客服总监送给客服人的入门锦鲤

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1、客服的主要工作：

①、使用呼叫中心，在线提问/在线客服系统，利用电话、钉钉、QQ、微信、邮件等其他渠道为客户提供服务；

②、及时发现用户的需求并处理用户的反馈及投诉、建议；

③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的信息，及时提交公司。

以游戏行业的用户与客户关系为例：

2、客服对于个人的意义：

①、增加工作热情度与自豪感；

②、拥有丰富客户服务经验；

③、有助于个人素质与修养的提升；

④、有助于人际关系与沟通能力的提升；

1、态度是根本     

还是以游戏为例：

丢失玩家的原因：

我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。

2、提供满意的服务

“硬服务”：

固有特性。满足需求的工作，如问题解答。

“软服务”：

在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

提升客户满意程度：

3、打造忠诚的用户

满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。

忠诚用户：

①、会不断重复地对产品进行充值。

②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。

③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。

④、会帮助推广员开展业务。

提升自身综合能力

①、心理素质（宽容、理解）

②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）

③、技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）

④、团队素质（集体荣誉感）

1、基础知识和技能

①、对于问题的解决能力；

②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础；

2、快速响应

①、避免客户的长时间等待；

②、录入自己的快捷常用语；

③、不纠结于一个客户；

3、做好工作前的准备

①、调整好心态；

②、打开需要的工作表格；

③、常用电话做好记录和保存；

4、灵活的服务

①、不要成为机器人；

②、快捷用语使用时适当做出修改；

③、语句尽量带上语气；

④、可以适当加上表情符号；

5、避免使用负面语言

如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。

当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。

6、专注解决问题而不是解释原因

用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。

所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。

当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

7、微笑服务

①、在用户看不到的地方我们也在用心；

②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题；

③、你的微笑，用户可以感受得到；

④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐；

8、学会安抚玩家的情绪

聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录

9、有效利用提问

①、可以缓和用户的情绪；

②、可以明确用户的问题；

③、可以收集必要的信息；

投诉：用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。

1、客户投诉的原因：

①、客户希望他们的问题能得到重视和解决；

②、希望被尊重；

③、能得到相关人员的热情；

④、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决；

2、正确对待投诉：

①、有期待才会有抱怨；

②、用户的投诉是我们挽回的机会；

③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉；

④、用户的投诉是我们珍贵的资料；

3、处理客户投诉的程序：

1、说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

2、对事不对人，做一个问题解决者

你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

4、礼貌的重复

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。

当客户坚持其无理要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。