风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
315对于每一个客服人来说，就是投诉的代名词。 315，消费者权益保护日，会激起很多客户对于服务、产品不愉快的记忆，从而产生投诉。而这无疑会给客服人带来一定的工作压力。 我们不怕消费者的投诉，怕的是，不仅没有处理好投诉，反倒连同自己一起被消费者再次投诉；或者使得本来就恼怒的客户更加愤怒，从而使得本就糟糕的事情更加雪上加霜。 那么，作为客服人，在315即将到来之际，也是在春天这个蕴藏着满满希望的时机，需要做好什么准备呢？ 当然，一定要做好投诉流程的梳理和应对准备。
315对于每一个客服人来说，就是投诉的代名词。
315，消费者权益保护日，会激起很多客户对于服务、产品不愉快的记忆，从而产生投诉。而这无疑会给客服人带来一定的工作压力。
我们不怕消费者的投诉，怕的是，不仅没有处理好投诉，反倒连同自己一起被消费者再次投诉；或者使得本来就恼怒的客户更加愤怒，从而使得本就糟糕的事情更加雪上加霜。
那么，作为客服人，在315即将到来之际，也是在春天这个蕴藏着满满希望的时机，需要做好什么准备呢？
当然，一定要做好投诉流程的梳理和应对准备。
投诉处理流程
投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
01座席处理流程：
①倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。
②同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
③澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。
④解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。
02经理处理流程：
①沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
②电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
③总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。
④培训改进：最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。
客户投诉分类
呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种:
一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;
二、由于系统原因客户无法进行相关操作;
三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;
四、工作人员服务态度;
五、客户操作使用不当;
六、客户无理取闹或提出不合理要求。
我们来分析一下上述的六类投诉:
第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题，有利于客户便利的业务流程改造、增加投入提高硬件设备的配置和增加人力提高软件系统的维护，这二类投诉问题都是可以得到改进而减少的。
第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素，很显然改善员工的整体素质即能避免此类投诉，至于怎么做这也是本文将重点闸述的。
第五和第六类完全是由于客户自身原因引起的投诉，但往往这类投诉却是很难处理的，如何处理好此类投诉则是座席和管理流程的优劣来决定的。
如何降低人为造成的客户投诉
呼叫中心要具备成文的客户投诉处理流程，并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题，并有相应的绩效考核机制。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。
流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合， 再到对用户的反馈，直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总之，流程的设计要使投诉处理过程中 的每一个活动都建立在前一个活动结果之上并为达到最终目标产生作用。
总结
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