圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
【案例一】：账户挂失事件与质检跟进服务
某日清晨，我做好班前准备，开始了一天的常规质检工作。按照往常的工作习惯，我从高风险的口头挂失类业务开始了质检，在听到一位新上岗的坐席录音时，我敏锐地察觉到了此事件有些不寻常：因为客户语气较为急切，要求立即办理挂失，客户表示有大额资金损失，这位新同事的情绪也跟着紧张起来。在没有按照中心的挂失流程与客户核实必要信息的情况下，直接为客户办理了账户挂失。
因挂失业务属于高风险业务，我理解这位新员工当时是”急客户之所急，竭诚协助服务”的心情，但是按照业务流程与客户核实身份和账务信息是需要坚决规范执行、必不可少的环节；它既可以帮助客户判断账户资金情况，提示潜在风险，又可以帮助坐席识别客户身份，避免误挂、错挂或者电信诈骗的发生。
在意识到问题的严重性后，我立即放下耳机，请示领导后紧急开启外呼线路，主动联系客户进一步核实账务情况，当在沟通中发现客户最后一笔出账并非本人操作后，当即提示客户马上报警并告知客户我行会全力配合警方追查资金去向，客户在焦急之中仍然不忘对我表示了感激，我觉得这就是作为一名质检员的责任和价值。
事后我找到这位新坐席员工，耐心地向她讲解挂失流程的各个环节应该如何执行、为什么要这样执行、这样做能起到什么效果，同时将同业发生的高风险、舆情案例分享给她。经过此次事件，她彻底明白了各种场景下挂失业务的办理方法，之后再没有出现过类似挂失疏失。与此同时，我将这次事件的全部经过详细记录下来，作为规范操作范例发送给中心的全体坐席，再一次进行案例预警和业务规范强化，确保中心的整体挂失差错率在显著地降低。
在之后的一个月里，我特别关注了这位新同事的话务，针对她每通质检录音中应答不到位的地方，我为她单独设计了该话务场景下的参考话术，每个班后与她一同探讨研究。功夫不负有心人，在这样一个月的跟踪辅导之后，她的月质检成绩一跃成为新人组第一名。
类似此类样的事情，在我的质检工作中遇到的还有许多。一件件不起眼的小事，一声声饱含笑意的感激，都让我更加肯定了质检工作的价值。可以说，质检是全心全意为客户服务的一种延伸和自我革新，我相信，只要用心工作、竭诚服务和积极进取，定能收获真情与好的反馈。
某天下午，当时我正在质检一通不满意话务，录音中客户因出国需求，急于打印账户交易流水单，但因客户前期已签约该账户为特殊投资账户，按通常业务规则，此类账户无法打印含历史余额的交易流水，故特别来电客服中心寻求帮助。
客服中心的录音中坐席为客户详细解释了该类账户的特点及无法打印的具体原因，但客户始终不予以认可。在长达十分钟的录音中，客户情绪激动、愤愤不满并坚持要求解决，坐席也备受委屈、无计可施。
听完此录音后，我头脑一直在反思，思考客服中心还能进一步为客户做些什么？如何能更有效地解决客户所遇的问题？于是我想到是不是可以和与客户签约的投资平台沟通，去尝试寻求一种新的解决方式？！想到这里，我立即与三方平台联络，通过多方沟通最终达成一致，由该平台为客户提供交易流水。得到确认答复后，我第一时间将此解决方案转达坐席，协助制定回复方案及应答话术，最终为客户圆满解决了此问题。
这件事对我触动很大，为了避免客服中心在下一次遇到同样问题能得到并提供有效的支持,我事后将此次为客户解决的难题及过程进行了总结并编制做成规范制式文档，形成业务沟通与解决类服务的典型案例，及时发送与行内各级部门进行分享学习，以提高我行整体服务质量。
可以说，质检工作是全心全意为客户服务的一种工作延伸和自我革新，好的服务=态度+专业+精进。此也为我后面的质检工作指明了新的方向：
一是要善于分析，通过对客户需求的分析，更加明确引导思路，并落实在每笔质检评语中；
二是要善于总结，将质检工作中发现的问题归纳总结出来，及时分享给大家，供全体员工学习借鉴，不断精进业务；
三是要深挖服务潜能，努力将客户的“不满意”变为我们努力的方向，将“想客户所想，急客户所急”落实到实处。进而以更优质高效的方式，推动提升客服中心整体服务质量。
我相信，用心对待工作，很多工作中的难点、痛点终会迎刃而解，进而不断提高我行的整体服务质量。
梦想的花朵，唯有以劳动浇灌才能绚丽绽放；
幸福的阶梯，必须用奋斗搭建才能登上顶峰。
青春是奋斗出来的，奋斗的青春最美丽。
挽起袖子，加油干！
分享
评论
0
