大不小的空间里，会设置沙袋、人偶，有的客服中心还配置了棍棒。这些管理者的初衷是：员工有压力了，可以在释压房，通过“拳打脚踢”、“大声喊叫”的方式释放压力。等压力释放完了，就可以心情愉悦的返回到岗位上继续工作了。可在释压房的实际使用过程中，我们发现，客服人员压力无处释放的问题依然没有得到有效缓解。原因是看似贴心的释压房，其实并没有太多人光顾，“释压房”在某种意义上成为了一种企业形象宣传的“工具”，根本起不到任何释压的效果。

员工有压力，为什么不愿去释压房呢？员工的释压需求，到底是真需求还是假需求呢？如果我们尝试着调换一下彼此的角色，很容易就能理解这个问题了。如果你是一名客服，遇到工作压力时，会选择去释压间，煞有介事的拿起棍棒通过捶打来释放压力吗？相信大部分人的答案都是否定的。因为“释压”这件事，是属于有些个人化、情绪化的活动，让员工进入释压房释压，是让大家将原本私有化的情绪公开，对员工的情感舒适区来说，是一种无意识地“侵犯”。所以，释压房被冷落的原因是员工个人私有化的情绪未能得到充分释放。

二、憨态可掬的萌宠们

了解到员工心理的这层原因后，我们更换了一种方式，给员工准备了一些释压的玩具来释放压力，每个人都有，就放在桌子上。当他们遇到烦躁的事情或者有情绪压力了，就捏一捏。这种方式照顾到了员工的私有情绪，但后来发现，员工只会把它当成“玩具”，而不是“释压玩具”。因为当他们真正有了情绪压力后，这些憨态可掬的玩具并不能起到情绪发泄的作用，即使对这些玩具“狂轰乱炸”一番，他们的情绪问题依然没有得到解决。

正当我们为如何帮助员工释压的问题冥思苦想的时候，一件意想不到的事情发生了。

有一次，一位员工因为不放心把自己的宠物猫独自留在家里，就把猫背到了公司。很多休息间隙的客服们看到了这只宠物猫，就都一齐凑过来围着那只猫玩了很久，还有不少人拿出手机拍照，发到了朋友圈，说能在公司撸到小猫咪，觉得非常幸运。

客服们的反应让我们灵光一现：现在大家都喜欢萌宠，也许我们可以借助萌宠的力量来解决这个困扰我们已久的“释压”问题。

不久，翼支付的客服中心里就增添了两位新成员：一只圆润贪吃的蓝猫和一只活泼好动的橘猫。在不打扰客服人员接线的情况下，两只猫可以自由活动，接受来自客服人员的爱意。

“太可爱了，每次看到它们俩，觉得心都化了……”

“每次因为工作压力烦躁的时候，看到两只小猫咪躺在那里呼呼大睡，心里就觉得特别暖心。”

对于不少客服人员来说，新加入的这两位成员成了她们工作中的“牵绊”。每天早上来到公司，大家都会在第一时间先去看看这两位新伙伴，看到他们活蹦乱跳的自娱自乐，撸一把之后才肯安心地去接线。下班后，大家也会不约而同地去看看这两个小家伙，跟它们告别之后才离开公司回到家里。

这两只宠物猫的加入，让释压由过去的被动选择变成了现在的自发主动行为，员工们的日常情绪压力也得到了明显的改善。

    三、日常暖心的陪伴式关怀

不过，要想彻底的解决员工压力释放的问题，还在于客服中心能否给员工提供舒适的、可持续的发展环境，让员工无论遇到什么问题，无需外界介入，都能完成自我的压力排遣与心理安抚，这样才是释压问题最根本的解决之道。

在经过深入思考和广泛的调研后，我们为员工建立了母婴室、更新完善了休息区、午休室等，每一项设施的建设都是基于员工的实际诉求展开的，更注重设施的功能性和员工的使用体验，还会在“先有后优”的原则下，不断地优化和完善。

在员工活动中，大多数企业都会做节日或生日的员工关怀，我们也希望能给员工留下更深刻、更美好的回忆。以员工生日为例，除了用智能化手段为客服人员送去领导的祝福来电、定制的贺卡以外，还有我们和星巴克、哈根达斯等商家合作、定期举行的生日会，只为给翼支付的客服人员带去更走心的祝福形式，让大家能感受到员工关怀中的点滴惊喜。

针对一线客服人员一直久坐台前的工作形式，我们还开设了瑜伽班、化妆班、健身操班和插花班等兴趣班，让大家在公司就能感受到丰富多彩的文化关怀，甚至在工作之余还能发展自己的兴趣爱好。我们始终认为，为员工打造具有陪伴感的关怀方式，能让他们从心理上对公司有归属感，有了归属感，他们才能以一种放松的姿态面对工作中遇到的压力，并轻松地完成压力的自我消解。

在每次做完员工的关怀活动后，我们注意到，有一些员工会自发地在朋友圈里晒出自己收到的员工关怀礼物或参加的活动，有时候发朋友圈的人很多，有时候却寥寥无几。这些朋友圈中的大部分内容都是表达对关怀活动的欣喜之情，当然，偶尔我们也会收到几句不甚满意的吐槽之言。

由此，我们认为，如果员工关怀工作能触发员工主动发布一条朋友圈来记录或“炫耀”自己的“收获”，那说明我们的员工关怀工作是做到了员工心理期望值的。对于员工的私下吐槽，我们也会通过调研问卷的形式，了解员工不满意的真实原因，并结合现有的员工关怀活动，继续优化和调整。我们认为员工在朋友圈的主动展示，对于企业来说也是非常有价值的，它能够形成一种“自来水”效应，形成企业文化的口碑输出。对于企业来说，也是一次免费宣传品牌形象的绝佳机会。在这种导向下，我们力求把每项工作都做得更加仔细、做得更加务实，也尽可能在每项关怀措施落地前，充分的调研员工的实际需求，而并非只是走“过场”。

结语

客服行业的工作特性使得客服岗位的人员流动性较大，对于运营者来说，流动性越大就意味着人员成本的支出越高。所以无论是从成本角度考虑还是客服岗位效能考虑，通过精准且有效的员工关怀，释放员工的压力，是客服运营管理过程中必须引起重视的关键举措。

以上是我们在员工关怀实践过程中的经验分享，也期待与各位行业同仁一同探讨与交流。