客户观察-如何高效管理客服团队？

摘要：

对于客服的高效管理是一项重要的工作，在有客户进行咨询的同时，客服可以给到最精准的回答，更显示专业度。客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。那么，我们如何高效的管理客服团队进而帮助企业加速成交呢？

对于客服的高效管理是一项重要的工作，在有客户进行咨询的同时，客服可以给到最精准的回答，更显示专业度。

客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。

那么，我们如何高效的管理客服团队进而帮助企业加速成交呢？

客服主管需要具备的管理能力

1、全面负责部门的日常管理工作，使本部门高效运转，保证本部门的任务完成。

2、建立健全本部门的规章制度，做到与公司实际情况相符并切实可行，上报相关部门备案。

3、汇总并整理日常增加的客户对销售的需求及问题，定期制作客户服务报告。

销售队伍的热情和士气是高效团队的基本条件，树立典型和样板，激发销售团队的潜能，做好奖罚分明，鞭策后进，整体提升。

打造一个高绩效团队

1、团结协作与高效沟通：

工作中团队力量是不容忽视的，每个人在团队中都有着至关重要的角色，促进成员相互了解、相互帮助和相互交流，使各成员的矢量和最大化，实现共同的目标，促进知识创新。

2、制定共同目标加快步伐：

制定一个共同目标，并采取有效策略，去充分体现团队成员的个人意志与利益，发挥每个人的优势特点，调动团队成员的积极性，在实现共同目标的基础上，做突破创新。

3、提供企业制度完善机制：

合理的制度与机制主要包括团队纪律、上级对下级的合理授权，团队的激励与约束，建立公平考核、健全升迁制度，让团队人员在工作中实现自己的价值，从而被认可，完善管理机制可以促进成员的自我管理提升。

销售客服是高压力的职业，对每个客户而言，你都是第一次，客户不了解你前面处理了多少问题，只要你现在服务于他，并不理解你很疲惫，所以在管理客服的同时要加强培训锻炼客服的心理素质。

培养团队成员的心理素质

1、遇事沉着冷静，处变不惊

在客服服务中有时会遇到客户愤怒的情绪，在客户消气前，静听其宣泄情绪，之后，做出相应的解释表明自己的态度，并且诚恳道歉，时刻保持高度的机制状态。

2、抗挫折打击的承受能力

对于客服而言每天面对各样的客户误解以及谩骂可以说是家常便饭，甚至是有些客户通过相关部门进行投诉，客服人员要学会时刻给自己减压，以和平的心态去面对自己所遭遇的困境和挫折。

3、情绪的自我掌控以及调节

要学会缓和气氛，消除客户的不满情绪，如果不能及时调整好自己的状态，就要学会改变洽谈的时间，给自己留一个缓冲的时间来消化，在遭遇客户投诉的时候，不要一时没忍住怒气，和客户发生口角。

4、坚持到底，永不放弃的良好心态

很多客服人员在工作过程中，都有一百种想辞职的想法，因此，一个优秀的售后客服必须有一个积极进取的良好心态，遇到问题要及时解决，这也极大的会帮助你的成长，给客人提出合理的解决方案，时刻提醒自己，工作的职责就是帮助客人解决问题。

所以，作为企业有必要在员工感到压力过大等负面工作情况的时候及时给予帮助和引导。同时通过完善的团队管理制度，降低员工的工作强度，让员工的在工作岗位能够感觉到进步、成长和收获。

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分类：新运营

作者：客户观察

来源：客户观察

发布时间：2021-03-23 00:00:00

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